کمیت و کیفیت حمایت از مصرفکننده چگونه است؟
حلقه گمشده رضایت مشتری در چرخه تولید و عرضـه کالا
تارا وحیدی
بخش نخست
آبگرمکن دیواری که یک سال و نیم پیش خریداری کردهام، هر یک ربع خاموش میشود! فوری به شرکت تولیدکننده زنگ میزنم، اپراتور میگوید: «بله، یک سال و نیم پیش خریداری کردهاید و گارانتی هم دارید. برایتان تعمیرکار میفرستم.»
تعمیرکار تماس میگیرد و مشکل را جویا میشود؛ برایش توضیح میدهم: «دائماً شعله آبگرمکن دیواری خاموش میشود. یک سال و نیم پیش خریداری کردهایم و بالطبع مدت خدمات پس از فروشش هنوز باقی است.»
در سؤالهای بعدی شرایط نصب را اینگونه جویا میشود:
- منزلتان چند سال ساخت است؟
- بالای بیست سال.
- چند طبقه است؟
- دو طبقه، طبقه اول یک واحد و طبقه دوم دو واحد روبهروی هم.
- یعنی روی طبقه شما طبقهای نیست؟
- خیر.
- فاصله نصب آبگرمکن دیواری تا زمین یک و نیم متر رعایت شده است؟
- یک و نیم متر؟ نمیدانم.
- کجا نصب شده؟
- در آشپزخانه.
آخرسر هم با اینهمه پرسش آب پاکی را روی دستم میریزد و میگوید: «متأسفانه مورد شما شامل گارانتی نمیشود، چون خانه قدیمی است و شرایط استاندارد نصب رعایت نشده است. اگر هم برای تعمیر بیایم نرخ آزاد حساب میشود و حولوحوش یک میلیون تومان هزینه دارد!»
روز ۹ اسفند روز واقعه تاریخی از سال ۱۳۸۸ (زمان تصویب قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان در مجلس شورای اسلامی) است. در آموزههای دینی یا آداب تاریخی کشورمان رعایت عدل و انصاف و توجه به حقوق همگان به بلندای تاریخ قدمت دارد.
کلاه گشادی به نام گارانتی بر سر مردم
نکته قابل توجه این است که بسیاری از شهروندان تا زمانی که کالای خریداری شده خراب نشود، سراغ گارانتی نمیروند. اگر زمانی که کارت گارانتی را تحویل میگیرند از صحت و اعتبار آن مطمئن شوند، دیگر مشکلی در بازارهایمان وجود نخواهد داشت. مشتریان به محض آنکه کالا پس از چند ماه دچار مشکل میشود، با شماره درجشده روی کارت گارانتی تماس میگیرند و با مواضع و دردسرهای مختلفی روبهرو میشوند و در نهایت ترجیح میدهند کالای خود را دور بیندازند و یک دستگاه جدید بخرند.
حسین برزویی، یکی از خریداران چنین کالاهایی درباره گارانتیهای تقلبی میگوید: «بعد از چند ماه که برای گارانتی با شماره درج شده روی برگ گارانتی تماس گرفتم، دریافتم کالایی که خریداری کردم هیچ جا ثبت نشده است.» وی تصریح میکند: «وقتی تحقیق کردم تا ببینم شمارهای که روی گارانتی بوده برای کجاست؟ دیدم این شماره مربوط به کارخانه اصلی است.»
علی رسولی، تعمیرکار گوشی تلفن همراه میگوید: «گارانتیهای تقلبی با چند تعمیرکار بیکار صحبت میکنند و شماره آنها را بهعنوان تکنیسین شرکت معتبر روی برگ گارانتی درج میکنند. وقتی هم تعمیرکار برای تعمیر دستگاه مورد نظر میآید، اجرت تعمیر را از خریدار میگیرد. درباره تعویض قطعات کالا یا دستگاه نیز صاحبخانه یا اداره پول را تقبل میکند. درباره گوشی تلفن همراه هم همین موضوع صادق است. کافی است بادقت به مغازههای گوشی فروشی بازار توجه کنید.»
وی در ادامه میافزاید: «صدها نام گارانتی با فونت بزرگ روی ویترین گوشی فروشیها میبینید، اما کافی است گوشی شما مشکل پیدا کند. اینجاست که همه چیز تغییر میکند. فروشندگان تلفن همراه در این مواقع چند عبارت را عنوان میکنند: 1- مشکل موبایلتان نرمافزاری است و شامل شرایط گارانتی نیست. 2- لوازم جانبی اصلاً ضمانت ندارد. 3- گوشی لمسی وقتی خراب شد، باید بیندازی دور. 4- ما دیگر گارانتیهای این شرکت را پشتیبانی نمیکنیم. 5- موبایلی که آب خورده باشد، دیگر ضمانت قبول نمیکند. 6- ضربه خوردگی به ما مربوط نمیشود. 7- گوشی شما اصلاً گارانتی ندارد. 8- مهلت گارانتی شما تمام شده و هزاران حرف بیدلیل دیگر. اینها پاسخ فروشندگانی است که گوشی خرابتان را برای تعمیر نزد آنها میبرید.»
