ضرورت رعایت انصاف در معامله و برخورد با مشتری-بخش پایانی
انصاف با مردم برکت در کسب و کار
گالیا توانگر
انصاف به زبان معمولی و در یک تعریف ساده یعنی رعایت حقوق دیگران؛ همان‌طور که خود ما رعایت حقوقمان از دیگران را انتظار داریم. انصاف در زمینه کسب‌وکار و در برخورد با مشتری اهمیت ویژه‌ای می‌یابد. رعایت انصاف، مشتری راضی را به مشتری مستمر تبدیل خواهد کرد. به‌علاوه باعث جذب مشتریان جدید نیز از طریق بهترین روش تبلیغات که همان تبلیغات زبان به زبان است (از یک مشتری به فردی دیگر) خواهد شد.
انصاف از زیباترین خصلت‌های اخلاقی است به معنای عدالت‌ورزی و اجرای قسط و اقرار به حقوق مردم و ادای آنهاست. رعایت انصاف در زندگی انسان مراحلی دارد که هر شخصی در هر موقعیتی که قرار گرفته باشد باید به تناسب آن موقعیت، انصاف را رعایت کند. چه‌بسا که رعایت نکردن انصاف، دنیا و آخرت انسان را تباه سازد و مهم‌ترین مورد در رعایت انصاف در مقام قضاوت است. کسی که بر کرسی قضاوت و حکومت می‌نشیند باید جز حق و حقیقت چیز دیگری را منظور ندارد.
رعایت حال مشتری و انصاف
کسبه امین با سود کمتر اما محبوب نزد خدا و بنده‌های خالق هستند و بی‌شک برکت آن را در زندگی خود بیش از گذشته در شرایط سخت اقتصادی به دست می‌آورند.
مسعود حسین‌پناهی با اشاره به اینکه مغازه عمده‌فروشی مواد غذایی دارد، به گزارشگر کیهان می‌گوید: «حدود 20 سال در این صنف مشغول به فعالیت هستم و در طول سابقه فعالیت خود همیشه سعی کرده‌ام که بااخلاق و رفتار منصف و به در نظر گرفتن اصل انصاف پیش بروم و با مشتری اخلاق حسنه داشته باشم.»
وی در ادامه می‌افزاید: «رعایت انصاف و اخلاق‌مداری تنها یکطرفه نیست و با توجه به نوسانات قیمت کالاها، فروشنده به‌تنهایی نمی‌تواند در این موضوع مؤثر باشد، اما می‌تواند در سودی که از فروش محصولات خود به دست می‌آورد، رعایت انصاف و حال مردم را داشته باشد.»
این فروشنده مواد غذایی با تأکید بر اینکه نرخ مالیات فشار زیادی بر کسبه وارد کرده است، عنوان می‌کند: «توان خرید مردم را کاهش داده و در حال حاضر شاهد هستیم که قیمت برخی اجناس لحظه‌ای تغییر پیدا می‌کند، لذا مردم نمی‌توانند برنامه‌ریزی و پیش‌بینی روزهای آینده را داشته باشند.»
وی صراحتاً اظهار می‌دارد: «انصاف باعث برکت می‌شود و علاوه بر اینکه انسان بین مشتریان خود محبوب می‌شود، خداوند نیز از او خشنود است.»
این مغازه‌دار خاطرنشان می‌کند: «یکی از دلایل اصلی افزایش قیمت‌ها کافی نبودن نظارت‌ها بر روی قیمت اجناس و کالاهایی است که به فروش می‌رسد. این باعث شده که دلال‌ها در این زمینه ورود پیدا کرده و با در دست‌گرفتن بازار، شاهد افزایش بی‌رویه قیمت‌ها در بازار باشیم.»
آداب کاسبی در اسلام
هر کس که آداب بازار را مراعات کند و بازار و کسب آن را جز برای آخرت نخواهد، نه‌تنها بازار برای او شیطانی نمی‌شود، بلکه راه وصول او به کمال را همواره می‌سازد و برعکس برای کسی که زرق‌وبرق دنیوی او را از یاد خدا و آخرت غافل کرده باشد و دچار غفلت و گمراهی شود جایگاهی شیطانی است. اسلام به تجارت بهای فراوان می‌دهد و حتی کمال و نقصان عقل را بدان مشروط می‌کند، ولی از سویی دیگر محل تجارت را مذمت می‌نماید.
لازم است که فروشنده ترازو را به نفع مشتری سنگین کند و در این زمینه در آیات و روایات از مسئله صرفاً اخلاقی و انسانی فراتر رفته است. در سوره مطففین آیات 1 تا 3 خداوند می‌فرماید: «وای بر کم‌فروشان! آنان که وقتی برای خود پیمانه می‌کنند، حق خود را به طور کامل می‌گیرند و چون برای دیگران وزن می‌کنند کم می‌گذارند.»
