آیا نمره مدیریت بحران درکشور بحرانی است؟ ( بخش اول ) (گزارش روز)
پا به پای حادثه در دل بحران
حادثه خبر نمی‌کند و غیرمترقبه بودن مهم‌ترین ویژگی آن است. سیل طغیانگر است و ویرانگر، طوفان سهمگین است و زلزله خانمان برانداز. گردباد وحشتناک است و برف و باران غافلگیر کننده و مخرب و آتش سوزاننده و گدازنده می‌سوزاند...
صدیقه توانا
حادثه خبر نمی‌کند و غیرمترقبه بودن مهم‌ترین ویژگی آن است. سیل طغیانگر است و ویرانگر، طوفان سهمگین است و زلزله خانمان برانداز. گردباد وحشتناک است و برف و باران غافلگیر کننده و مخرب و آتش سوزاننده و گدازنده می‌سوزاند و خاکستر حسرت برجای می‌گذارد، حسرت عدم آمادگی و مدیریت بحران برای مقابله با حوادث غیرمترقبه و ناگوار، حوادثی که تا حدودی در اکثر مواقع قابل پیش‌بینی و مهار است در صورتی که راه‌های مقابله با بحران در شرایط عادی در دستور کار مسئولان قرار گیرد.
طوفان، سیل، زلزله، آتش‌سوز‌ی‌های ناگوار، بارش برف و باران‌های سیل‌آسا و دیگر حوادث طبیعی و غیرطبیعی عواملی هستند که شهروندان و ساکنان یک بخش از شهر یا منطقه وسیعی را درگیر خود می‌کنند و بعضا خسارت‌های جانی و مالی زیادی از خود برجای می‌گذارند.
در صورت وقوع هرگونه حادثه که منجر به بحران می‌شود، چگونگی مدیریت بحران و نحوه مقابله با آن نکته‌ای است که قبل از وقوع هر اتفاقی ناگوار باید مورد توجه قرار گیرد. کمترین توقع افراد حادثه دیده این است که سازمان مدیریت بحران در چنین شرایطی باید با تمام امکانات و تجهیزات قبل از هر ارگان یا سازمان امدادرسان دیگر در محل حادثه حضور داشته باشد و با اطلاع‌رسانی به موقع و درست مانع پیشرفت خسارت شود و بیش از سایرین به مدد حادثه‌دیدگان بپردازد.
ناگفته نماند که امدادرسانی در ساعات اولیه هر نوع حادثه‌ای و برخورد صحیح با بحران و مدیریت توانمند آن، نه تنها نشان از آمادگی سازمان مطبوع در برخورد با هر نوع بحرانی را دارد، بلکه باعث کاهش خسارات و زیان‌های برجا مانده از انواع حوادث مترقبه و غیرمترقبه می‌شود.
غافلگیری از نعمت‌های خدادادی
بارش برف این نعمت زیبای خدادادی که همیشه آرزوی زمستانی مردم است امسال پس از سال‌ها در شرایطی که مردم شمال کشورمان اصلا انتظارش را نداشتند، کشتزارهای سرسبز برنج و باغ‌های مرکبات را سفیدپوش کرد.
بارش چندروزه برف درحالی مردم و به خصوص مسئولان را غافلگیر کرد که در دو روز اولیه تمام راه‌های مواصلاتی و به خصوص راه‌های روستایی مناطق غرب مازندران به کلی مسدود شد و امکان رفت‌وآمد را از ساکنان شمالی کشور گرفت. براساس مشاهدات شاهدان عینی سخنی به گزاف نیست اگر بگوییم در دو روز اولیه پس از برف در غرب مازندران و شهرها و روستاهای تنکابن، رامسر و نوشهر... هیچ مقام مسئولی به این مناطق نرفتند و تنها خود مردم در مناطق شهری و روستایی با امکانات محدود اقدام به باز کردن راه‌ها و کمک به هموطنان کردند.
خانم ابوالقاسمی، یکی از ساکنان روستای شجاع محله در شهرستان عباس‌آباد در گفت‌وگوی تلفنی با گزارشگر روزنامه کیهان با تاکید بر اینکه برف همه ما را غافلگیر کرد، می‌گوید:«دو روز ما برق نداشتیم و آب منطقه هم یک روز قطع بود و به نظرم اگر صدا و سیما و رسانه‌ها به درستی اطلاع‌رسانی می‌کردند حداقل می‌توانستیم برای چند روز آذوقه‌ای از قبیل آب و نان ذخیره کنیم.»
