ضرورت بررسی مشکلات تشریفات اداری و راهکارهای رفع آن- بخش نخست

غرق شدن ارباب رجوع در گرداب کاغذ‌بازی

کد خبر: ۱۲۶۶۳۱

تاریخ: ۰۱ اسفند ۱۳۹۶ - ۲۰:۰۰

فریده شریفی

من امضاء را از آقای رئیس گرفتم ممکنه کار من را راه بیندازید؟ نه خانم، باید طبقه اول به اتاق 214 مراجعه کنید و تاییدیه بگیرید... سلام به من گفتند که باید تاییدیه بگیرم ممکن است کار من را راه بیندازید... شما بایگانی رفته‌اید؟ اول آنجا بروید بعد به من مراجعه کنید... آقای بایگانی امروز من دو ساعت مرخصی گرفته‌ام و وقت ندارم ممکن است کار من را راه بیندازید.... خارج از نوبت کار شما انجام نمی‌شود، این همه آدم جلوی شما قرار دارند و نوبت گرفته‌اند لطفا نوبت را رعایت کنید...
از این گونه مکالمات و گفت‌وگوها در زندگی هر شخصی به وفور دیده می‌شود مخصوصا وقتی مجبور می‌شویم برای برخی کارها به ادارات و سازمان‌های مختلف مراجعه کنیم، اداره پست، آب و برق، مخابرات، بیمه، دانشگاه، مدارس، ثبت ‌احوال، ثبت اسناد و مدارک، بانک‌ها و... و در تمام این مراجعات با بوروکراسی، کاغذ‌بازی و مشکلات در سیستم اداری مواجه می‌شویم که با صرف انرژی، زمان و هزینه‌های بسیاری روبه‌رو است. مردم از این معضلات بوروکراسی به ستوه آمده و کلافه شده‌اند و چاره‌ای هم جز تحمل این مشکلات ندارند چرا که باید کار خود را انجام دهند و مطالبات و خواسته‌های اداری خود را پیگیری نمایند، گرچه چنین بوروکراسی بعضا مخصوص کشور ما هم نیست و در اغلب کشورها رایج است. به طور قطع اساس تشکیل ادارات، سازمان‌ها، ارگان‌ها و نهادها انجام اموراداری دقیق، مطلوب و کارآمد است اما زمانی که این ادارات در انجام وظایف و مسئولیت‌های خود کوتاهی کنند و اصطلاحا کار مردم را راه نیندازند، مردم باید به کجا مراجعه کنند و مطالبات خود را از کجا پیگیری نمایند؟!
اما در کنار تمام این کاغذ‌بازی‌ها خصوصا در ماه پایانی سال که بعضا اغلب ادارات و ارگان‌های دولتی مملو از مراجعه‌کننده است، باید مسئولان چاره‌ای اساسی برای حل این معضل در جهت خدمت به مردم بیندیشند.
تشریفات اداری زاید
بوروکراسی یا دیوانسالاری به معنی یک سیستم کارکرد عقلانی و قانونمند است که نخستین بار به وسیله «ماکس وبر» جامعه‌شناس آلمانی مورد استفاده قرار گرفت و توجه او در استفاده از این واژه نحوه اعمال قدرت نظر در سازمان‌ها و ادارات مختلف بود و اعتقاد داشت که وجود یک سلسله مراتب روشن و مشخص برای ادارات و سازمان‌ها وظایف کارکنان را مشخص می‌سازد و افراد بدون در نظر گرفتن این چارچوب و سیستم نمی‌توانند فعایت کنند و به مردم خدمت ارائه دهند. اما امروزه پس از گذشت حدود یک قرن از رایج شدن این اصطلاح، واژه بوروکراسی به معانی مختلف تعبیر شده و کاربرد آن در کشورهای مختلف تفاوت دارد. در کشورهای در حال  توسعه یا  اصطلاحا عقب‌ نگه داشته شده، تناسب لازم بین رشد بوروکراسی و سایر اجزای نظام اجتماعی و هماهنگی مورد نیاز حفظ نشده است، در نتیجه بوروکراسی که در کشورهای پیشرفته توانسته موجب پیشرفت و دگرگونی در جامعه شود در کشورهای در حال توسعه به عاملی بازدارنده بدل شده است.
«سارا حاجیان» کارشناس مسائل اقتصادی در این باره می‌گوید: «متأسفانه مشکلاتی که در نظام اداری وجود دارد، ازجمله نامه‌نگاری‌ها، کاغذ‌بازی و سیستم بوروکراسی پیچیده، مراجعان را خسته و آنها را کلافه کرده است. این مسئله سبب شده افرادی که به ادارات مختلف مراجعه می‌کنند برای رسیدگی به خواسته اداری‌شان از این اتاق به آن اتاق و از این طبقه به آن طبقه بروند و این در حالی است که اخیرا رایانه‌ها مشکلات کاغذ‌بازی را آسان‌ تر کرده و باید مشکلات بوروکراسی نیز کمتر شده باشد. در حالی که با گذشت سال‌ها و پیشرفت تکنولوژی این معضل دست و پا گیر بعضا حل نشده است و در برخی ادارات بیشتر به چشم می‌خورد.»
