ضرورت کنترل کیفیت کالا و ایجاد رقابت سالم بین تولیدکنندگان داخلی-بخش نخست
افزایش کیفیت محصولات و داغ شدن بازار رقابـت
گالیا توانگر
کیفیت عبارت است از هرگونه صنعت یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه؟
البته کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. برای مثال همین که تولیدکنندگان دقت را از نظر کیفیت مواد اولیه به عمل آورند، به حیطه کیفیت مورد قبول ورود پیدا کرده‌اند.
برای انجام امر خرید با کیفیت خوب، شناخت تولیدکنندگان در سطح کشور و تاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است.
کیفیت امری فراگیر و فرآیندگراست، بنابراین تولید کالای با کیفیت در مجموعه‌ای میسر است که مهم‌ترین هدف خود را به بالا بردن کیفیت اختصاص داده باشد و مدیریت آن کاملاً به کیفیت اعتقاد قلبی داشته باشد. در این نظام خواسته‌های مشتریان در ساختار سازمانی، واحدهای عملیاتی، نیروی انسانی و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات باید مورد احترام قرار گرفته و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای مشتری به صورت فعالیتی کاملاً هدف‌دار و جدی دنبال گردد.
خط‌مشی کیفیت از طرف مدیران ارشد، تبیین می‌شود و روش‌ها، دستورالعمل‌ها و آیین‌نامه‌های مربوط که اطلاعات کلیه فرآیندهای مرتبط با کیفیت در آن وجود دارند از وظایف انسان است. این فرهنگ که فرآیندها و عملیات، خود مشتری یکدیگرند، باید در کلیه سطوح توسعه یابد. از طرف دیگر لازم است آموزش مستمر در جهت ارتقای سطح فرهنگی، علمی و تجربی افراد صورت پذیرد، موانع موجود در بخش‌گرایی حذف گردد و برای کنترل کیفیت، مدیریت‌های ذی‌ربط تشکیل شود و به نظرات آنها توجه گردد.
لازم به توضیح است که این گزارش به مناسبت روز ملی کیفیت تهیه شده است.
ویژگی‌های کیفیت در نظام تولید
به قابلیتی که یک کالا یا خدمت از آن برخوردار است، کیفیت کالا می‌گویند؛ مثل: دوام، اعتمادگذاری، دقت در تولید، راحتی در استفاده، تغییرپذیری، بهبودپذیری و دیگر صفات باارزش و سودمندی که مورد توجه مشتری است؛ بنابراین کیفیت، مجموعه خصوصیات و مشخصات کالا یا خدمتی است که نیازها و رضایت مشتری را بیش از حد انتظار تأمین می‌کند و مشتری آن را به زبان می‌آورد. تولیدکننده موفق کسی است که با توجه به نیازهای مشتری، خواسته‌های وی را به خصوصیات کالا و یا خدمات تبدیل می‌کند.
بهروز روح‌نواز مدیر یک بنگاه اقتصادی درباره ویژگی‌های مهم کیفیت در عرصه تولید به گزارشگر کیهان می‌گوید: «در حقیقت کیفیت آن چیزی است که مشتری می‌گوید، بنابراین در یک نظام کیفیتی سمت و سوی تمامی عوامل تولید، توزیع و فروش همواره در جهت خواست و رضایت مشتری است و بنگاه‌های اقتصادی که برای بالا بردن کیفیت محصول تلاش می‌کنند، باید نظام خود را با ویژگی کیفیت برتر و متناسب با نیاز مشتری طراحی و هماهنگ کنند. کیفیت فرآیند تولید و توزیع و فروش است که در یک سیستم منسجم و جامع انجام می‌شود و بر تمام اجزای آن اثر می‌گذارد. نظام کیفیت یک فعالیت مداوم و مستمر است که به وسیله آن، اهداف درازمدت تولیدی تحقق می‌یابد. بقا و موفقیت واحد تولیدی به تداوم و استمرار آن بستگی پیدا می‌کند. کیفیت یک نظام فراگیر است که در تمام اجزای فرآیند تولید، توزیع و فروش نقش اساسی دارد و کلیه عوامل آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد.»