حجت‌الاسلام هادی عسگری یک کارشناس فرهنگی برایمان تبیین می‌کند: «حرام و حلال در بازار به هم نزدیک است. سود و منفعت و آن که حلال و حرام خداوند را نداند، ندانسته در معصیت و یا حداقل در شبهات گرفتار می‌شود و هر فرد باید اول آشنایی با احکام تجارت را داشته باشد و سپس به تجارت بپردازد.
هنگامی که یکی از موجبات فسخ وجود داشته باشد با درخواست کسی که حق فسخ دارد، معامله فسخ می‌گردد. موجبات فسخ معامله که اصطلاحاً حق خیار نامیده می‌شوند. مواردی چون تدلیس، شرط قبلی، معیوب بودن کالا، غبن و ضرر غیرقابل پذیرش یک طرف و موارد دیگر می‌تواند باشد.
در آموزه‌های اسلام سفارش شده که کاسب یا فروشنده کالایی را که خریدار پس می‌آورد، بگیرد و پولش را برگرداند، البته مشتری هم باید کالا را با شرایطی که خریده برگرداند و مدت‌زمان زیادی از معامله نگذشته باشد.»
وی در ادامه می‌افزاید: «یکی از مواردی که در معامله اثرات خوبی دارد چانه زدن است، چرا که این امر باعث پایدار شدن آن می‌شود و احتمال مغبون شدن یکی از طرفین را می‌کاهد.
سخت گرفتن در معامله در آیات و روایات بسیار مورد نکوهش قرار گرفته شده مستحب است خریدار و فروشنده در بیع و شراء مسامحه و مساهله کنند.
در اسلام سفارش شده که کاسب باید منصف باشد و سود خود را پایین بگیرد. انصاف کاسب، سود پایدار او را در پی دارد و مشتریان را در بلندمدت جذب او می‌کند. کاسب از شرایط خاص بازار یا مشتری مثل ایام شلوغ یا ناآگاهی مشتری نباید سوءاستفاده کند.»
این کارشناس فرهنگی در پایان صحبت‌هایش تأکید دارد: «کاسب باید خوش‌اخلاق و مردمدار باشد و با روی خوش با مشتری روبه‌رو شود. صداقت کاسب و متوسل نشدن به قسم و سوگند برکت کسب و تجارت را افزایش می‌دهد و باعث رونق تجارت می‌گردد.
هر کاری تجربه و آداب خود را می‌طلبد و در تجارت هم فرد باید به عنوان یک انسان و مسلمان وقتی که وارد بازار تجارت می‌شود به اسلوب تجارت واقف باشد که خدای ناکرده هوای نفس بر او چیره نگردد که موجب هلاکت خود در دنیا و آخرت شود و در دو عالم نادم نگردد.»
سود کم و فروش بیشتر
سه سالی هست که این مغازه ۶۰ متری را دایر کرده است. علاوه بر خودش، پسرش برای ۵ نفر دیگر هم کارآفرینی کرده است. مغازه‌اش بر محور «سود کم و فروش بیشتر» می‌چرخد و برای همین قریب به ۷۰ درصد مشتری‌هایش ثابت و ۳۰ درصد بقیه هم به خاطر ارزان‌فروشی مغازه او را انتخاب کرده‌اند.
انگیزه‌اش علاوه بر فروختن اجناس با سود کم و جذب مشتری، خانواده‌هایی با سطح درآمد بسیار پایین هستند که به‌راحتی بتوانند مواد غذایی و اولیه خودشان را با قیمت مناسب تهیه کنند. او سود کم را نه‌تنها باعث ضرر و زیان به خود نمی‌داند، بلکه یقین دارد خداوند برکت این کار را هم به خانواده ۴ نفره‌اش داده و هم برای مغازه مشتری بیشتری جذب می‌کند.
مشتری‌های او علاوه بر همسایگان محدوده فروشگاه، روستاهای کهک، میم و قلعه چم (قم) را در برمی‌گیرد. تنوع اجناس او به بیش از ۵۰۰ قلم جنس می‌رسد تا مشتری‌ها بتوانند تمام نیازمندی‌های خود را از همان‌جا تهیه کنند. البته سیگار و زغال قلیان به این مغازه راهی ندارد.
سالاری ۳۰ سال در حوزه فرهنگ، در سطح مدارس متوسطه پسرانه به آموزش‌وپرورش نوجوانان پرداخته و شاید به همین دلیل به این نقطه طلایی خدمت، از جنس ارزان‌فروشی دست پیدا کرده است.
