کمیت و کیفیت حمایت از مصرف‌کننده چگونه است؟-بخش دوم

مشتری مداری ضامن رونق چرخه تولید

کد خبر: ۳۰۶۵۱۴

تاریخ: ۰۷ اسفند ۱۴۰۳ - ۱۹:۳۸

طبق قانون، تعریف مصرف‌کننده این است: کسی که کالا می‌خرد یا هر سرویسی را استخدام می‌کند.
قانون مصرف‌کننده شامل تمام مقررات و قوانینی است که هدف آنها ایجاد تعادل عادلانه‌تر برای مصرف‌کنندگان است. همچنین هدف آن جلوگیری از استفاده فروشندگان از تاکتیک‌های نادرست است.
مصرف‌کنندگان گاهی اوقات قربانی کلاهبرداری‌های آنلاین یا خرید یک محصول بدون اطلاع از نقص‌های پنهان می‌شوند.
مردم همچنین در طرح‌های مالی، سرقت هویت، یا هزینه‌های غیرقانونی و غیرمجاز کارت اعتباری پول خود را از دست ‌داده‌اند.
مصرف‌کنندگان معمولاً زمانی که قربانی اقدامات غیراخلاقی می‌شوند باید به دنبال مشاوره حقوقی باشند. درواقع، اقتصاددانان می‌گویند: افرادی که می‌دانند حقوقشان چیست؟ به بهبود اقتصاد کمک می‌کنند.
مصرف‌کنندگانی که حقوق خود را درک می‌کنند، می‌توانند نقش مهمی در محرک رشد داشته باشند، زیرا آنها کسب‌وکارها را مجبور می‌کنند تا نوآوری کنند و کارآمدی را دنبال کنند. برای این کار، آنها هم به بازارهای رقابتی و هم به یک چارچوب قوی اما ساده از قانون مصرف‌کننده نیاز دارند که بتواند به طور مؤثر اجرا شود.
حمایت از مصرف‌کننده از طریق آموزش، بسیج و نمایندگی از رفاه و منافع مصرف‌کنندگان محافظت می‌کند. حمایت از مصرف‌کننده تضمین می‌کند که مصرف‌کنندگان در مورد انتخاب‌های خود تصمیمات آگاهانه اتخاذ می‌کنند و به مکانیسم‌های جبران خسارت مؤثر دسترسی دارند. همچنین به کسب‌وکارها فشار می‌آورد تا کیفیت محصولات و خدماتی را که ارائه می‌دهند، تضمین کنند.
رضایت مشتری کلید موفقیت در کسب‌وکار
شاید برای شما هم سؤال شده باشد چرا مردم وقتی به مغازه‌ها می‌روند؛ به خرید فلان برند آب‌میوه علاقه بیشتری نشان می‌دهند؟ یا مثلاً چرا فلان محصول در میان رقبای مختلف و قدرتمندش این‌قدر نرخ فروش بالایی دارد؟ اصلاً شاید کمی جلوتر رفته و گاهی در مورد رفتار خودتان سؤال کنید؛ اینکه چرا در فروشگاه اقدام به خرید یک لباس کردید درحالی‌که اصلاً به آن نیاز زیادی نداشتید!
در روان‌شناسی رفتار مصرف‌کننده، هدف پیدا کردن جواب همین سؤالات است. در این علم ما سعی می‌کنیم با شناخت بیشتر، مطالعات و تحقیق‌های مختلف به جواب نهائی این سؤال برسیم که مخاطب چطور خرید می‌کند؟ چه مسیری را طی می‌کند؟ چه چیزی روی خرید او تأثیر می‌گذارد و چطور می‌توانیم عوامل تأثیرگذار روی خرید او را برای خرید دوباره یا خرید بیشتر تحریک کنیم؟‌
مرتضی رشیدی، مشاور شغلی و بازاریابی خلاقانه برایمان تبیین می‌کند: «اول باید قبول کنیم هیچ ‌چیز در دنیای بازاریابی مطلق نیست؛ یعنی ممکن است شما یک کتاب 200 صفحه‌ای در مورد رفتار مصرف‌کننده بخوانید و متوجه شوید که مشتریان برای خرید کردن، چند مرحله مختلف را طی می‌کنند، اما فردا یک مشتری را ببینید که همان اول کار از مرحله یک به مرحله آخر می‌رود و محصولتان را می‌خرد! بنابراین فرآیند رفتار مصرف‌کننده‌ای که در ادامه به شما توضیح می‌دهم؛ نه لزوماً برای همه بلکه برای اغلب افراد کارساز است. نتایج ملموسی وجود دارند که می‌تواند توسط مصرف‌کننده به‌خوبی مشاهده و درک شود؛ مثلاً در خرید محصول غذایی؛ طعم یا ظاهر.
