پاسخگویی به ارباب رجوع با زبان دل(گزارش روز)

فریده شریفی

جلب رضایت و تکریم ارباب رجوع بحث جدیدی نیست و ریشه در تاریخ بشری دارد. امروزه شرکت‌ها و مؤسساتی در کار خود موفق هستند و به پیشرفت‌های زیادی دست می‌یابند که در اذهان و خاطره مشتریان جایگاه به یادماندنی به‌جا گذاشته و کار و خدمات باکیفیتی ارائه کرده باشند.
وفاداری به مشتریان و درک و تشخیص درست نیازها و انتظارات ارباب‌رجوع لازمه بقا و موفقیت شرکت‌ها و موسسات است. جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری هر کشوری از اهمیت خاصی برخوردار است.
امروزه میلیون‌ها موسسه و شرکت خدماتی در سراسر جهان به ارائه سرویس و خدمات به مردم می‌پردازند و بررسی روند کار آن‌ها نشان داده است سازمان‌هایی که از ابتدا اصل را برپایه تکریم ارباب رجوع گذاشته‌اند نسبت به دیگر شرکت‌ها و ادارات در ارائه خدمات موفق‌ترند.
اما متأسفانه ادارات و شرکت‌هایی هم هستند که در جلب رضایت ارباب رجوع چندان تلاشی به عمل نمی‌آورند و حتی پاسخگویی آنان نیز از شرایط مناسبی برخوردار نیست. به طور مثال هرگاه به آنان مراجعه می‌شود سعی می‌کنند به نوعی از پاسخگویی طفره رفته و به اصطلاح ارباب رجوع را دست به سر کنند.
این مسئله در برخی از حوزه‌ها پررنگ‌تر و جدی‌تر است به ویژه در پاسخگویی به خبرنگاران که اکثراً تقاضای مصاحبه آنان با مسئولین با پاسخ منفی روبه‌رو می‌شود و فقط به این نکته تکیه می‌کنند که «نمی‌خواهیم صحبت کنیم» و هیچ دلیلی هم برای عدم گفت‌ و گو و مصاحبه نمی‌آورند.
رفتار با ارباب رجوع با زبان دل
امروزه همه می دانندکه برای نفوذ در مردم باید از راه زبان وارد شد. به عبارت دیگر «سخنی که از دل برآید لاجرم بر دل نشیند» اگر کارمندان با غرور و تکبر و الفاظی که ناخوشایند است با ارباب رجوع برخورد کنند حتی اگر خواسته آنان برطرف شود با نارضایتی آن دستگاه یا اداره را ترک خواهند کرد.
در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آنان برخورد نمود و از روش‌های سازنده و معتدل استفاده کرد. «هومان‌ راد» بازاریاب و شاغل در یک شرکت تبلیغاتی از تجربه خود در سازمان‌ها و ادارات مختلف برای ما سخن می‌گوید و تأکید می‌کند: «در جهان امروزی همه به دنبال بهبود کیفیت ارائه خدمات هستند و معمولاً تلاش می‌کنند با نهادها، ادارات و دستگاه‌هایی همکاری کنند و خواسته‌های خود را عملی سازند که بهترین مراکز ارائه دهنده خدمات باشند.» به گفته وی «سرعت، دقت و کیفیت انجام امور مسلماً نقش زیادی در مراجعه ارباب‌رجوع به ادارات بازی می‌کند اما مهم‌تر از آن نحوه رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان است چراکه ایجاد حس اعتماد در مردم و رضایتمندی آنان از نحوه ارائه خدمات تأثیر مستقیمی در پیشرفت عملکرد آن سازمان دارد.»
این بازاریاب اضافه می‌کند: «در طول عمر کاری خود معمولاً سعی کرده‌ام به سازمان‌هایی مراجعه کنم که در دستیابی به وفاداری و رضایت مشتری نهایت تلاش خود را کرده‌اند و تنها هدفشان ارائه کالا یا خدمات نیست بلکه رابطه دوستانه و صمیمانه با مشتریان هدف اصلی آنها است چراکه این سازمان‌ها به اهداف بلندمدت خود می‌اندیشند و شرط اصلی بقای خود را در احساس اعتماد و وفاداری مردم به آنها می‌دانند.»