پیشنهاد متواضعانه او، به همکاران و کاسبان سطح شهر، انصاف، عدم گران‌فروشی، درک خانواده‌های با سطح درآمد پایین هست. او می‌گوید: «رحم کنید تا خدا به شما رحم کند؛ این‌گونه خدا به رزق و روزی شما برکت خواهد داد.»
این مغازه‌دار خوش‌انصاف، برخورد مناسب، اخلاق خوب، همچنین رضایت کامل مشتری را از اولویت‌های کاسبی می‌داند و برای همین است که اگر مشتری از اجناس نا‌رضایتی داشته باشد با کمال احترام آنها را پس می‌گیرد.
با مشتری‌ها که به گپ و گفت می‌نشینم دلایل مشترکی دارند، برای انتخاب مغازه‌سالاری. ادب معاشرت، خوش‌رفتاری و اخلاق خوب، حوصله زیاد در سروکله زدن با مشتری، رعایت انصاف، اجناس جفت‌وجور و چند درصد ارزانی نسبت به جاهای دیگر است که آنها را پابند این مغازه می‌کند و نام مشتری ثابت و سالانه را برای آنها ثبت می‌کند، فراتر از اینکه مسیر آنها نزدیک باشد یا دور. این مشتری‌ها خرید ارزان با چاشنی خوش‌رفتاری آقای سالاری را بالاترین گزینه انتخاب می‌دانند.
کاش این روزهای سخت اقتصادی، اخلاق در بازار، نصب‌العین تجار و سرمایه‌گذاران کسب‌وکار قرار بگیرد و کمی با ملاحظه‌تر و همسو با تشویش خاطر مردم پیش بروند و سود کم را در ازای مشتری فراوان ترجیح دهند. همان کاری که سالاری سنگ آسیاب زندگی‌اش را حول محور آن می‌چرخاند و خدا نیز برایش جبران می‌کند، بی‌آنکه خود دنبال آن باشد.
ویژگی افراد بااخلاق کاری
کسی که اخلاق حرفه‌ای دارد طرفدار حق است، در قضاوت تعصب ندارد، بین افراد از لحاظ فرهنگی، طبقه اجتماعی و اقتصادی، نژاد و قومیت تبعیض قائل نمی‌شود.
دانیال یوسفی یک مشاور کسب‌وکار ضمن بیان مطلب بالا می‌گوید: «فردی که در کسب‌وکار اخلاق حرفه‌ای دارد، پاسخگوست و مسئولیت تصمیم‌ها و پیامدهای آن را می‌پذیرد. سرمشق دیگران است. حساس و اخلاق‌مدار است. به درستکاری و خوش‌نامی در کارش اهمیت می‌دهد. برای ادای تمام مسئولیت‌های خویش کوشاست و مسئولیتی را که به عهده می‌گیرد با تمام توان و خلوص نیت انجام می‌دهد.
این افراد در کسب‌وکار گنج پنهان هستند. اگر نیروی انسانی شما این رفتار را دارند، آنها را از دست ندهید. این‌گونه رفتار موجب تولید و ارائه خدمات و محصولات باکیفیت می‌شود و وفاداری مشتریان را در پی خواهد داشت.
اگر شغل شما فروشندگی، روابط عمومی، کارمندی، منشی یا هر چیز دیگری باشد، در صورتی که این ویژگی‌های رفتاری را در خود تقویت کنید، مطمئن باشید که باعث بازگشت مشتریان و ارباب‌رجوع و تکرار خرید آنها خواهید شد و در کار خود پیشرفت خواهید کرد.»
این مشاور کسب‌وکار در ادامه می‌افزاید: «کسی که دارای اخلاق حرفه‌ای است سعی می‌کند در تمام موارد ممتاز باشد، اگر اعتماد به‌نفس دارد به مهارت بالایی در حرفه خود دست پیدا می‌کند، جدی و پرکار است. به موقعیت فعلی خود راضی نیست و از طرق شایسته و سالم به دنبال ارتقای خود است.
سعی نمی‌کند به هر طریقی در رقابت برنده باشد.
این گونه افراد خود قابل‌اعتماد هستند و موجب جلب اعتماد مشتریان و ارباب‌رجوع نیز می‌شوند. در نتیجه در محبوبیت برند کسب‌وکار مؤثر هستند.
افرادی که دارای اخلاق حرفه‌ای هستند مخالف ریاکاری و دورویی هستند. به ندای وجدان خود که سرمنشأ رعایت اخلاق است گوش فرا می‌دهند. در همه حال به شرافتمندی توجه می‌کنند و شجاع و باشهامت هستند.
این افراد به حقوق دیگران احترام می‌گذارند. به نظر دیگران احترام می‌گذارند. خوش‌قول و وقت‌شناس هستند. به دیگران حق تصمیم‌گیری می‌دهند. تنها منافع خود را مرجع نمی‌دانند.»