این بخش بیشتر به خود برند و ویژگی‌های مثبت یا منفی که از آن در ذهن مخاطب هک شده برمی‌گردد. مثلاً خرید یک آیفون از شرکت... برای ما ایرانیان، بیشتر از عملکرد نسبت به فاکتور روانی و اجتماعی است.
همان‌طور که در مثال بالا هم گفتم و البته همان‌طور که اغلب صاحب‌نظران حیطه بازاریابی در مورد رفتار مصرف‌کننده می‌گویند، هر محصول می‌تواند در مرحله ارزیابی نسبت به ویژگی‌های مختلف مورد تحقیق قرار بگیرد.
مثلاً اگر شما قصد خرید از یک رستوران را داشته باشید، احتمالاً توجه کمتری به برند آن می‌کنید؛ در مقابل بیشتر روی این متمرکز می‌شوید که در تجربه‌های قبلی خودتان غذاهای رستوران چه طعمی داشتند؟ رفتار پرسنل چقدر محترمانه است؟ دکور چقدر چشم‌نواز است و...
حتی در همین حین ممکن است ارزیابی شما بین دو رستوران با فاکتورهای مختلفی صورت بگیرد! مثلاً اگر هدفتان صرفاً خوردن غذا برای رفع گرسنگی باشد، احتمالاً بیشتر به طعم یا شاید قیمت توجه کنید؛ اما اگر هدف یک قرار کاری مهم باشد، بیشتر به رفتار پرسنل، محیط، مکان جغرافیایی یا حتی برند اهمیت می‌دهید!»
وی در ادامه می‌افزاید: «مرحله دیگر از فرآیند رفتار مصرف‌کننده، مرحله تصمیم به خرید بوده و باید بدانید که تصمیم به خرید یک مرحله واقعاً حساس است. از آنجایی‌ که خرید کردن و پرداخت پول برای همه انسان‌ها یک درد و مقاومت ذهنی دارد، ممکن است خیلی از مشتریان در این بخش از فرآیند، به‌ جای قطعی کردن خرید فقط تصمیم آن را بگیرند.
یعنی اینکه بگویند: در حال حاضر به فلان دلیل آن را نمی‌خرم؛ اما در آینده حتماً این کار را می‌کنم. خودتان هم می‌دانید که این موکول‌ کردن به آینده، هیچ نتیجه‌ای ندارد و به‌ احتمال زیادی خریدار به‌طور کلی از خرید منصرف می‌شود.
به همین دلیل وجود پیشنهادهای شگفت‌انگیز، تخفیف‌ها، خبر از محدودیت‌ها و... در این مرحله بسیار کارساز است. مثلاً ممکن است فردی برای خرید آنلاین اقدام کرده باشد، از میان رقبا، یکی را انتخاب و در نهایت تصمیم نهائی‌اش هم برای خرید همان یکی باشد، اما در این مرحله اگر محرکی وجود نداشته باشد که او را واقعاً ترغیب به خرید کند، احتمال دارد همه چیز به هم بریزد. در همین حین اگر یک کد تخفیف ناگهانی با محدودیت چندروزه برای او صادر شود، احتمال خرید به‌شدت بالا می‌رود.»
وی در تکمیل صحبت‌هایش می‌گوید: «از فرآیند رفتار مصرف‌کننده، به‌شدت روی موفقیت یک کسب‌وکار تأثیرگذار است. در این مرحله مشتری به ارزیابی محصول پرداخته و انتظارات خودش را با ویژگی‌های آن تطبیق می‌دهد. در این مرحله اگر محصول بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند؛ او احتمالاً نسبت به برند و خود محصول احساس خوبی پیدا کرده و در آینده علاوه‌بر خرید دوباره، از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان هم محصول را تبلیغ می‌کند؛ اما اگر محصول در برآورده‌ کردن انتظارات عملکرد بدی داشته باشد، نتیجه می‌تواند وحشتناک بوده و یک برندسازی منفی ایجاد کند.»
ضرورت دفاع از حقوق مصرف‌کننده
در زنجیره تولید، تولیدكنندگان به‌نوعی مصرف‌كننده هستند، حمایت از مصرف‌كننده به منزله حمایت از تولیدكننده نیز هست. ضرورت تبیین درست و شفاف حقوق مصرف‌كنندگان در كشور احساس می‌شود.