این فعال اقتصادی در ادامه می‌گوید: «ویژگی دیگر کیفیت، فرهنگ‌‌سازی آن در نظام تولید و بازار است، فرهنگی که موجب بالا رفتن مهارت دانش فنی، کاهش خطاهای کاری، کاهش دوباره‌کاری‌ها، انجام بموقع کار، انعطاف‌پذیری در برابر مشکلات، افزایش بهره‌وری، ایجاد ارتباط دوستانه، توجه به نظم و انضباط، دقت و مراقبت در کار، کارآفرینی و ده‌ها اثر مهم دیگر می‌شود که پیامد توجه به کیفیت در تولیدی‌ها و بازار است و نتایج آن به صورت بالا رفتن روحیه کارکنان و افزایش منافع فردی آنان بروز می‌کند و در نهایت جامعه انسانی را به سوی زندگی بهتر با رفاه بیشتر هدایت خواهد کرد.»
وی در تکمیل صحبت‌هایش می‌افزاید: «یکی از عوامل مهم موفقیت هر بنگاه اقتصادی به‌کارگیری خلاقیت و نوآوری در تولید محصول است. توانایی آفریدن ایده‌های بکر و غیرمعمول، تولید سریع ایده‌های متنوع، تجزیه‌وتحلیل اکتشافات، تقویت توان تخصصی قوی و ارزش دادن به موضوع‌های فکری و ذهنی، آموزش مداوم، گسترش حوزه‌های تحقیقات و پژوهش، کشف دانش‌های علمی تازه که اهداف تجاری مشخصی را درباره فرآورده و یا فرآیند تولید، توزیع و فروش یک محصول و کاربرد نظام‌مند دانش یا مفاهیم حاصل از تحقیق و دیگر روش‌های سودمند ازجمله مواردی هستند که در سایه توجه به کیفیت به منصه ظهور می‌رسند.
کیفیت بر مبنای اهدافی که دنبال می‌کند قابل اندازه‌گیری است. این اندازه‌گیری از طریق ارزیابی نظر مشتریان قابل دسترسی است؛ اما باید توجه داشت که تعیین اهداف کیفیت باید به‌گونه‌ای تبدیل گردد که واقعی و قابل اندازه‌گیری باشند.»
روح‌نواز درباره اثرگذاری کالای با کیفیت در بازار توضیح می‌دهد: «امروزه واژه‌هایی چون نیروی انسانی کیفی، نظام کیفی، سازمان کیفی، کار کیفی، مواد اولیه کیفی و ده‌ها مورد دیگر، کاربرد وسیعی یافته‌اند. بررسی هر یک از آنان نشان می‌دهد که این مفاهیم برای تولید و یا در اختیار قرار گرفتن کالا و یا خدمات باکیفیت به وجود آمده‌اند. کیفیت کالا در جلب رضایت و اعتماد مشتری بسیار مؤثر است و یکی از عوامل مهم و تعیین‌کننده برای انتخاب کالاست. جلب اعتماد مشتری از راه عرضه کالای باکیفیت، موجب افزایش فروش خواهد شد. کالاهای با کیفیت در سازمان‌های با کیفیت تولید می‌شوند و سازمان‌های کیفی در میان رقبا و مشتریان از شهرت و اعتبار خاصی برخوردارند.»