خانم ابوالقاسمی با اشاره به این که ساکنان غرب مازندران از نظر امکانات عمومی و رفاهی بسیار در مضیقه هستند، می‌گوید:«مردم روستا با یک تراکتور و لودر شخصی با کمک شورای روستا اقدام به پاک کردن برف‌ها از جلوی در خانه‌ها و راه‌های اصلی کردند.»
وی می‌گوید:«اگر ما امکانات داشتیم و برف‌ها همان روز اول جمع می‌شد این همه دچار مشکل نمی‌شدیم.»
به او می‌گویم باغ‌های شما چقدر خسارت دیده است، می‌گوید:«باغ‌هایی که اطراف خانه و محل سکونت بود را می‌توانستیم تا حدودی از برف پاک کنیم ولی تمام محصولات مرکبات در باغ‌های اطراف روستا و مناطق دور دست از بین رفت و زیر برف ماند.»
از خانم ابوالقاسمی، در مورد وضعیت امدادرسانی می‌پرسم، می‌گوید:«در روزهای اولیه که کسی را ندیدم ولی بعد از چند روز کار امدادرسانی آغاز شد و به برخی از روستاهای اطراف کیک و ساندیس می‌دادند که آن هم خوشبختانه به ما ندادند.»
چشم امید مردم به نیروهای امدادی
رضا صالحی، یک شهروند چالوسی است که از حضور به موقع امدادگران جمعیت هلال‌احمر تشکر می‌کند و می‌گوید:«اولین نیروهای امدادی که در منطقه دیدیم اعضای هلال‌احمر بودند که در همین جا از آنها تشکر می‌کنم و در شرایطی که به علت قطعی برق و آب شرب، تمام نانوایی‌های منطقه از کار افتادند امید مردم به این بچه‌ها بود چون آنها اقدام به توزیع رایگان نان، آب معدنی و کنسرو کردند.
طبیعی است در شرایطی که حوادث وسیع و غیرقابل پیش‌بینی رخ می‌دهد، دستگاه‌های عضو ستاد مدیریت بحران و دیگر ارگان‌ها تا حدودی غافلگیر می‌شوند و تا به خود بجنبند، مردم دچار مشکل می‌شوند ولی بی‌انصافی است اگر بگوییم هیچ کاری نمی‌کنند. البته امیدواریم خدمات‌رسانی‌ها در مواقع بحرانی نوش دارو پس از مرگ سهراب نباشد.»
زیرنور چراغ قوه بخیه می‌زدیم
یک پرستار که سابقه طولانی کار در بیمارستان شهید رجایی تنکابن را دارد و در طی چند روزی که شاهد بارش برف سنگین دراین مناطق بودیم، او که 50 ساعت در بیمارستان شیفت کاری داشته در گفت‌وگوی تلفنی با گزارشگر کیهان از وضعیت دشواری که برای بیماران این بیمارستان پس از قطعی آب و بخصوص برق پیش آمده چنین می‌گوید:« از روز یکشنبه 13بهمن که بارش برف شروع شد صبح و عصر شیفت کاری‌ام بود و تا شب برف آن قدر سنگین شد که هیچ‌کس نمی‌توانست به خانه برود یا وارد شهر شود به محض آن که برق قطع شد تقاضای کمک کردیم و پس از ساعت‌ها یک ژنراتور از ساری آوردند ولی تا آن فاصله مجبور بودیم در بخش اورژانس با شمع، رگ بیماران را برای سرم بگیریم یا با نور چراغ‌قوه بخیه بزنیم. هیچ پریزی در اتاق‌ها برق نداشت. با توجه به آن که اورژانس تنکابن یکی از شلوغ‌ترین اورژانس‌های منطقه است با شرایط دشواری روبه‌رو بودیم.»
این پرستار در ادامه می‌گوید:«متاسفانه یکی از همکارانم که 6 ماه باردار بود و در سرما و برف در بیمارستان مانده بود، چون هیچ خودروی امدادی نبود که او را به منزل برساند، مجبور شد 20 هزار تومان پرداخت کند و با یک ماشین شن‌کش به خانه برود که متاسفانه دراثر سرما و دشواری مسیر، مجبور به سقط جنین شد.»