«همیشه حق با مشتری است»! این عبارتی است كه به‌ دفعات در مراكز خرید و مجموعه‌هایی كه با امر تجارت و خریدوفروش سروکار دارند، شنیده‌ایم؛ عبارتی كه به‌صورت شعاری مهم در امر خریدوفروش در كشور ما درآمده است. اما آیا همیشه حق مشتری در خریدوفروش‌ها رعایت می‌شود؟ در نظام تولید، خریدوفروش علاوه ‌بر توجه به بحث كارایی و بهبود بهره‌وری باید به رعایت مسائل اخلاقی نیز توجه ویژه‌ای صورت گیرد.  در بسیاری موارد مشاهده می‌كنیم كه مشتری از خرید یک كالای كوچک تا گاهی كالایی بزرگ ناراضی است و دچار زیان می‌شود، اما برخلاف شعارهای موجود، كسی پاسخی برای جبران ضرر وی ندارد. اینجاست كه این پرسش پیش می‌آید كه حمایت از حقوق مصرف‌كننده در كشور ما در كجای پروسه تولید، خرید، فروش و مصرف جای دارد!
تضییع حقوق مصرف‌كننده در بسیاری از خرید و فروش‌ها اتفاق می‌افتد، از خرید پوشاک گرفته كه اطلاعات غلط راجع به جنس خریداری شده و كیفیت آن به مشتری داده می‌شود تا در صنایع بزرگ‌تری مثل خودروسازی! تحویل خودرو از جمله مواردی است كه هرازچندگاهی برای خریداران تبدیل به غولی بی‌شاخ‌ودم می‌شود.
نمایندگی فروش طبق قرارداد، قول تحویل خودرو در مدتی معین می‌دهد، اما زمان واقعی تحویل خودرو با خداست! از این مورد یعنی شایع‌ترین مشكل در این ‌خصوص كه بگذریم به مشكلات دیگری از جمله فقدان ضبط خودرو یا برخی قطعات كوچک جانبی خودرو نیز برمی‌خوریم كه حتی اگر خسارت این قطعات از سوی نمایندگی به خریدار پرداخت شود، اما از آنجایی‌ که در قرارداد وجود این قطعات ذكر شده، به‌نوعی تضییع حقوق مصرف‌كننده است.
مصرف‌کننده ناآگاه از حقوق خویش
ملیکا روحبان، مشاور حقوقی به گزارشگر کیهان می‌گوید: «یکی از بزرگ‌ترین موانع سد راه احقاق حق مصرف‌کننده این است که مصرف‌كننده به طور عمده از قوانین حمایتی كه برای وی در خرید و فروش‌ها وجود دارد، اطلاع دقیقی ندارد؛ بنابراین در شرایط زیان‌بار به‌راحتی نمی‌تواند ضرری را كه متوجه وی شده، جبران كند. به همین دلیل ضرورت تبیین درست و شفاف حقوق مصرف‌كنندگان به‌وضوح در كشور احساس می‌شود.»
وی در ادامه می‌افزاید: «هنگامی كه صحبت از حمایت از حقوق مصرف‌كننده می‌شود، باید به سازوكاری اصولی و دقیق در این‌ خصوص اندیشید؛ یعنی علاوه‌بر اینكه باید نقش هدایتگر و متقابل مصرف‌کننده و تولیدکننده تعریف شود لازم است از سیاست‌های غیراصولی که به شیوه‌های گوناگون از جمله تولید کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط، افزایش آلودگی، ایجاد بی‌اعتمادی نسبت به بازار داخلی و... مصرف‌کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده است، جلوگیری شود. از آنجایی ‌که در زنجیره تولید تولیدكنندگان نیز به‌نوعی مصرف‌كننده محسوب می‌شوند، می‌توان گفت حمایت از مصرف‌كننده درواقع به منزله حمایت از شخص تولیدكننده نیز هست.»
این مشاور حقوقی در تکمیل صحبت‌هایش متذکر می‌شود: «طبق ماده 2 قانون حمایت از مصرف‌كنندگان، به‌وضوح می‌گوید: تمام عرضه‌كنندگان كالا و خدمات، منفرد یا مشترک مسئول صحت و سلامت كالا و خدمات عرضه‌شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند؛ اگر موضوع معامله كلی باشد، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق كالا با شرایط تعیین‌شده، مشتری حق دارد تنها عوض سالم را مطالبه كند و فروشنده باید آن را تامین كند و اگر موضوع معامله جزئی (عین معین) باشد، مشتری می‌تواند معامله را فسخ كند یا ارزش كالای معیوب و سالم را مطالبه كند و فروشنده موظف است پرداخت كند. در صورت فسخ معامله از سوی مشتری پرداخت خسارت از سوی عرضه‌كننده منتفی است.  در تبصره همین ماده‌ قانونی آمده است: چنانچه خسارات وارده ناشی از عیب یا عدم كیفیت باشد و عرضه‌‌كنندگان به آن آگاهی داشته باشند، علاوه‌بر جبران خسارت به مجازات مقرر در این قانون محكوم خواهند شد.  چنانچه اقدام آنان واجد عناوین مجرمانه دیگر باشد، مشمول همان قانون خواهند بود.»