اگر کسی از شما بپرسد: «کیفیت چیست؟» شما چه خواهید گفت؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید. مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب، سرویس بدون عیب‌ونقص، لباس مناسب سرویس‌دهنده‌ها و چیزهایی از این‌ قبیل معنی بدهد. اگر در یک ساندویچ‌فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید. 

توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت‌ها متفاوت است. همچنین نسبت به سلیقه انسان‌ها نیز فرق می‌کند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر چای خوب را در غلیظ بودن آن بداند و یک نفر دیگر در کمرنگ بودن آن. به‌علاوه ذائقه‌های متفاوت مردم می‌تواند در تعریف کیفیت اثرپذیر باشد. این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می‌کند: کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد، نه توسط تولیدکننده یا سرویس‌دهنده به عبارت روشن‌تر کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف‌کننده را تأمین می‌کند.

نظر مردم، کلام اول در ارزیابی کیفیت محصول

مهم‌ترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است. کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید؛ یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود، بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند. ما دو نوع مشتری داریم: درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند. مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

آرش حسام یک کارشناس کنترل کیفیت در یک تولیدی ضمن بیان مطالب بالا در ادامه می‌گوید: «کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات توأم اعمال شود. کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می‌شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیاز مشتریان تأمین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته‌های مشتری هست یا خیر؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می‌دهد که به طور مناسب کارکرده و با خواسته‌های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارت‌اند از: بی‌نقص بودن، قابل ‌اطمینان بودن، قیمت منطقی و معقول داشتن، بادوام بودن، خوش جلوه بودن.»

وی می‌افزاید: «کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را خوشحال کند، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان‌بخش باشد، همواره توجه خاص به وی داده شود.

کیفیت فرآیند، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هر سه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تأثیر می‌پذیرد، بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید. اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می‌کنیم، ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.»

این کارشناس کنترل کیفیت در پایان متذکر می‌شود: «کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه. برای تأمین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم. وقتی ما درباره دستیابی به هدف صد درصد درست صحبت می‌کنیم، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه‌های بزرگ نیست. مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف صددرصد درست را رعایت کنیم. هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صددرصد درست باشد، هم‌بار اول و هم در دفعات بعدی.

کیفیت یک طریقه زندگی است. کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت، به آن بپردازیم. کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هر یک از افراد یک شرکت اعم از مدیر، سرپرست، مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.»

مدل‌های ساختاری سنجش کیفیت محصول

مصرف‌کنندگان در موارد بسیاری از کیفیت کالایی که به دستشان می‌رسد، آگاهی ندارند و برای دستیابی به اطلاعات مناسب برای انتخاب خود از روش‌های غیرمستقیم استفاده می‌کنند؛ روش‌هایی نظیر استفاده از گواهی‌های کیفیت مانند گواهی استاندارد و سلامت وزارت بهداشت. در این موارد صادرکننده گواهی به‌ عنوان یک سازمان مستقل اقدام به ارائه ارزیابی قابل ‌اعتماد و پیگیری از کالا می‌کند. در بسیاری از موارد وجود این گواهی برای کالا الزامی است نظیر مواردی که کالا به‌ صورت مستقیم با جان افراد در ارتباط است. استانداردهای امنیت خودرو، قوانین مربوط به کیفیت آموزش در مهدکودک‌ها و مدارس، رعایت قوانین بهداشتی در رستوران‌ها و ارائه اطلاعات شفاف از مواد استفاده‌شده در تولید محصولات غذایی از این موارد است.

علیرضا اعظم‌پور یک کارشناس صدور گواهی کیفیت توضیح می‌دهد: «گواهی‌های کیفیت علاوه‌بر افزایش شفافیت اطلاعات برای مصرف‌کننده و بهبود انتخاب او، می‌تواند موجب ایجاد انگیزه برای تولیدکننده در جهت بهبود کیفیت کالا شود. بر این ‌اساس لازم است تا چگونگی اثرگذاری گواهی‌های کیفیت بر رفتار تولیدکننده از طریق افزایش شفافیت اطلاعات، فارغ از سایر جنبه‌های اثرگذاری این گواهی‌ها بر رفتار تولیدکننده نظیر پیش‌نیازهای اعطای گواهی، قوانین حقوق مصرف‌کننده و قوانین تبلیغ محصولات بررسی شود.