وی اضافه می‌کند:«هیچ سیستم گرمایشی در بیمارستان نداشتیم و به دلیل قطع برق دستگاه‌های بخش‌های مختلف از جمله آی‌سی‌یو قطع بود و در بخش آی‌سی‌یو اطفال چون دستگاه اکسیژن کار نمی‌کرد چند بچه فوت کردند. همچنین در بخش دیالیز هم که دستگاه‌ها با آب و برق کار می‌کنند متاسفانه دو نفر جان خود را از دست دادند. همچنین نان برای بیماران دیابتی در بیمارستان نداشتیم! »
این پرستار اضافه می‌کند: «بسیاری از در راه‌ماندگان و زائرانی که از کربلا برگشته بودند را در بخش اورژانس جا دادیم و از چای و غذای خودمان به آنها دادیم و برای گرم کردن آنها، پتوهای پرسنل نیز در اختیار این افراد قرار گرفت و این در حالی بود که فردای آن روز یک عدد ویفر 100 تومانی عصرانه پرستارها را قطع کردند!»
دلسوزی مدیران رمز موفقیت در شرایط بحرانی
آیا این توقع زیادی است که در شرایط بحرانی و به خصوص ساعت‌های اولیه حوادث غیرمترقبه همچون بارش برف اخیر در شمال کشور انتظار کمک رسانی از نیروهای امدادی و سازمان مدیریت بحران داشته باشیم؟ آیا با توجه به ظرفیتها و امکانات موجود در ارگان‌های مربوطه شاهد امدادرسانی‌های کافی هستیم؟
دکتر داوود طالبی، عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه شهید بهشتی در پاسخ به این سوالات گزارشگر کیهان با اشاره به اینکه در مسائل حادی همچون بارش برف و وقوع سیل، تعهد و دلسوزی مدیران ارشد یکی از عوامل مهم و موثر در خدمت‌رسانی است، تاکید می‌کند: «البته این دلسوزی در همه کارها و به طور ویژه در بحث مدیریت بحران باید وجود داشته باشد.»
دکتر طالبی با بیان این نکته که بحث هماهنگی و سازماندهی قبل از بحران باید صورت گیرد خاطر نشان می‌کند: «متاسفانه خیلی از هماهنگی‌ها و سازماندهی‌های ما یا در شرایط بحران یا بعد از بحران فراموش می‌شود و این بزرگ ترین نقطه ضعف ماست.»
به او می‌گویم این نقاط ضعف ناشی از چه عواملی است، می‌گوید: «برخی از آنها به ضعف مدیریت برمی‌گردد. در مدیریت بحران باید کسی را داشته باشیم که حرف اول را بزند و این هنوز در کشور ما جا نیفتاده است.»
به اعتقاد این عضو هیئت علمی دانشگاه در کشور ما از نظر منابع و امکانات هیچ کمبودی وجود ندارد و همه وسایل مورد نیاز موجود است ولی چون مدیریت و سازماندهی لازم در جهت استفاده مناسب از این امکانات وجود ندارد، از این ظرفیتها نمی‌توان به خوبی استفاده کرد و هر سازمانی این امکانات را مختص خودش می‌داند و برای استفاده از آن ترجیح می‌دهد خودش بر آن نظارت داشته باشد و مشکل نیز از همین جا نشأت می‌گیرد و بزرگ ترین ضربه را از همین ناحیه می‌خوریم.
دکتر طالبی تاکید می‌کند: «روحیه عافیت‌طلبی و اشرافی‌گری در شرایط بحرانی در کشور جوابگو نیست و کارساز نمی‌باشد. مدیران باید روحیات دوران دفاع مقدس را در خود تقویت کنند. البته هنوز هم به مدد همین روحیه‌های ایثارگری و فداکاری است که توانسته و می‌توانیم در شرایط بحرانی کشور را مدیریت کنیم.»
