نگاهی به کمیت و کیفیت خدمت‌رسانی در اورژانس کشور-بخش پایانی
گلایه های بیماران و دردهای اورژانسی
فریده شریفی
اورژانس بیمارستان‌ها اولین مکانی است که بیماران برای درمان بیماری خود به آنجا مراجعه می‌کنند به خصوص مصدومان و بیمارانی که وضعیتی غیرقابل تحمل دارند و باید هرچه سریع‌تر به آنان رسیدگی شود. اما متأسفانه اغلب نارضایتی‌های بیماران هم متوجه اورژانس‌های بیمارستانی و آمبولانس‌هایی است که وظیفه انتقال بیماران رادارند. وضعیت اورژانسی اورژانس‌های کشور تاکنون بارها از سوی کارشناسان مطرح شده و سوژه بسیاری از گزارش‌های رسانه‌ها بوده، مسئولان وزارت بهداشت هم وعده بهبود شرایط را داده‌اند اما همچنان مشکلات وجود دارد و چیزی از حجم آنان کاسته نشده است.
برای بررسی وضعیت اورژانس‌ها و تهیه گزارشی در این خصوص سری به یکی از اورژانس‌های بیمارستان‌های تهران می‌زنیم تا از نزدیک با مسائل و مشکلات مراجعه‌کنندگان آشنا شویم و با آنها گفت‌وگویی داشته باشیم.
دیداری سرزده از یک اورژانس
زن سالخورده‌ای که بیماری قلبی دارد توجه مرا به خود جلب می‌کند و می‌گوید: «چند روز است که برای رفتن به بخش آی‌سی‌یو منتظر است تا تخت خالی شود به همین دلیل در اورژانس مانده است و معلوم نیست بالاخره به آی‌سی‌یو منتقل می شود یا نه؟!»
همراهان این بیمار می‌گویند؛ تعداد تخت‌های اورژانس بسیار کم است و حتی همراهان جایی برای نشستن و استراحت کردن ندارند و باید همچنان ایستاده در کنار بیمارانشان قرار بگیرند. به گفته این همراهان تعداد پرستارها هم کم است و برای تعویض تخت‌ها، تعویض سرم و دیگر مسائل پزشکی باید مدت‌ها زنگ را به صدا دربیاورند تا کسی پاسخگو باشد!
راهروهای اورژانس به حدی شلوغ است که فکر می‌کنم اگر بخواهم با کسی مصاحبه کنم همه جمع می‌شوند و اوضاع اورژانس به‌هم می‌خورد و تکلیف من هم معلوم می‌شود و مرا به خارج از اورژانس راهنمایی می‌کنند به همین دلیل خیلی آرام و بی‌صدا به سمت دختری می‌روم که ظاهرا پایش شکسته و منتظر گچ‌گرفتن پایش است. خود را «محدثه» معرفی می‌کند و می‌گوید هنگام رفتن به دانشگاه جلوی در منزل پایم لیز خورد و نتوانستم آن‌را حرکت دهم. از او می‌پرسم با آمبولانس به بیمارستان آمده‌ای یا خودروی شخصی خودتان؟ می‌گوید: «پدرم سر کار بود و مادرم هر چه با 115 تماس گرفت موفق نشد و بعد از ارتباط هم قرار شد 20 دقیقه منتظر باشیم که مادرم از همسایه درخواست کرد و با خودروی همسایه به بیمارستان آمدم.
مادر محدثه وارد گفت‌وگوی ما می‌شود و می‌گوید: «وقتی برای دخترم این مشکل پیش آمد با خودم فکر می‌کردم اگر خدای ناکرده حادثه بدتری اتفاق می‌افتاد و یک مشکل قلبی، مغزی و... برای یکی از اعضای خانواده‌ام رخ می‌داد و احتیاج به انتقال فوری به بیمارستان داشتیم چگونه می‌توانستیم در صف انتظار بمانیم و حتی دو دقیقه تحمل کنیم؟ چه برسد به 20 دقیقه یا نیم ساعت؟!»
به نظر می رسد مشکلات و معضلاتی که در اورژانس‌های کشور وجود د ارد تازگی ندارد چرا که تاکنون چندین بار دکتر «سیدحسن هاشمی» وزیر بهداشت سرزده به اورژانس‌های چند بیماستان مراجعه کرده تا از نزدیک مسائل و مشکلات آنها را مشاهده کند و چند بار هم پس از گفت‌وگو با بیماران ناراضی به مسئولین بیمارستان اولتیماتوم داده است!
وی دریکی از این بازدیدها به مسئولان اورژانس یک بیمارستان فرصت دو هفته‌ای داد تا با رفع کمبودها و ارتقای کیفیت خدمات، وضعیت اورژانس این بیمارستان را بهبود ببخشند. شاید دو هفته زمان زیادی برای رفع مشکلات اورژانس بیمارستان‌ها نباشد اما زنگ خطری برای مسئولینی است که بیمارستان‌هایشان با نابسامانی‌های متعددی روبرو هستند و از همه مهم‌تر مواجه با انبوه بیمارانی هستند که با وضعیتی مطلوب و مناسب خدمت‌رسانی نمی‌شوند. نباید فراموش کرد که بیماران از نظر روحی در شرایطی قرار می‌گیرند که نیاز به رسیدگی و توجه خاص دارند چرا که همین توجه‌ها و مراقبت‌ها در درمان بیماری‌شان تأثیر فراوانی دارد به همین دلیل نیروهای انسانی شاغل در اورژانس‌ها علاوه بر آموزش‌های مناسب برای وضعیت های اورژانسی، باید بتوانند ارتباط صمیمانه‌ای با بیماران ایجاد کنند تا آنان با رضایت کامل بیمارستان را ترک کنند.