ارتباط بین قیمت محصول و کیفیت آن
آیا به طور واقع و در یک سیستم اقتصادی واقعی و نه ذهنی، بین کیفیت و قیمت کالا همبستگی وجود دارد؟ اگر پاسخ مثبت است، آیا این همبستگی برای همه نوع کالایی صدق می‌کند؟ آیا کالاهای اطلاعاتی نیز از الگوی سایر کالاها در این مورد پیروی می‌کنند؟
کیفیت و قیمت دو عنصر اساسی در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی مربوط به فراهم‌آوری کالاهای اطلاعاتی است. بسیاری از مصرف‌کنندگان، قیمت را به عنوان ملاک کیفیت پذیرفته و در مقابل بسیاری از تولیدکنندگان و فروشندگان، برای القای کیفیت به مشتری، قیمت‌های بالاتری را برای کالای خود در نظر می‌گیرند. سنجش میزان ارتباط بین این دو متغیر در کالاهای اطلاعاتی از قبیل کتاب‌ها و مجله‌ها، راهگشای تصمیم‌گیری مدیران در این زمینه است. تحقیق حاضر بدین منظور به مطالعه میزان همبستگی بین کیفیت و قیمت کتاب‌های حوزه علم اطلاعات پرداخته است. یافته‌های پژوهش بیانگر آن است که هیچ نوع ارتباط معناداری بین این دو متغیر وجود ندارد و نمی‌توان قیمت را به عنوان شاخص کیفیت در کالاهای اطلاعاتی در نظر گرفت.
عبدالحسین فرج پهلو استاد گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی دانشگاه شهید چمران ضمن بیان مطلب بالا می‌افزاید: «بر این اساس، به نظر می‌رسد در اقتصاد و بازار پررقابت امروزی، شروط موفقیت و بقای اقتصادی متحول شده و معادلات ارتباط کیفیت و قیمت به‌هم خورده است. در اقتصاد امروز، مسائل مهمی از جمله بهینه‌‌سازی مطرح می‌شود که رقبا برای به دست گرفتن بازار، سعی می‌کنند کیفیت را به نحوی ارتقا بخشند که کمترین تأثیر را بر قیمت داشته باشد و مصرف‌کننده نخواهد متوجه جبران هزینه بیشتر در ازای دستیابی به کیفیت باشد.»
اقتصاد پیچیده کنونی، متغیرهای بسیاری وجود دارد که رفتار تولیدکننده و مشتری را تعیین می‌کند و بر موازنه بازار تأثیرگذارند. قیمت و کیفیت کالا، دو گروه از این متغیرها هستند که بخش زیادی از تلاش‌های گروه‌های اقتصادی را متوجه خود ساخته‌اند. وجود ارتباط بین کیفیت و قیمت، حکایت از کارایی بازار دارد.»
این استاد دانشگاه در ادامه می‌افزاید: «به طور نظری، انتظار می‌رود تولیدکننده و یا فروشنده تلاش دارند کالای خود را با بهترین کیفیت و حداقل قیمت در دسترس مشتری قرار دهند و مشتری نیز همیشه به دنبال کالاهایی با همین شرایط است، ولی تحقیقات بیانگر آن است که در بسیاری اوقات، مشتری بالاتر بودن قیمت را به عنوان نشانه‌ای از کیفیت در نظر می‌گیرد.
از سوی دیگر، در یک بازار رقابتی، شرکت‌ها اشتیاق دارند کالاهای خود را با قیمت بالاتر ارائه نمایند و سعی می‌کنند قیمت بالاتر را به عنوان نشانه‌ای از کیفیت بالاتر در نظر مصرف‌کننده القا کنند. این مسئله تأثیر استراتژیک بر قیمتی دارد که سایر رقبا برای کالاهای خود انتخاب می‌کنند.
بُعد دیگری که در خصوص کیفیت و قیمت مطرح می‌گردد، این است که وقتی تولیدکننده تصمیم می‌گیرد کالای با کیفیت‌تری را به بازار عرضه کند، این کار مستلزم صرف هزینه بالاتری است و شاید رفتار مصرف‌کننده مبنی بر اینکه کالای گران‌تر کیفیت بالاتری دارد، ناشی از همین رویکرد به قضیه باشد.»