سازمان ناظر با هدف بیشینه ‌کردن رفاه مصرف‌کننده، سازوکاری را برای ارائه گواهی کیفیت تعیین کرده و به آن پایبند می‌ماند. قوانین کیفیتی بازتر به تولیدکننده این امکان را می‌دهد که مسئله بهینه‌‌سازی خود را با آزادی بیشتری حل کند و قوانین سخت‌گیرانه‌تر به ناظر امکانات بیشتری برای کنترل قدرت انحصاری تولیدکننده و افزایش رفاه مصرف‌کنندگان می‌دهد. به بیان دیگر طراحی قوانین سختگیرانه‌تر هرچند کیفیت محصولات را افزایش می‌دهد، اما با کاهش حاشیه سود تولیدکننده، جمعیت تولیدکنندگان و حجم محصولات تولیدشده را کاهش می‌دهد؛ بنابراین یک سازوکار گواهی کیفیت بهینه میان بهینگی کیفیت تولیدکنندگان و میزان محصول تولید‌شده تعادل برقرار می‌سازد.»

این کارشناس صدور گواهی کیفیت در ادامه به تبیین چند مدل سازوکاری برای سنجش کیفیت محصول پرداخته و می‌گوید: «در مدل ساختاری شماره یک، تولیدکننده کیفیت و قیمت مد‌نظر خود را انتخاب می‌کند و مصرف‌کننده درباره خرید یا عدم خرید کالا تصمیم می‌گیرد. در صورت خرید کالا، مصرف‌کننده به میزان کیفیت کالا منهای هزینه پرداختی آن مطلوبیت کسب می‌کند؛ بنابراین در صورتی مصرف‌کننده اقدام به خرید کالا می‌کند که مطلوبیت حاصل از مصرف آن از قیمت کالا به‌علاوه مطلوبیت گزینه خارجی بیشتر باشد. از سوی دیگر تولیدکننده برای تولید کالایی با کیفیت دلخواه باید هزینه‌ای متناسب باکیفیت کالا انجام دهد که این هزینه تابعی صعودی از کیفیت کالاست.»

وی در ادامه به تبیین مدل ساختاری شماره دو جهت سنجش کیفیت محصول پرداخته و می‌‌گوید: «یکی از ساختارهایی که می‌تواند برای ارائه گواهی کیفیت استفاده شود، ساختار تضمین کیفیت است. در این ساختار محصولاتی که کیفیت آنها از سطح مشخصی بیشتر باشد، گزارشی دقیق و با جزئیات دریافت می‌کنند و گواهی کیفیت محصول کاملاً تعیین‌کننده سطح کیفیت محصول خواهد بود. 

اما باید توجه داشت که تعداد زیادی از بنگاه‌هایی که تصمیم به حضور در بازار و ارائه کیفیت آستانه می‌کنند، انگیزه‌ای برای افزایش کیفیت خود بیش از این سطح ندارند؛ چرا که سود حاصل از تولید با کیفیت آستانه (پایین) از هزینه‌های آن برای ایشان بیشتر است، اما هزینه حاشیه‌ای افزایش کیفیت به ‌صورت جزئی، از سود انتظاری حاصل از آن برای این دسته از بنگاه‌ها بیشتر است.»

اعظم‌پور در توضیح مدل ساختاری شماره سه کنترل کیفیت محصول به گزارشگر کیهان توضیح می‌دهد: «دسته دیگری از بنگاه‌ها که دارای فناوری بالاتر و در نتیجه‌ هزینه‌های کمتری برای ارائه سطوح کیفیت مختلف هستند، میزان کیفیت محصول خود را بر اساس برابری هزینه حاشیه‌ای افزایش کیفیت با سود انتظاری حاصل از آن تعیین کرده و محصولی با کیفیتی بین کیفیت آستانه و کیفیت بیشینه ارائه می‌دهند. در این ساختار ناظر، کیفیت آستانه را به‌گونه‌ای تعیین خواهد کرد که رفاه حاصل از افزایش کیفیت محصول بنگاه‌های باقی‌مانده در اثر افزایش جزئی کیفیت آستانه با ضرر ناشی از خروج بنگاه‌هایی که دیگر توان سوددهی در این سطح از کیفیت را ندارند، برابر باشد.»

وی صراحتاً می‌گوید: «گواهی تضمین کیفیت همان‌گونه که از مثال ارائه‌شده می‌توان فهمید، ساختاری بسیار پر‌هزینه خواهد بود که نیاز به استخدام کارشناسان زیادی با دانش فنی بالا و صرف وقت فراوان دارد. از آنجا که هزینه‌های این ساختار باید توسط مالیات‌دهندگان تأمین شود این امکان وجود دارد که حتی هزینه‌های چنین ساختاری از مزایای آن در افزایش رفاه مصرف‌کنندگان بیشتر باشد. در شرایطی که فاصله سطح فناوری بنگاه‌های فعال در یک حوزه چندان بالا نباشد، می‌توان از ساختاری دیگر برای دستیابی به بیشترین رفاه برای مصرف‌کننده استفاده کرد.»