کمبود آمبولانس، پزشک و پرستار
به غیر از کمبود آمبولانس در کشور کمبود نیروی انسانی در حوزه اورژانس هم بسیار جدی است. کمبود شدید نیروی انسانی در اورژانس‌ها گاهی به حدی است که تکنسین‌های اورژانس مجبور می‌شوند تا 500 ساعت در ماه فعالیت داشته باشند زیرا نیروی جایگزین آنها در شفیت‌های بعدی وجود ندارد.
«محبوبه همت‌پور» یکی از پرسنل درمانی بیمارستان در گفت‌وگو با گزارشگر کیهان درباره کمبودهای اورژانس می‌گوید: «در اورژانس‌ها معمولا ما کمبود پزشک و پرستار داریم و گاهی یک پرستار همزمان باید ازچند بیمار مراقبت کند و تعداد پزشکان اورژانس‌ها هم زیاد نیستند مخصوصا در هنگام شب یک پزشک شیفت حضوردارد که اگر تعداد بیماران اورژانسی زیاد باشد پزشک واقعا نمی‌داند چگونه باید به همه بیماران برسد و مقداری تأخیر در رسیدگی ایجاد می‌شود.»
وی اضافه می‌کند: «بعضی شب‌ها که مریض بدحال یا مصدوم‌های بدحال داریم وضعیت بسیار بغرنج می‌شود و همه انتظار دارند که به مریض‌های آنها رسیدگی شود و عصبانی می‌شوند و گاهی داد و بیداد می‌کنند در حالی که ما تلاش می‌کنیم ابتدا به مریض‌های بدحال رسیدگی کنیم، چون وضعیت اورژانسی‌تری دارند و نباید در معرض خطر قرار گیرند.»
به گفته این پرستار، پرسنل درمانی اورژانس‌ها و بیمارستان‌ها می‌دانند کم و کاستی‌هایی هست و بیماران آن طور که باید و شاید رضایت ندارند، اما ما نهایت تلاش خود را برای نجات بیمار، درمان و رضایت او انجام می‌دهیم و سعی می‌کنیم آنها ناراضی از اورژانس خارج نشوند، چراکه خود ما همه دارای خانواده هستیم و ممکن است همین شرایط برای افراد خانواده ما پیش بیاید.»
این پرستار از برخی بیماران انتقاد می‌کند و می‌گوید: «برخی از بیماران به اورژانس و آمبولانس‌ها اعتماد ندارند و در وضعیتی ناخوشایند با تاکسی یا خودروهای شخصی به اورژانس آورده می‌شوند که بسیار خطرناک است و ممکن است بین راه دچار ایست قلبی، تنفسی یا مصدومیت‌های دیگر شوند درصورتی که اگر با آمبولانس منتقل شوند هرچند هم که تجهیزات کافی نداشته باشد اما از خودروهای شخصی بهتر است.»
وی ایجاد اعتماد و داشتن رابطه‌ای صمیمی میان بیمار و کادر پزشکی را یکی از مهم‌ترین عوامل در بهبود بیمار عنوان می‌کند و می‌گوید: «اعتماد بیمار به کادر پزشکی، انگیزه آنان را در خدمت‌رسانی به بیماران افزایش می‌دهد.»
راهکارهایی برای بهبود حال اورژانس
مردم، کارشناسان و مسئولین براین مسئله اتفاق نظر دارند که شیوه خدمات‌دهی به بیماران اورژانسی از لحاظ کمبود تخت، آمبولانس و نیروی انسانی در اورژانس‌های کشور مطلوب و در حد استاندارد نیست.
با اینکه وزارت بهداشت طرح خدمت‌رسانی مطلوب به بیماران اورژانسی، جایگزین کردن آمبولانس‌های مجهز به جای فرسوده و آموزش نیروی انسانی اورژانس‌های کشور را در اولویت برنامه‌های خود قرار داده با این حال هنوز تا رسیدن به حد مطلوب و ایده آل فاصله زیادی باقی مانده و اورژانس‌های کشور همچنان با مشکلات مختلف دست و پنجه نرم می‌کنند.
