کمیت و کیفیت وجدان کاری در سازمان‌ها و ادارات - بخش نخست
تعهد به کار و تلاش برای مطالبات مردمی
گروه گزارش
(بیانات مقام معظم رهبری در دیدار مسئولان نظام جمهوری اسلامی 16/5/90)
سر هر کاری که هستیم از ابتدا متعهد شدیم تا کارمان را درست انجام بدهیم؛ اما انگار یک جای کار لنگ می‌زند، تا حقوقمان را بالا نمی‌برند یا کمی دیر می‌دهند، کم کاری می‌کنیم؛ تا مرخصی نمی‌دهند کم کاری می‌کنیم و معترض می‌شویم؛ تا رئیس متعهدمان نیست کم کاری می‌کنیم؛ تا تطمیع می‌شویم کم کاری می‌کنیم؛ اصلا تا قرار است کار کنیم، کم کاری می‌کنیم. با وجود همه این‌ها، اگر به دلیل و معنای حقیقی تعهد و وجدان کاری برسیم؛ هرگز و هرگز درهیچ شرایطی کم کاری نمی‌کنیم.
وجدان کاری رکن اساسی پیشرفت
در ایام مختلف سال اگر مسیرتان به ادارات مختلف بیفتد و در کوتاه‌ترین زمان قابل فرض به خواست مطلوب برسید؛ قطعا تعجب می‌کنید. آخر عادت کرده‌ایم به اینکه در برخی ادارات از طبقه‌ای به طبقه‌ای دیگر و از اتاقی به اتاقی دیگر هدایت شویم و آخر سر هم برویم در نوبت برای 3ماه بعد! برخی دیگر هم نظیر بانک‌ها هستند که اصلا عادت به خلوت بودنشان نداریم و حداقل هر بار باید 50 نفری را در نوبت بنشینیم و با این وجود گپ و گفت صمیمانه کارمندان با هم، خوردن چای، وقت نهار و... آنان را هم شاهد باشیم. البته از حق نباید گذشت، چرا که در این میان همه وهمه جا این طور نیستند و تعهد به کار برخی افراد و ادارات، تحت هیچ شرایطی دچار خدشه نمی‌شود. اما حتما شما هم دیده‌اید؛ با حلول ماه مبارک رمضان، احساس تعهد و وجدان کاری با درک بیشتر و حضور و نگاه خدا بر اعمال و رفتارمان بیش از قبل قابل لمس است.
به یکی از شعبات پر رفت و آمد بیمه می‌رویم؛ باوجود احساس خستگی بیشتر حین کار در این ایام به نظر می‌رسد که کارمندان حتی بیش از حد معمول در کار سرعت دارند. دقایقی را به گفت‌و‌گو با یک خانم مسن می‌پردازیم و او درباره علت مراجعه‌اش به این اداره و فرآیند کارش با ما صحبت می‌کند. خانم قدیری در گفت‌و‌گو با گزارشگر روزنامه کیهان می‌گوید: «چند ماهی است که برای انجام کار سابقه‌ام در این شعبه رفت و آمد دارم و امروز بالاخره به نتیجه مطلوب رسیدم. احساس می‌کنم که همزمان شدن امروز با ایام ماه مبارک رمضان موجب توجه بیشتر کارمندان به تکریم ارباب رجوع شده است.»
این خانم همچنین ادامه می‌دهد: «با وجود اینکه دفعات قبل هم کارمندان محترم پیگیر کار من بودند، اما امروز حتی در نحوه برخورد هم با تفاوت‌هایی به نسبت قبل مواجه شدم و به نظر می‌رسد که رضایت ارباب رجوع برای رضایت خدا در این ماه باعث این گونه تعهد و تکریم مضاعف شده است.» گفتن این نکته خالی از لطف نیست که در فرهنگ اسلامی از کار به عنوان «وظیفه» یاد می‌شود. از این رو در پرتو این عنوان ارزشی، دشواری‌های کاری، برای آدمی جلوه‌ای نداشته و همه تلاش خود را برای رسیدن به هدف مورد نظر به کار می‌برد و در صورتی که دسترسی به هدف برای او میسر نشد، دچار سرخوردگی و بیهودگی نمی‌شود، زیرا به فرمایش امام راحل(ره): «ما مامور به وظیفه‌ایم، نه مامور به نتیجه.»