وی همچنین تأکید می‌کند که «مشتریان زمانی احساس رضایت می‌کنند که مصرف کالا و خدمات برای آنان خوشایند باشد. مبنا و اساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده می‌باشد. هر مشتری انتظاراتی دارد چنانچه در ارائه خدمات درک وی از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد منجر به نارضایتی وی می‌شود.»
هومان راد اضافه می‌کند، «در ارزیابی‌های خود از سازمان‌های دولتی و خصوصی به این نتیجه رسیده‌ام که متأسفانه سازمان‌های دولتی همچون بخش خصوصی پاسخگو نیستند و شهروندان هم معمولاً از خدمات آنان راضی نیستند.»
کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تأمین نیازهای مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق کمک بگیرند تا در نهایت پاسخی منطقی به ارباب رجوع داده شود.
رعایت اصول اخلاقی و ارزشی
یک استاد دانشگاه در زمینه رفتار کارمندان با مراجعه‌کنندگان می‌گوید: «اگر نیم‌نگاهی به متون منشورهای تکریم ارباب رجوع در ادارات بیندازیم خیل کثیری از مفاهیم ارزشی و شرح وظایف را می‌بینیم که البته نکات خوبی هستند ولی به نظر می‌رسد همه کارمندان از این اصول اخلاقی و ارزشی پیروی نمی‌کنند.»
به گفته وی نوع برخورد کارمندان با ارباب رجوع به مطالب گفته شده در منشور اخلاقی کارکنان بستگی ندارد بلکه همواره بستگی به رفتار مراجعان دارد.
اگر آنها آدم‌های آرام و صبوری باشند یک نوع برخورد و اگر افراد صریح و قاطعی باشند نوع دیگری با آنها برخورد می‌کنند. نوع برخورد به نوع کار مراجعان نیز بستگی دارد. در برخی از ادارات که بوروکراسی اداری زیاد است وضعیت زیاد خوب نیست و با ارباب رجوع برخورد شایسته‌ای نمی‌شود.
وی اضافه می‌کند: «در سال‌های اخیر ارتباطات غیرمستقیم و دیجیتالی نقش زیادی در کاهش مراجعات و به‌تبع آن مسائل و مشکلات داشته است مانند کار بانک‌ها، اما در سایر بخش‌ها مشکلات همچنان باقی است.»
به گفته این استاد دانشگاه، به نظر می‌رسد مهم‌ترین سؤال‌ها در حوزه رفع مشکلات بوروکراسی اداری این است که نظام اداری در کلیت خود چه نگاهی به موضوع اخلاق دارد؟
دیدگاه نظام اداری کشور در تربیت اخلاقی پرسنل خود چیست؟ و همچنین دیدگاه کارگزاران نظام اداری در حوزه اخلاق چیست؟
تا زمانی که در این زمینه کار علمی دقیق و مشخصی صورت نگرفته و آموزش‌های فراگیر و اصولی برای طرفین یعنی هم کارمندان و هم ارباب رجوع درنظر گرفته نشود ارتباط میان آنان چندان مطلوب نیست. البته باید این نکته نیز درنظر گرفته شود که هر فرد شاغل و کارمند خودش نیز به نوعی ارباب رجوع است و باید مسائل اخلاقی در هر شرایطی رعایت شود.
زمانی که ارباب رجوع ببیند کار او بدون منت و خیرخواهانه انجام و یا در صورت عدم امکان از او عذرخواهی به عمل آمده تحت تأثیر رفتار کارکنان واقع و اطمینان و دلبستگی خاصی نسبت به آن نهاد یا دستگاه پیدا خواهد کرد.
طرح تکریم مردم و جلب رضایت
 ارباب رجوع
به منظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به دستگاه‌های دولتی ابلاغ گردید.
اهم ساز و کارهای پیش‌بینی شده در این مصوبه به این شرح است:
- اطلاع‌رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم برشور، کتاب راهنما و استقرار سایت اطلاع‌رسانی.
- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روش‌های انجام کار در جهت تسهیل ارائه خدمات به مردم.
- تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد مشفقانه با ارباب‌رجوع.
- نظرخواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات دستگاه‌های دولتی
- ایجاد ساز و کارهای لازم در جهت تشویق کارکنان که موجبات رضایت خدمت‌گیرندگان را فراهم آورده‌اند و برخورد با کارکنان خاطی.
- نظرسنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایت‌مندی آنان از موسسات و دستگاه‌ها در ارائه خدمات.
«داوود شجاعی» کارشناس مسائل اجتماعی درباره کیفیت ارائه خدمات از سوی دستگاه‌های دولتی به ارباب‌ رجوع می‌گوید: «پایه و اساس تأسیس نهادهای دولتی ارائه خدمات کیفی به مردم است اما متأسفانه در برخی از موارد کم و کاستی‌هایی در این زمینه مشاهده می‌شود که بیشتر به خاطر عدم همکاری کارمندان با ارباب رجوع است. میزان پاسخگویی سازمان‌های دولتی از بخش خصوصی به مراتب کمتر است و در کارمندان بخش‌های دولتی نوعی کبر و غرور دیده می‌شود درحالی که هر کدام از کارمندان به نوعی ارباب رجوع سازمان‌‌های دیگری هستند و با تأخیر و کیفیت نامناسب ارائه خدمات در سازمان‌های دیگر مواجه هستند.
به گفته این کارشناس علوم اجتماعی، در نظام اداری و اجرایی کشور میزان رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه‌های دولتی باید به عنوان یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه تلقی گردد.
شجاعی تأکید می‌کند که امروزه شرایطی به وجود آمده که نمی‌توان گفت کدام سازمان خدمات بهتری ارائه می‌کند و کارمندانش برخورد مناسب‌تری با ارباب رجوع دارند اما طبق تحقیقات به عمل آمده طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت‌های خصوصی بهتر از ادارات دولتی است چراکه مبنای فعالیت این شرکت‌ها براساس اصل رضایتمندی مشتریان و حرکت به سمت توسعه است.
اخلاق خوب کمک به رشد اقتصادی کشور
«مجید زواره‌دوست» معاون یکی از بانک‌ها در رابطه با رفتار با ارباب رجوع می‌گوید: «کارمندان بانک به عنوان اعضای خط مقدم بانک با مشتریان ارتباط مستقیم دارند و می‌توانند مشتریان را جذب یا دفع کنند. از نظر مشتریان رفتار کارمند پشت باجه، رفتار کل مجموعه بانک است به همین دلیل برخورد نامناسب یک کارمند موجب می‌شود که بانک مشتری خود را از دست بدهد که متأسفانه اگر این رفتارها تداوم پیدا کند و کارمندان نیز از این رویه پیروی کنند سرمایه از بانک خارج خواهد شد.»
وی اضافه می‌کند: «رفتار محترمانه، روی خوش نشان دادن و برخورد صمیمی با مشتریان موجب می‌شود که مشتریان همیشه به آن بانک مراجعه کنند و زمان طولانی و صف‌های طویل را هم تحمل کنند.»
زواره‌دوست تصریح می‌کند: «در بانک‌ها خدمات معمولاً در حضور مشتریان انجام می‌شود به همین دلیل ارزیابی کیفیت خدمات به سرعت انجام می‌پذیرد و همین مسئله در انتخاب بانک به عنوان امانتدار اموال مردم تأثیرگذار است.»
به گفته این معاون بانک، مسلماً اگر مردم به بانک‌ها اطمینان پیدا کنند گردش سرمایه بیشتر می‌شود و این امر به رشد و شکوفایی اقتصادی کشور کمک شایانی خواهد کرد.
وی نظم و ترتیب، آراستگی محیط بانک و کارکنان، ارائه خدمات به موقع و در اسرع وقت را از جمله عوامل جذب مشتریان عنوان می‌کند و خاطرنشان می‌سازد  بانک‌هایی که مجموعه عوامل فوق را درنظر می‌گیرند، هم در جلب رضایت مشتریان خود موفق‌ترند و هم قادر خواهند بود که جایگاه بانک خود را ارتقاء دهند.زواره‌دوست از مشتریان بانک هم می‌خواهد که با صبر و حوصله با کارمندان بانک‌ها برخورد کنند و واکنش‌های عجولانه از خود نشان ندهند چرا که تمام تلاش کارمندان بانک‌ها ارائه خدمات مطلوب و مناسب به ارباب رجوع است.