دکتر «پیرحسین کولیوند» سرپرست اورژانس کشور درباره راهکارهای متناسب و عملی برای حل مشکلات اورژانس‌ها می‌گوید: «در درجه اول باید برای شهرهای بزرگ یک نقشه بزرگ و جامع اورژانس تهیه کرد و مراکز اورژانسی، راه‌های مواصلاتی، خیابان‌ها و... در آن کاملاً مشخص شود تا آمبولانس‌های اورژانس با آگاهی کافی از مختصات شهر به انتقال بیماران بپردازند، چراکه سرعت عمل در انجام فعالیت‌های اورژانسی بسیار مهم است. استفاده از تکنولوژی، دستگاه‌های ردیابی و جی‌پی‌اس، می‌تواند در این زمینه راهگشا باشد. برنامه‌ریزی برای نیروی انسانی و آموزش پیشرفته آنان، بهبود امکانات و به روز کردن تجهیزات و ارتقای فرآیندها، همچنین اصلاح ساختار فیزیکی بخش‌های اورژانس بیمارستانی از دیگر عوامل مؤثر در افزایش کیفیت ارائه خدمات در بخش‌های اورژانس است.»
به گفته سرپرست مرکز اورژانس کشور، باید تلاش کرد که خطا در عرصه ارائه خدمات سلامت و بهداشت بسیار پایین بیاید و در این زمینه همکاری و همفکری همه نهادها و مسئولین برای ارائه خدمات مطلوب ضروری است رسانه‌ها نیز برای ایجاد فرهنگ‌سازی در مردم نقش مهمی دارند.
کارشناسان اقتصادی معتقدند که دولت باید بودجه سالانه در حوزه بهداشت و سلامت را ارتقاء دهد و حوزه سلامت به ویژه اورژانس‌ها به خاطر کمبود منابع آسیب نبینند زیرا در این‌جا مسئله جان انسان‌ها در میان است و نباید جان کسی به خطر بیفتد از این رو دولت باید نهایت اهتمام خود را برای تأمین بودجه اورژانس‌ها به کار گیرد.
آقای «خسرویانی» که فرزندش از بیماری ریوی رنج می‌برد و به خاطر آلودگی هوا مجبور است در اکثر روزها فرزندش را به اورژانس انتقال دهد از اینکه برخی از اورژانس‌ها به دلیل مسائل اقتصادی از پذیرش بیمار خودداری می‌کنند گلایه می‌کند و می‌گوید: «متأسفانه برخی از اورژانس‌ها و بیمارستان‌ها تبدیل به موسسات اقتصادی شده‌اند و به دنبال پذیرش بیمارانی هستند که پشتوانه اقتصادی خوبی دارند و اگر قدرت مالی خوبی نداشته باشند از پذیرش آنها خودداری می‌کنند.»
وی اضافه می‌کند: «مراکز اورژانس با هدف رسیدگی و درمان سریع افرادی که خطرات جدی جان آنها را تهدید می‌کند ایجاد شده‌اند بنابر این هیچ مشکلی نباید مانع پذیرش بیماران اورژانسی شود. به طور مثال پسر من به دلیل بیماری آسم و مشکلات تنفسی باید هرچه سریع‌تر به اورژانس انتقال پیدا کند و از اکسیژن استفاده نماید. اگر خدای ناکرده از قدرت مالی برخوردار نبودم تکلیف فرزند من چه می‌شد؟!»
این پدر گله‌مند از دولت می‌خواهد که نظارت بیشتری به عملکرد اورژانس‌ها داشته باشد و به حوزه سلامت بودجه بیشتری اختصاص دهد.
عدم پذیرش به دلیل مسائل اقتصادی غیرقانونی است
همه بیمارستان‌ها باید شرایط و امکانات ویژه‌ای برای اورژانس‌های خود جهت انجام خدمات شایسته به بیماران تدارک ببینند و به هنگام پذیرش بیمار فقط به نجات جان بیمار و ارائه خدمات به آنان بیندیشند نه مصالح و منافع اقتصادی.
عدم پذیرش بیماران اورژانسی به دلیل مسائل اقتصادی غیرقانونی است و جرم محسوب می‌شود زیرا با این کار زندگی بیمار به خطر می‌افتد.
یکی دیگر از راهکارهایی که در این زمینه پیشنهاد شده است استفاده از آمبولانس‌های خصوصی است، اما مسئله اساسی این است که پرسنل این آمبولانس‌ها باید از مهارت و تبحر کافی برخوردار بوده و آموزش‌های لازم را فراگرفته باشند چرا که در غیر این صورت فعالیت آنان غیرقانونی محسوب می‌شود.
بنا به تعرفه وزارت بهداشت هر بار مأموریت آمبولانس‌های خصوصی در تهران در ساعت اول 250 هزار ریال و در مراکز استان‌ها و سایر شهرستان‌ها به ترتیب 200 هزار و 170 هزار ریال تصویب شده که برای ساعت دوم 30 هزار ریال و ساعت سوم به بعد 20 هزار ریال در نظر گرفته شده. بنابراین بر طبق طرح سامانه مرکز آمبولانس‌های خصوصی، حوزه وظایف و اهداف آمبولانس‌های خصوصی و 115 متمایز از یکدیگرند. آمبولانس‌های خصوصی برای حمل بیماران غیر اورژانس و انجام اموری از جمله عکسبرداری، فیزیوتراپی و سونوگرافی مجوز دارند و انتقال مصدومان و بیماران باید با آمبولانس‌های مرکز اورژانس 115 صورت گیرد.