ثبت بیشترین شکایتهای بیمهای برای «شخص ثالث» و «درمان»
همزمان با رسوب 75 هزار میلیارد تومان در شبکه فروش، بیش از 82 درصد کل شکایات مربوط به رشتههای شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو بوده است.
«وحید نوبهار» کارشناس صنعت بیمه در گفتوگو با خبرگزاری تسنیم گفت: رقم 75 هزار میلیارد تومان حق بیمهای که بنا بر اظهارات رئیسکل بیمه مرکزی در رسوب تعداد محدودی از کارگزاران قرار گرفته، از یکسو تصویر حجم منابع در گردش شبکه فروش را ارائه نموده و از سوی دیگر، تصویر کیفیت تجربه بیمهگذاران و ذینفعان این صنعت را
به دست میدهد.
بعضی اعداد آنگاه معنای واقعی خود را نشان میدهند که در کنار یکدیگر قرار گیرند. هرچند کنار هم گذاشتن دادههای مذکور به معنای اثبات رابطه علت و معلولی آنها نیست لکن یک نکته خاکستری را به ذهن متبادر میسازد که بین نظام گردش منابع در صنعت بیمه و کیفیت خدمتی که در نهایت به بیمهگذار تحویل داده میشود، شکاف ایجاد شده است؟
وی افزود: یکی از پاسخها را باید در حجم پروندههای باز جستوجو کرد. تعداد شکایات در حال رسیدگی از یک هزار و 36 مورد در چهارماهه نخست 1404 به یک هزار و 172 مورد در چهارماهه نخست 1405 رسیده که حاکی از رشد بیش از 13درصدی است. رشد بیش از افزایش کل شکایات بدان معناست که بخشی از فشار ایجادشده در نظام رسیدگی به شکایات، خود را در افزایش موجودی پروندههای باز نشان داده است.
نوبهار اظهار کرد: آنچه از نگاه نهاد ناظر باید مهم باشد اینست که شکایت علاوهبر شاخص نارضایتی، میتواند پیام تأخیر در زنجیره خدمت باشد. وقتی تعداد پروندههای باز سریعتر از کل شکایات رشد میکند، باید پرسید آیا پیچیدگی پروندهها افزایش یافته، ظرفیت رسیدگی متناسب با رشد تقاضا توسعه پیدا نکرده و یا بخشی از اختلافات بیمهای نیازمند سازوکارهای حلوفصل سریعتر هستند.
وی گفت: شاید جالب باشد که اظهار نظر دقیق رئیس نهاد ناظر صنعت بیمه مبنی بر رسوب حق بیمه 75 همتی واکاوی شود. اگر حقبیمهای که بیمهگذار پرداخت کرده برای مدتی قابل توجه در زنجیره واسطهگری باقی بماند و از آنسو جریان نقد باید از مرحله پرداخت حق بیمه به مرحله وصول نزد بیمهگر و در نهایت ایفای تعهدات حرکت کند، هرگونه اصطکاک در زنجیره مذکور با ریسک نقدینگی، ریسک عملیاتی و ریسک کیفیت خدمت همراه خواهد بود.
این کارشناس صنعت بیمه گفت: بیش از 82 درصد کل شکایات مربوط به رشتههای شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو بوده که حائز اهمیت است چرا که شخص ثالث و درمان دو رشتهای هستند که کیفیت تجربه بیمهگذار در آنها ارتباط نزدیک با فرآیند خسارت دارد. بنابراین برای کاوش دقیقتر 75 همت، باید از حق بیمه تولیدی عبور کرد و به مسیر تبدیل حق بیمه به خدمت بیمهای رسید.
وی افزود: در مجموع شبکه فروش بخشی از تجربه بیمهگذار است لذا اگر منابع مالی صنعت در شبکه فروش متمرکز میشود، نظارت بر شبکه فروش نیز باید از نظارت سنتی بر عملکرد فروشنده فراتر برود و به نظارت بر جریان وجه، کیفیت تسویه، ریسک عملیاتی و کیفیت ارتباط با مشتری برسد.