احترام، نخستین عامل رضایت مراجعین
هرچند که تعهد و وجدان کاری در ایام ماه مبارک رمضان بسیار قابل تحسین است، اما برخی تمام ایام سال برایشان ماه رمضان است و هر روز با احساس حضور خدا در برابر خود با وجود شرایط مختلف کمک به خلق برای رضای خدا را با ارزش‌تر از هر چیز دیگری می‌دانند.
در روزها و ساعات مختلف بارها مسیرمان به یکی از شعبات بانک‌ها افتاده است و همیشه دیده‌ایم که مردم با رضایت از در برخی شعب خارج می‌شوند، اما امروز به یکی از این بانک‌ها آمدیم تا درباره حفظ این احساس مسئولیت و تکریم ارباب رجوع در تمام سال با کارمندانش گفت‌و‌گو کنیم.
پای گفت‌و‌گو با حسن گلی‌زاده مسئول یکی از شعب بانک‌ها می‌نشینیم. او که 27 سال سابقه خدمت دارد و حدود یک سال و چند ماهی است در این شعبه مشغول به کار است، درباره نمود وجدان کاری در روابط کاری می‌گوید: «نظر شخصی من این است که روابط در بین همکاران و همچنین مشتریان باید دوستانه باشد؛ هرچند که یک سری ضوابط تعیین شده وجود دارد که نباید از چهارچوب آن خارج شد.»
وی در ادامه می‌افزاید: «در کار، هر کس باید مدیر خود باشد، به این صورت که هر کس باتوجه به مسئولیتی که دارد کارش را تا جایی که از سوی رئیس انتقادی بر آن وارد نباشد، درست انجام بدهد.»
این مسئول بانک در ادامه درباره تکریم ارباب رجوع در کار می‌گوید: «من معتقدم اگر ما با این دید که مشتری همانند برادر، پدر یا اعضای خانواده ما است، نگاه کنیم، قطعا خدمت را به نحو احسن به آنها ارائه می‌کنیم.»
گلی‌زاده در حالی که معتقد است دید کارمند یا رئیس یک شعبه یا اداره باید برای همه یکسان باشد، توضیح می‌دهد: «رئیس‌یک شعبه یا اداره باید برخوردی یکسان نسبت به یک کارگر صفر در مقایسه با یک پزشک داشته باشد، طوری که در حین خدمت نباید این دید که یک نفر کارگر است و من رئیس هستم را داشته باشد و احترام همه مراجعین باید حفظ شود.»
وی معتقد است در روابط کارمند و مشتری باید اعتماد وجود داشته باشد. همچنین باید بدانیم اگر برای مراجع‌کننده‌ای که توانمندی ندارد، کاری را انجام دهیم این محبت در جای دیگری به خودمان برمی گردد.
در میان گفت‌و‌گو چندین بار پیش می‌آید که مردم به او مراجعه می‌کنند و می‌بینیم که بی‌وقفه پاسخگوی آنان است. حتی در این بین گاهی کارهایی انجام می‌دهد که یا اصلا وظیفه خود مشتری است یا حداقل تحویل داران! برای او تفاوتی نمی‌کند که مشغول چه کاری است؟ در بین انجام مهم‌ترین کارها هم با مراجعه افراد مختلف اموری که حتی در حوزه مسئولیتش نیست را انجام می‌دهد.
یکی از مشتریان محلی درباره او می‌گوید: «یک بار وقتی داخل بانک نتوانستم اقساط وام خود را پرداخت کنم با این وجود که می‌توانستم به خانه بروم و کارم را حتی با تلفن بانک انجام دهم؛ وقتی به ایشان مراجعه کردم از من خواستند تا اجازه دهم خودشان این کار را برایم انجام دهند و این در حالی بود که همان لحظه سیستمشان با مشکل مواجه شد و در آن لحظه به بیرون از بانک رفتند و با ایستادن در صف عابر بانک اقدام به انجام کار من کردند.»
کیفیت محصولات ایرانی
در گرو افزایش وجدان کاری
در ماده 51 قانون کار میزان مجاز ساعت کار روزانه افراد در بنگاه‌ها و واحدهای مشمول قانون کار کشور 8 ساعت اعلام شده است که البته کارگر و کارفرما می‌توانند با توافق ساعات کار برخی روزها را کمتر و برخی دیگر را بیشتر درنظر بگیرند.
