چگونه تکریم ارباب رجوع را نهادینه کنیم؟ - بخش نخست
تکریم اسلامی در برخورد با ارباب‌رجوع(گزارش روز)
فریده شریفی
سلام، خسته نباشید، خانم منشی ممکنه با آقای مدیر صحبت کنیم...
ایشان جلسه دارند...
نیم ساعت بعد ... ببخشید الآن می‌توانم با ایشان صحبت کنم
خیر... کاری برایشان پیش آمد از اداره بیرون رفتند.
چند روز بعد ... امروز می‌توانم با آقای مدیر صحبت کنم
خیر به ماموریت خارج رفته‌اند.
پس من کی می‌توانم با ایشان صحبت کنم کار مهمی دارم...
شما هفته بعد زنگ بزنید شاید بتوانم برای شما وقتی بگذارم ... شاید...
این گفت‌وگو یکی از صدها مواردی است که همه ما کم و بیش با آن آشنایی داریم و برای انجام کار اداری خود با آن مواجه می‌شویم.
بی‌توجهی، بی‌تفاوتی و متاسفانه در برخی از موارد توهین از جمله رفتارهای شایع در برخی ادارات و شرکت‌ها نسبت به ارباب‌رجوع است، رفتارهایی که از برخی کارمندان در ادارات مشاهده می‌شود آنچنان است که گویی خودشان هیچ‌وقت سروکارشان با ادارات نمی‌افتد.
بدرفتاری، برخورد نامناسب و توهین از جمله جرایمی هستند که درمحاکم مختلف به تناسب رفتار مجرمانه، جایگاه فرد هتک حرمت شده و کیفیت توهین رسیدگی و تعیین حکم می‌شود و تفاوتی نمی‌کند که مجرم این طرف میز باشد یا آن طرف میز...
برخی از ادارات دولتی با نصب اطلاعیه‌ای بر سر در اتاق‌های کارمندان هشدار می‌دهند که «هرگونه اهانت به کارمندان در حین انجام خدمت سه تا 6 ماه حبس، جزای نقدی و شلاق به همراه دارد.»
در ماده 609 قانون مجازات اسلامی آمده است که «هرگونه توهین ویا تهدید کارمندان در محیط کاری مجازات حبس، شلاق و جزای نقدی دارد.» هرچند که وجود این ماده قانونی این حق را به مدیران و کارمندان ادارات می‌دهد تا با نصب چنین اطلاعیه‌هایی از هرگونه اعتراض نابجای ارباب‌رجوع جلوگیری کنند. اما آیا این ماده قانونی درباره‌کارمندانی که به روش‌های مختلف برای فرار از انجام وظایف اقدام می‌کنند و برخوردی نامناسب و ناشایسته با ارباب‌رجوع دارند نیز صادق است و ماده قانونی در این‌زمینه وجود دارد؟!
مراجعه به قانون
یکی از مواردی که در قوانین هر کشوری به لحاظ «جرم‌انگاری» مورد توجه قرار گرفته «توهین است» توهین به کارمندان دولت از جمله مواردی است که قانونگذار برای حفظ حریم کارمندان دولت و عدم تعمدی به آنها در این زمینه قانونگذاری کرده است. به طور مثال در قانون مجازات اسلامی در ماده 608 و 609 به مجازات جرم توهین و همچنین توهین به کارکنان دولت اشاره شده است.
ماده 608 در خصوص توهین عادی است که مجازات آن جزای نقدی و شلاق است ولی ماده 609 ماده حمایتی از کارمندان دولت است به نحوی که هرکس به کارمندان دولت توهین کند علاوه بر جزای نقدی و شلاق به مجازات حبس نیز از سه تا شش ماه محکوم می‌شود. در این ماده به خوبی پیداست که قانونگذار برای افرادی که به کارمندان دولتی توهین می‌کنند مجازات بیشتری در نظر گرفته است.
زمان توهین به کارمند دولت نیز تعیین کننده است کارمند باید در محل کارش حضور داشته باشد در غیر این صورت موارد توهین مشمول ماده 608 قانون مجازات خواهد بود.
کارمندی که پشت میز خود نشسته و مشغول کار اداری روزمره است شایسته احترام است چرا که برای ارائه کالا یا خدمات به ارباب‌رجوع تلاش می‌کند اما ارباب‌رجوع هم برای دریافت کالا یا خدمات نیاز به احترام متقابل دارد و نباید مورد بی‌مهری یا رفتار ناشایست قرار گیرد.
اخلاق خوش و رفتار توأم با مهربانی و احترام، بر میزان رضایت دو طرف تاثیر می‌گذارد.