تولیدکنندگان خود را محدود به استاندارد ملی نکنند
پرویز درویش معاون تدوین و ترویج سازمان ملی استاندارد کشور در جمع تولیدکنندگان استان آذربایجان غربی می‌گوید: «سازمان استاندارد یک سازمان مردمی است و شاخص رضایت مردمی به کیفیت کالا و خدمات بازمی‌گردد و خدمات به نسبت کالا نیز سهم بیشتری دارد و از ابتدا نیز تأکید سازمان ملی استاندارد به کیفیت خدمات بوده است. آذربایجان غربی در خدمات سردخانه‌های مواد غذایی رتبه نخست کشور را داشته است و در این رابطه امسال ۵۰ استاندارد در خدمات تعریف شده و خدمات جدید و نوین شامل خدمات گردشگری، هتل، عرضه مواد غذایی، خدمات فروش اینترنتی، خدمات سالمندان، خدمات پایانه‌ها، ایستگاه‌های قطار و فرودگاه بوده است و بیش از کالا در معرض خدمات هستیم.»
وی در ادامه با اشاره به اینکه سازمان ملی استاندارد دارای چهار فعالیت سازمانی است بیان می‌کند: «فعالیت اصلی این سازمان استاندارد‌سازی و تهیه و توزیع استاندارد ملی است و تاکنون ۳۵ هزار استاندارد ملی در کشور تدوین و یک هزار و ۵۰۰ کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری شده است. همچنین استاندارد‌سازی زنجیره، ارزیابی انطباق و نیز اندازه‌شناسی قانونی و علمی نیز توسط سازمان ملی استاندارد مورد توجه قرار دارد.»
درویش با اشاره به ارزیابی نرخ کیفیت می‌افزاید: «بی‌تردید این حق جامعه است که از روند کیفیت کالا آگاه باشند و الزاماً کیفیت رابطه مستقیمی با رضایت‌مندی جامعه دارد.»
معاون تدوین و ترویج سازمان ملی استاندارد با اشاره به جایزه ملی کیفیت اظهار می‌دارد: «این جایزه در قانون توسط مجلس شورای اسلامی تصویب و در جهان اسلام نیز تعریف شده است و این مدل را می‌توان به صورت منطقه‌ای مورد ارزیابی قرار داد.»
وی با توصیه به تولیدکنندگان بیان می‌کند: «با توجه به اینکه آذربایجان غربی یک استان مرزی است و قابلیت صادرات دارد، بنابراین باید از مزیت‌های انرژی ارزان و نیروی انسانی متخصص و ارزان استفاده کرد و همچنین تولیدکنندگان نباید خود را محدود به استاندارد ملی کنند؛ چون مسیر کیفیت بی‌انتها است.»
ارزآوری با رعایت استاندارد
محمد کرمی استاندار سیستان و بلوچستان می‌گوید: «موضوع استاندارد اهمیت فراوانی دارد، چرا که به طور مستقیم با زندگی مردم در ارتباط است. اینکه استاندارد در بخش‌های مختلف به‌درستی عمل کند، اهمیت بسزایی دارد، چرا که هنگامی که استانداردهای لازم در ساخت‌ها در نظر گرفته نشود موجب به خطر افتادن زندگی افراد می‌شود.»
استاندار سیستان و بلوچستان تصریح می‌کند: «در بازار، خریداران به دنبال خرید جنس با کیفیت و رعایت استانداردها هستند، بنابراین یکی از وظایف اداره استاندارد حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است.»
وی اذعان می‌دارد: «دانشگاه و صنعت باید هم‌افزایی گسترده‌ای داشته باشند تا کارها به‌سرعت کارها پیش برود.»
کرمی تأکید دارد: «باید هر روز یک گام به جلو برداریم چرا که در کار علمی توقف وجود ندارد؛ لذا نباید دچار روزمرگی شویم.»
وی با بیان اینکه صادرات هنگامی موفق است که اجناس با کیفیت عرضه شود، می‌افزاید: «سیستان و بلوچستان باید به مرکز تجاری کشور تبدیل شود، بنابراین اتاق بازرگانی استان باید تمام تلاش خود را برای توسعه تجارت انجام دهد.»