اما به صورت کلی نمی‌تواند از 44 ساعت بیشتر باشد. در این زمینه عنوان می‌شود که مشمولان قانون کار در طول یک هفته کاری که البته غیر از جمعه محاسبه می‌شود تا 49 ساعت نیز کار می‌کنند. با این حال قانون کار هیچ‌گونه تاکیدی بر وضعیت بهره‌وری نیروی کار و میزان ساعات مفید کاری افراد در قالب ماده 51 ندارد.
همچنین برآوردهای دیگری نشان می‌دهد که از 44 ساعت کار هفتگی قانونی در کشورهای توسعه یافته 28 ساعت به صورت مفید انجام می‌شود و در ایران با وجود انجام 44 تا 49 ساعت و بیشتر کار در هفته، ساعات کار مفید فقط 11 ساعت است. در خوشبینانه‌‌ترین حالت ساعات کار مفید در ایران در هر روز تا 2 ساعت است که میزان هفتگی آن به بیشتر از 11 ساعت نمی‌رسد. البته برخی آمارهای دیگر نیز این میزان را 6 تا 7 ساعت در هفته برآورد کرده است. با این حال میزان ساعات کار مفید هفتگی در ژاپن 40 تا 60 ساعت و در کره جنوبی نیز 54 تا 72 ساعت برآورد می‌شود. کارشناسان اقتصادی معتقدند یکی از دلایل عدم رغبت برخی ایرانی‌ها به مصرف کالای تولید داخل به دلیل کیفیت نداشتن آن است و این کیفیت نداشتن به سبب تلاش مضاعف نداشتن در کار تولید و درست انجام ندادن کار است. اگر کارگر و کارفرما و هر تولیدکننده یا ارائه دهنده خدماتی کارش را در کمال صحت و سلامت و با در نظرگرفتن وجدان کاری انجام دهد، کیفیت محصولات و خدمات ایرانی افزایش چشمگیری خواهد داشت و در نتیجه مردم نیز اقبال بیشتری نشان خواهند داد. تبلیغات و شعار لازم است، اما کافی نیست. مشتری باید احساس اطمینانی به کالا و خدمات ایرانی پیدا کند که این تنها با بالابردن کیفیت میسر خواهد بود. بهره‌وری پایین از نیروی انسانی نیز از دیگر نشانه‌های این معضل فرهنگی است.
رضایت خلق در گرو رضایت خالق
برای همه ما پیش آمده که با مراجعه به یک اداره یا مرکز برای انجام امور با رفتار نامناسب و عدم پیگیری یا عدم انجام کارمان مواجه شده ایم. خیلی وقت‌ها این درحالی است که خود ما نیز در سمتی مشابه به خلق ارائه خدمت می‌کنیم، اما تا کنون در آن لحظه فکر کرده‌ایم که این شاید همان بازتاب عدم تعهد ماست؟ در زندگی امروز عادت به توقع از دیگران در همان کاری که خودمان در آن کوتاهی می‌کنیم به یک روزمرگی تبدیل شده است.
وجدان و تعهد در کار شاید یعنی دیدن خودمان در روبروی خودمان! اگر شخصی را که برای کاری به ما مراجعه کرده خودمان ببینیم، شاید در رفتار با او و کارش تجدید نظری کنیم. برخی‌هایمان وقتی پشت میز هستیم، فراموش می‌کنیم که در اجتماع همگی لازم و ملزوم هم‌اند و رضایت خدا در رضایت خلق خداست.
یکی از اولیای دانش‌آموزان برایمان می‌گوید: «برای انجام کاری پیش رئیس منطقه رفته بودم و در حالی که وقت برای دریافت پاسخم داشتم، با رفتار بی‌ادبانه‌ای مرا از اتاقش بیرون کرد و کار مرا انجام نداد. آمرانه گفت که وقت ناهار است.»
وی در ادامه می‌گوید: «همان موقع با اینکه وقت ناهار بود، به قسمت دیگری که کارم به آن مربوط می‌شد، مراجعه کردم و مسئول آن بخش کارم را انجام داد و کمی دیرتر برای ناهار رفت. وقتی از رفتار مدیر منطقه اطلاع یافتند، گفتند که ایشان به تازگی مدیر منطقه شده‌اند و قبلا در سمت پایین تری بودند و از وقتی که در این سمت قرار گرفتند، حتی در امور مربوط با کارکنان هم چنین برخوردی دارند.»