رابطه کارمند با ارباب‌رجوع ارتباطی دو سویه و دو طرفه است و هر دو باید بدانند که در برابر یکدیگر وظایفی دارند و در صورت توهین، رفتار ناشایست و بی‌احترامی نه تنها کاری از پیش نمی‌رود بلکه آسیب‌های روحی و روانی برای طرفین پیش می‌آید.
نصب اطلاعیه‌های تنبیهی علاوه بر اینکه بار روانی در پی دارد باعث شکاف بیشتر و بیگانگی میان مشتری و کارمند می‌شود در حالی که اگر در کنار این اطلاعیه‌ها، موادی از طرح تکریم ارباب‌رجوع مورد توجه قرار گیرد طرفین به انجام کار با رضایت و خرسندی بیشتری تشویق می‌شوند.
دستگاهها، سازمان‌ها و اداراتی موفق هستند که نهایت تلاش خودرا برای رضایت مشتریان به کار می‌گیرند چرا که می‌دانند رضایت و وفاداری مشتریان بستگی به نوع رابطه کارمندان آنها با مشتریان دارد.
مجازات توهینکنندگان
«نازنین خواجه‌پور» حقوقدان درباره مجازات توهینکنندگان به ارباب‌رجوع می‌گوید: «هیچ کارمندی حق اهانت به ارباب‌رجوع را ندارد و مطابق ماده 608 و 609 قانون مجازات اسلامی هرکس به دیگری اهانت کند مشمول مجازات قانونی از قبیل حبس و جریمه نقدی می‌شود.»
به گفته این حقوقدان، منظور از اهانت هرگونه برخورد توهین‌آمیز از سوی کارمندان و مستخدمان دولت نسبت به ارباب‌رجوع است که در قانون جرم محسوب می‌شود.
خواجه‌پور می‌گوید: «وقوع توهین در حال انجام وظیفه جرم محسوب می‌شود. بنابراین اگر توهین در عالم همسایگی رخ دهد مصداقش توهین به ارباب‌رجوع نیست.»
وی همچنین اضافه می‌کند: «ماده 608 قانون عام بوده و همه را شامل می‌شود اما ماده 609 در مورد حمایت از کارمندان دولت است، تا کسی بی‌جهت به کارمندانی که در حین انجام وظیفه هستند اهانت نکند.»
این حقوقدان تاکید می‌کند: «دستگاه‌های دولتی هم که وظیفه خدمت‌رسانی به مردم را دارند باید شأن و شخصیت مراجعان را در نظر بگیرند و با احترام و کرامت با آنان برخورد کنند.»
خواجه‌پور درباره نحوه رفتار کارمندان با مشتریان می‌گوید: «کارمندان بخش‌های دولتی یا خصوصی که همواره با مردم در ارتباط و مراوده هستند شایسته است از خود صبر و تحمل زیادی نشان دهند و با کوچک‌ترین برخورد نادرست از سوی ارباب رجوع خود نیز برخورد نامعقول و نامناسبی نداشته باشند و تواضع و احترام را سرلوحه رفتارهای خود قرار دهند.»
این حقوقدان یادآوری می‌کند که ارزش انسان‌ها در سایه اخلاق و رفتار انسانی است که از خود نشان می‌دهند و در این میان تفاوتی میان رئیس و مرئوس وجود ندارد و همه موظفند با ادب و احترام با یکدیگر رفتار کنند.
«امیرحسین رستمی» کارمند، در مورد برخورد کارکنان دولت با ارباب رجوع می‌گوید: «شرط اول در برخورد با ارباب رجوع گشاده‌رویی است.»
به گفته وی، زمانی که با مراجعین با چهره‌ای خندان و متبسم برخورد کنیم و حتی در سلام و احوالپرسی سبقت بگیریم باعث می‌شود اگر ارباب‌رجوع کارش هم انجام نشود ولی با رضایت اتاق ما را ترک کند و خاطره خوبی از ما در ذهن او باقی بماند.
رستمی اضافه می‌کند: «صبر و حوصله شرط دیگری برای برخورد با ارباب رجوع است زیرا زمانی که ما با صبر و حوصله بسیار به اظهارات مراجعین گوش می‌کنیم آنان ما را فردی مورد اعتماد و اطمینان به حساب می‌آورند و خواسته‌های خود را با احترام و آرامش مطرح می‌کنند و مجموعه این رفتارهای متقابل محیطی آرام، صمیمی و محترمانه ایجاد می‌کند که باعث پیشرفت و راه‌اندازی امور می‌شود.
شرایط برخورد با ارباب رجوع
اهمیت یک موسسه، سازمان و اداره دولتی یا خصوصی به بزرگ بودن و مجلل بودن ساختمان آن نیست بلکه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند و این مهم تحقق نمی‌یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده با ارباب رجوع ممکن می‌شود.