مکعب بحران
چه عواملی در تشخیص بحران برای یک تصمیم‌گیری دقیق موثر می‌باشد؟
دکتر آرش حیاتی، محقق و پژوهشگر در مسائل مدیریتی و استاد دانشگاه آزاد در گفت و گو با گزارشگر کیهان سه عامل «تهدید»، «زمان» و «غافلگیری» را در تشخیص بحران که در روش تصمیم‌گیری‌ها نقش اساسی برعهده دارد را مورد تاکید قرار می‌دهد و در توضیح بیشتری می‌گوید: «بحران‌های مختلف برحسب اینکه میزان هر یک از عوامل سه گانه فوق در آنها شدید، متوسط یا ضعیف باشد درجه‌بندی می‌شوند که شدت تهدید، کوتاهی زمان و غافلگیری از ویژگی‌های بحران‌های حاد هستند.»
به گفته وی، براساس ترکیبی که از این سه عامل به دست می‌آید مکعب بحران ساخته می‌شود. در این مکعب درجه آگاهی در دو حد «غافلگیری» و پیش‌بینی شده قرار گرفته که مبین ادراک و تشخیص و آگاهی مقامات تصمیم‌گیرنده از بروز بحران است.
دکتر حیاتی با اشاره به اینکه بحران‌ها معمولا خبر نمی‌کنند و یکی از ویژگی‌های عمده آنها همین غیرمترقبه بودن آنهاست که تصمیم‌گیرندگان را با هیجان و اضطراب و سردرگمی مواجه می‌کند. لیکن در شرایط عادی امکانات بسیار زیادی در اختیار مسئولان امور است که به طور سیستماتیک آماده برخورد با وضعیت‌های احتمالی بحرانی گردند. به این ترتیب شانس موفقیت در مهار کردن یا بهره‌برداری از وضعیت پیش آمده بیشتر می‌گردد، کوشش برای دستیابی به قواعد عملی و آزمون فرضیه‌هایی از این نوع می‌تواند به آمادگی بیشتر بینجامد.
نمره مدیریت بحران چند؟
مدیریت بحران چیست؟
دکتر طالبی، عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه شهید بهشتی نیز در پاسخ به این سوال می‌گوید: «مدیریت بحران یک سبک مدیریتی است که اولا برخلاف مدیریت روزمره و روتین است و از ساز و کارهای بوروکراسی نباید برخوردار باشد.»
وی می‌گوید: «اگر مدیریت بحران را یک مثلث بدانیم در رأس آن افراد هستند که تعیین‌کننده‌ترین بخش در مدیریت بحران محسوب می‌شوند. قاعده این مثلث، تعهد و دلسوزی است که اگر بین افرادی که در رأس قرار دارند این عوامل وجود نداشته باشد، این افراد فرو می‌ریزند اما دو رأس دیگر این مثلث را هماهنگی و سازماندهی و فرماندهی واحد تشکیل می‌دهد.»
ملزومات مدیریت بحران چیست؟ دکتر طالبی این ملزومات را شامل اطلاع و اطلاع‌رسانی می‌داند و در توضیحات بیشتری می‌گوید: «بدون اطلاعات جامع نمی‌توان مدیریت بحران داشت. ضمن آنکه اطلاع‌رسانی باید بین دولت و مردم دوطرفه باشد.»
وی در این خصوص پیشنهاد می‌دهد: «در زمان‌هایی که بحران‌هایی پیش می‌آید، به خصوص اگر ملی باشد، یک شبکه تلویزیونی اختصاص به بحران و شرایط بحرانی داشته باشد و یا شبکه‌های استانی و منطقه‌ای نیز راه‌اندازی شوند تا مردم به صورت صوتی و تصویری از وضعیت موجود آگاه باشند.»
این عضو هیئت علمی دانشگاه که خود مسئولیت تیم دانشگاه شهید بهشتی در زلزله بم و دبیر ستاد معین زلزله بم را برعهده داشته و تجربه کافی در شرایط بحرانی را داراست در ادامه می‌گوید: «خوشبختانه از نظر منابع مالی و پولی با هیچ کمبودی روبه‌رو نیستیم فقط باید از مدیران توانمند در شرایط بحرانی استفاده کرد. مدیریت پولی در زمان بحران باید حذف شود و همت و غیرت و تصمیم‌گیری صحیح جایگزین آن شود.»
وی خاطر نشان می‌کند: «کارمندان و پرسنل مدیریت بحران هم در شرایط بحرانی باید سازمانی بودن خود را رها کرده و دنبال اضافه کار نباشد و در کنار خود مردم که به صورت خود جوش به یاری می‌شتابند، به هموطنان کمک‌رسانی کنند.»