این کارشناس صدور گواهی کیفیت مدل ساختاری سنجش کیفیت چهارمی را توضیح داده و می‌گوید: «در این ساختار، ناظر سطح کیفیت آستانه را تعیین می‌کند و به بنگاه‌هایی که این سطح را رعایت می‌کنند، سطح کیفی قبول و به بنگاه‌هایی که این سطح را رعایت نمی‌کنند، درجه کیفی رد را تخصیص می‌دهد. این ساختار مشابه ساختار استاندارد است که در آن محصولی یا نشان استاندارد را دریافت می‌کند یا کیفیت لازم برای اخذ این نشان را ندارد. مانند مثال استاندارد، محصولاتی که فاقد این نشان باشند در نظر مصرف‌کننده و در تعادل کمترین کیفیت را خواهند داشت و همان گونه که پیش‌تر بیان شد، این موضوع در بسیاری از موارد به معنای عدم تولید و خروج بنگاه خواهد بود. حال اگر همه بنگاه‌های حاضر در بازار در این دسته قرار بگیرند یا به ‌عبارت ‌دیگر سطوحی از کیفیت آستانه وجود داشته باشد که به‌ازای آن تعداد زیادی از بنگاه‌ها تنها به رعایت سطح کیفیت آستانه بسنده کنند و کیفیت‌های بالاتری را ارائه ندهند، می‌گوییم سطح فناوری بنگاه در این بازار به یکدیگر نزدیک است. در این شرایط ناظر از میان سطوح آستانه‌ای که بیان شد، سطحی را که رفاه مصرف‌کننده را بیشینه می‌سازد، برای گواهی کیفیت رد یا قبول انتخاب می‌کند.»

تخلف جعل علامت استاندارد

حمید مطهری مدیرکل اداره استاندارد استان یزد با بیان اینکه پیگیری در زمینه استاندارد در سلامت مردم و جامعه نقش تأثیرگذاری دارد، می‌گوید: «برخی از تولیدکنندگان هر مواد اولیه‌ای را تهیه و نسبت به تولید اقدام می‌کنند و چون نمی‌توانند استاندارد را دریافت کنند، لذا با انواع و اقسام روش‌ها علامت استاندارد را بر روی کالای خود درج می‌کنند که تخلف است.»

مدیرکل اداره استاندارد استان یزد می‌افزاید: «امکان دارد شخصی نشان استاندارد را بدون ضابطه ممهور به مهر استاندارد کرده یا جعل کند بسیاری از عموم مردم نمی‌دانند که چگونه باید اصالت‌سنجی کنند و مردم می‌توانند با استعلام از سرشماره ۱۰۰۰۱۵۱۷ نسبت به دریافت کد ۱۰ رقمی استاندارد اقدام کرده و اصالت‌سنجی کنند.»

مطهری با بیان اینکه در صورت عدم دریافت کد نیز آن کالا فاقد استاندارد است، می‌گوید: «متأسفانه برخی از کارخانه‌ها که از یک محصول خود استاندارد دریافت کرده‌اند بر روی دیگر محصولات خود نیز اعمال می‌کنند که این امر تخلف بوده و از طریق سامانه ذکر شده قابل‌بررسی و پیگیری است.»

وی می‌افزاید: «اگر اداره استاندارد از حاشیه خارج نشود و رسانه‌ها به یاری استاندارد نیایند، مردم از حقوق خود از کیفیت کالاها مطلع نمی‌شوند؛ بنابراین مطالبه عمومی نخواهیم داشت و زمانی که مطالبه عمومی نباشد، حتی ممکن است محصولات تولیدی استان زیر سؤال برود.»

مدیرکل استاندارد استان یزد با بیان اینکه طرح ملی مبارزه با کم‌فروشی و خالص‌فروشی شیرینی در کل کشور و استان یزد اجرا شده، ادامه می‌دهد: «نبود نظارت بر تولید برخی از کالاها و یا جعل علامت استاندارد بر روی محصولات باعث مرجوع شدن کالا شده و ضرر آن برای همه محصولات استان خواهد بود.» وی در تکمیل صحبت‌هایش می‌گوید: «56 قلم کالا در کشور دارای استاندارد اجباری است که شش قلم وارداتی و نظارت دائمی بر روی این کالاها انجام می‌شود.»