بنابراین کارمندان ادارات و دستگاه‌های دولتی یا خصوصی باید نهایت سعی و کوشش خود را در جهت تأمین خواسته‌های مراجعین به کار گیرند. از جمله شرایطی که کارمندان برای رضایت ارباب‌رجوع باید به کار گیرند عبارتند از: خوش‌رفتاری با ارباب رجوع، داشتن صبر و بردباری، برخورد توأم با تواضع و احترام، کارکردن بدون چشم‌داشت به مادیات، رعایت عدل و انصاف و انضباط و پایبندی به اخلاق اسلامی.
«سحر توکلی» که خود در یکی از شرکت‌های خصوصی مشغول به کار است درباره نحوه رفتار با مشتریان و ارباب رجوع می‌گوید: «اولین قدم برای رضایتمندی ارباب رجوع برخورد محترمانه و صمیمانه با مردم است تا بتوانند در محیطی سالم و صمیمانه خواسته‌های خود را مطرح کنند و ما هم بتوانیم خدمات شایسته‌ای ارائه دهیم.»
به اعتقاد وی برخوردهای نامناسب و ازروی اجبار و تکلیف نه تنها باعث اخلال در کارها می‌شود بلکه روحیه طرفین را مخدوش می‌نسازد و نارضایتی ایجاد می‌کند.
توکلی معتقد است از آنجاکه تقریبا اکثر شهروندان خود نیز شاغل هستند و این رابطه‌ای دو‌سویه و دوطرفه است باید همیشه این مسئله را درنظر بگیرند که با مشتریان خود آن‌گونه رفتار کنند که می‌خواهند با خودشان رفتار شود.
وی رفتار مؤدبانه و توأم با تواضع و احترام، کیفیت بالای خدمت یا محصول، تمیز بودن محل کار، در دسترس بودن متصدی مربوطه، پاسخ مناسب کارکنان به ارباب رجوع را از جمله عوامل رضایتمندی مردم و مشتریان عنوان می‌کند.
وی می‌گوید: «اصولا خدمت خوب آن است که با رفتارها و عملکرد خوب عرضه شود. موسسات و ادارات دولتی یاخصوصی باید با سرمایه گذاری در آموزش و پرورش کارکنان به آنها یاد دهند که چگونه در برابر مشتریان و خواسته‌های آنان واکنش نشان دهند.»
مدیران و به ویژه کارکنان باید به دانش‌روز و برنامه‌های آموزشی با کیفیت و مطلوب مجهز شوند چرا که اثرگذاری بر مردم و رضایتمندی آنان از نحوه ارائه کالا و خدمات فقط ازطریق کیفیت و تعهد کارکنان قابل حصول خواهد بود.
بی‌توجهی به آموزش و پرورش کارمندان، ادارات و دستگاهها را از مهم‌ترین رسالت خود یعنی خدمت به مردم باز می‌دارد.
نهادینه کردن فرهنگ تکریم در جامعه
حسن اخلاق، خوش‌رفتاری، اخلاق پسندیده توأم با ادب و احترام مهم‌ترین تاکیدی است که در دین مبین اسلام شده است.
بسیاری از اوقات، تاکید مکرر بر احکام فردی برای این است که بعضی از تبعات مراعات نکردن آن حکم، منجر به یک اختلال و فساد در جامعه می‌شود.
انجام فریضه‌نماز، راست‌گویی، غیبت نکردن، اخلاق پسندیده داشتن و... هرچند از رفتارهای فردی است اما موجب سلامت فرد و جامعه می‌شود.
هر انسان از آن نظر که انسان است باید دارای رفتارهای پسندیده و بزرگوارانه باشد.
رسول اکرم(ص) فرمود: «بر شما باد اخلاق بزرگوارانه که خداوند مرا برای همین‌ها ماموریت داده است.»
همچنین پیامبر اعظم(ص) فرمود: «از جمله اخلاق بزرگوارانه این است که آدمی در مقابل بدی‌های مردم خوبی کند، از انتقام صرف‌نظر کند و ببخشاید و به کسی که از احسان به او دریغ داشته است احسان کند. با کسی که پیوند با او را بریده است از نو پیوند برقرار کند و کسی را که از او عیادت نکرده است عیادت کند.»
کارشناسان اجتماعی در این باره معتقدند که در محیط اجتماعی و در برخورد با مردم باید از الگوی ائمه و بزرگان اسلام پیروی شود تا محیطی سالم و ایده‌آل به وجود آید.
نه‌تنها مردم بلکه مسئولان نیز باید در تعامل با یکدیگر بااخلاق خوش و ادب و احترام رفتار نمایند تا به وظیفه الهی خویش عمل کنند.سعادت و کمال یک جامعه در پرتو برقراری نظم و آرامش و رعایت عدل و انصافی است که نه‌تنها از سوی مسئولان بلکه باید از سوی ارباب رجوع در هنگام مراجعه به ادارات و سازمان‌ها رعایت شود.