نکته جالب این است که در مراکز تجاری و عظیم سطح شهر مثل پاساژ علاءالدین، با وجود دهها نوع گارانتی رنگارنگ، حدود 60درصد از مغازهها تعمیراتی هستند و اتفاقا کسبوکار خوبی هم دارند. اینجاست که باید گفت گارانتی در ایران بیشتر به یک شوخی تلخ شبیه است تا اعتبار و آبروی کالا. به عبارت دیگر شهروندان پول گارانتی میدهند تا کالایشان را دور بیندازند؛ پول بده تا کلاه سرت بگذارم.
گرانی مواد شوینده، چرا؟!
در آستانه ماه مبارک رمضان و نوروز انتظار مردم بر این است که حمایت از مصرفکننده تنها بر روی کاغذ باقی نماند، اما متأسفانه شاهد هستیم که برخی اقلام اصلی که جزو مایحتاج روز است، لحظهای قیمتشان بالا میرود. این روزها جای خالی نظارت بهشدت توسط مردم احساس
میشود.
با نزدیک شدن به ایام نوروز و رسم خانهتکانی ایرانیها بازار مواد شوینده هم به جمع کالاهای لوکس پیوسته و شاهد افزایش قیمت مجدد آن هستیم. درحالیکه قیمت مواد شوینده از ابتدای سال تاکنون سه بار گران شده و سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان نیز هنوز با گرانی این کالاها موافقت نکرده است.
هنوز چند ماه نیست که قیمت مواد شوینده، گرانی را پشت سر گذاشته است که مجددا گرفتار موج تازهای از افزایش قیمت شد؛ این درحالی است که هنوز سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان با افزایش قیمت موافقت نکرده و مجوز گرانی را نداده است.
هادی نبیزاده، رئیس انجمن مواد شوینده و بهداشتی خراسان رضوی در پاسخ به این سؤال «بهانه تولیدکنندگان برای گرانی چیست؟» میگوید: «مواد اولیه بینالمللی حدود ۵۰ درصد و مواد داخلی نیز ۴۰ تا ۵۰ درصد نسبت به سال گذشته افزایش قیمت داشته است. همچنین مواد اولیه مایع ظرفشویی و سایر شویندهها که از پتروشیمی تأمین میشود، به دلیل افزایش قیمتهای جهانی و داخلی گران شده است.»
به گفته نبیزاده، افزایش چندباره قیمتها ناشی از دو عامل اصلی افزایش قیمت مواد اولیه خارجی و گرانی مواد پتروشیمی است و هرگونه افزایش قیمت مواد پتروشیمی به طور طبیعی موجب افزایش قیمت نهائی محصولات میشود.
این در حالی است که ادعاهای مطرح شده همه واقعیت نیست و تولیدکنندگان مواد شوینده هرازگاهی از گرانی دلار و افزایش نرخ مواد پتروشیمی بهعنوان بهانهای برای افزایش قیمت کالاهای خود استفاده میکنند. همچنین از آنجایی که حجم زیادی از مواد اولیه شویندهها با ارز دولتی تأمین میشود افزایش چندباره قیمتها را از ابتدای سال توجیه نمیکند.
به نظر میرسد عوامل دیگری در گرانی مواد شوینده مانند افزایش قیمت بستهبندی، مواد افزودنی و رنگ دخیل باشد یا مرتبط با از افزایش هزینههای تولید مانند حقوق پرسنل، حملونقل، انرژی و استهلاک تجهیزات باشد.
اما سؤال اصلی این است: «چه کسی مقصر گرانی است؟» از سویی دیگر به گفته کارشناسان وجود حلقههای واسطه در توزیع شویندهها تأثیر مستقیمی بر افزایش قیمتها داشته و هرچه تعداد واسطهها بیشتر شود، سود آنها نیز بهتبع آن بیشتر شده و در نتیجه قیمت نهائی محصولات را میتواند دستخوش تغییر کند. همچنین با نزدیک شدن به ایام نوروز تقاضا برای خرید مواد شوینده افزایش مییابد و برخی مواقع تولیدکنندگان عامدانه با کاهش عرضه این محصولات به بازار موجب ایجاد موجی از تورم و گرانی محصولات میشوند.
تولیدکنندگان مواد شوینده با وجودی که از ارز دولتی پتروشیمیها برای واردات مواد اولیه استفاده میکنند، اما به نظر میرسد گرانی ارز را بهانهای برای افزایش قیمت محصولات خود کردهاند و این سومین باری است که از ابتدای سال تاکنون قیمتها این مواد را گران کردهاند. این در حالی است که همچنان تولیدکنندگان مجوز افزایش قیمت را از سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان دریافت نکردهاند که جای خالی نهادهای ناظر بسیار پررنگتر از قبل شده است.
تحمیل هزینه مشکلات توزیع به مصرفکننده
مشکلات گسترده زنجیره تولید تا عرضه محصولاتی که نظام تهیه، تدارک و عرضه آنها به طور مستقیم کمترین ارتباطی با تحریمها نداشته نشان میدهد که تولیدکنندگان و عرضهکنندگان کالا از هر فرصتی برای افت کمی، کیفی و گرانفروشی کالا و خدمات بهره گرفته و هزینه ناکارآمدی نظام توزیع عملاً از جیب مردم پرداخت میشود. مشکلات بازار رسانی اقلام مختلف تولید داخل و وارداتی که منجر به رشد دلالی و سود بیشتر واسطهها و متخلفین میشود، نمونهای از هزینههایی است که در پایان به مصرفکننده تحمیل میشود.
نهادهای متولی دولتی تنظیم بازار کالاها و خدمات، نهتنها اقدام مناسبی برای دسترسی عموم مردم به محصولات مورد نیاز در یک بازار رقابتی و با رویکرد حمایت از حقوق مصرفکنندگان نداشتهاند، بلکه کاهش نظارت و بازرسی سازمان حمایت تولیدکنندگان و مصرفکنندگان بهعنوان نهاد متولی دولتی کنترل، نظارت و بازرسی بازار و واگذاری این وظایف به تشکلهای صنفی زیرمجموعه اتاق اصناف نیز به مشکلات دامن زده است، چراکه منافع این اتحادیهها و واحدهای صنفی ذیربط خود یکی از عوامل اصلی کندی و ناکارآمدی اینگونه نظارتها محسوب میشود.
گرچه واگذاری وظایف نهادها و سازمانهای دولتی به تشکلها و سازمانهای صنفی رویهای است که بر اساس تکلیف قانونی کاهش تصدی و خروج دولت از بازار، مدنظر قرار گرفته و در بسیاری از کشورهای جهان نیز این تشکلها چنین وظایفی را برعهده دارند، اما نبود تشکلهای واقعی حامی حقوق مصرفکنندگان موجب شده است تا تشکلهای صنفی سهم چندانی در ساماندهی بازار کالا و بهویژه خدمات فاقد نرخ مصوب نداشته باشند.
همچنین این تشکلها فاقد بازوی اجرائی لازم برای اعمال نظارت بر فعالیت واحدهای صنفی ذیربط بوده و رسیدگی به بسیاری از تخلفات صنفی را منوط به شکایت رسمی و پیگیری حقوق تضییعشده توسط مصرفکنندگان قلمداد میکنند، این در حالی است که در بسیاری از کشورهای جهان انجمنهای حمایت از مصرفکنندگان برای کمک به متولیان دولتی نقش اصلی را ایفا کرده و از قدرتی معادل یا بیشتر از دستگاههای نظارتی دولتی برخوردار هستند.
در چند سال اخیر برخی وظایف حاکمیتی دولت در حوزه رعایت حقوق مصرفکنندگان در حالی به تشکلهای صنفی زیرمجموعه اصناف واگذار شده که منافع آنان کاملاً در تضاد با منافع مصرفکنندگان است.
این شیوه سیاستگذاری نهتنها به کاهش تخلفات و تأمین حقوق مصرفکنندگان منجر نشده، بلکه اکنون اجحافهای گستردهای به مشتریان صورتگرفته و دولت نیز با استناد به واگذاری وظایف محوله به تشکلهای صنفی از زیر بار پایمالشدن حقوق مصرفکنندگان شانه خالی میکند.
این وضعیت موجب شده تا اکنون مصرفکنندگان ایرانی در تأمین بسیاری از حقوق خود در زمینه دریافت خدمات پس از فروش مناسب، امکان استرداد یا تعویض کالا، پیگیری و دریافت ضرر و زیان مالی و جانی ناشی از خرید کالاهای بیکیفیت و غیراستاندارد و... محروم باشند.
اکنون گرچه متولیان دولتی و غیردولتی متعددی در زمینه رعایت حقوق مصرفکنندگان فعالیت میکنند، اما نظارتی بر کموکیف فعالیت آنها وجود ندارد. استفاده نکردن از نیروهای متخصص، کارآمد با حقوق و مزایای کافی برای بازرسی و نظارت در دستگاههای دولتی و تشکلهای صنفی خود زمینهساز عملکرد ضعیف این بازرسان و حتی سرمنشأ برخی مفاسد شده و در خوشبینانهترین حالت، نظارت و بازرسی بر فعالیت واحدهای صنفی را فاقد اثربخشی لازم کرده است. با این شرایط است که دستگاههای دولتی به حضور بیش از 20 میلیون بازرس افتخاری در سطح بازار تکیه کرده و انتظار دارند تا نظارت مصرفکنندگان بر بازار زمینه استیفای حقوق آنها را فراهم سازد.
بهنظر میرسد تنها سازوکار استیفای حقوق مصرفکنندگان نظارت بر تأمین این حقوق از طریق تشکیل نهادهای غیردولتی قدرتمندی است که وابستگی به بدنه دستگاههای دولتی نداشته و مردم پشتوانه اصلی فعالیت این نهادها باشند.