وی اضافه می‌کند: «برطرف کردن مشکلات کاغذ‌بازی باید در سرلوحه مسئولیت‌ها و اهداف سازمان‌ها و دوایر دولتی قرار بگیرد تا مراجعه‌کنندگان راضی باشند و طرح تکریم ارباب رجوع به خوبی اجرا شود.»
نجات از گرداب کاغذ‌بازی
یکی از مسائلی که غالبا ما را دچار سرگیجه می‌کند، کاغذ‌بازی و تشریفات اداری است. گاهی برای گرفتن گواهی تولد، نامگذاری نوزاد، گرفتن کارت ملی، گواهینامه رانندگی، کارت پایان خدمت و... آنچنان به گرفتاری و عذاب می‌افتیم که از ادامه کار منصرف می‌شویم و تلاش می‌کنیم با استراحت و پوشیدن لباس رزم، تجدیدقوا کنیم و دوباره به مبارزه با بوروکراسی و مشکلات اداری برویم، به طور مثال گرفتن کارت ملی هوشمند که نوعی کارت دیجیتالی است و توسط سازمان ثبت احوال کشور صادر و به عنوان مرجع هویتی افراد به حساب می‌آید گاهی آنقدر پیچیده و مشکل است که انرژی و توانی مضاعف می‌طلبد و هزینه و وقت زیادی از انسان می‌گیرد و افراد آرزو می‌کنند که از این گرداب پیچیده هرچه زودتر رهایی یابند.
یک شهروند تهرانی در این باره می‌گوید: «گرفتن کارت کوچکی به نام کارت ملی هوشمند مشکلات بزرگی در بر دارد و در بسیاری از مواقع متقاضیان را کلافه و سردرگم می‌کند.»
وی اضافه می‌کند: «برای گرفتن کارت ملی خودم ابتدا از طریق اینترنتی ثبت‌نام کردم و برای من یک کد رهگیری ارسال شد که به صورت خودکار وارد بخش نوبت‌گیری شدم و پس از موفقیت در مرحله ثبت‌نام، طبق تاریخ اعلام شده به دفاتر پیشخوان مشخص شده مراجعه کردم که در آنجا پس از ارائه مدارک، به طور غیرمنتظره از من عکسی گرفته شد که البته نسبت به این مسئله اعتراض کردم چرا که این کارت نشان دهنده هویت و شخصیت ما است و در حکم کارت شناسایی ما به حساب می‌آید بنابراین باید از قبل آمادگی داشته باشیم و با وضعیت مناسبی عکس بگیریم. من آن روز چون از قبل آمادگی نداشتم، تمایل به عکس فوری نداشتم به همین دلیل درخواست کردم گرفتن عکس را به روز دیگر موکول کنند که به درخواست من توجهی نشد و به جرات می‌توانم بگویم که یک عکس بی‌ریخت و زشت به کارت ملی من الحاق شد!»
این شهروند همچنین می‌گوید: «مسئول پیشخوان دولت به من گفت که اگر امروز کارهای مربوط به صدور کارت ملی را انجام ندهم باید دوباره وارد سامانه ثبت‌نام شوم و دوباره ثبت‌نام کنم چون نوبت قبلی از بین می‌رود.»
یکی دیگر از شهروندان که خود را «آقایی» معرفی می‌کند به گزارشگر کیهان می‌گوید: «یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که مراجعه‌کنندگان در ادارات مختلف و بانک‌ها با آن مواجه هستند مشکلات رایانه‌ای است.
به طور مثال بسیار زیاد اتفاق افتاده که به بانک یا اداره‌ای مراجعه می‌کنیم و کارمندان آن اداره می‌گویند سیستم بالا نمی‌آید، به اداره پست می‌رویم می‌گویند سیستم قطع است، به اداره ثبت احوال می‌رویم می‌گویند سیستم بالا نمی‌آید، فردا مراجعه کنید. به بانک می‌رویم می‌گویند اشکالی در سیستم به وجود آمده و تا پایان وقت اداری وصل نمی‌شود! واقعا در این موارد باید چه کار کنیم، آیا وقت ما این قدر بی‌اهمیت و بی‌ارزش است که باید در این اداره و آن اداره سرگردان شویم و به خاطر ضعف سیستم‌های رایانه‌ای و اداری وقت ما تلف شود؟»
به گفته این شهروند، در برخی کشورهای توسعه یافته کارهای اینترنتی از درون خانه‌ها انجام می‌شود و احتیاجی به رفتن به ادارات و سازمان‌های مختلف و گرفتار شدن در گرداب معضلات بوروکراسی نیست پس چرا باید در کشور ما مردم این‌گونه گرفتار کاغذبازی‌های اداری شوند؟»
نفوذ بوروکراسی
در عمق لایه‌های اداری
کاغذبازی‌های اداری یکی از مشکلات همیشگی ادارات و مراجعه‌کنندگان است و این معضل باعث شده که بسیاری از کارها و فعالیت‌ها به تعویق بیفتد و پیشرفت کارهای جامعه با موانع اساسی روبه‌رو شود.
یک کارمند آموزش دانشکده علوم پزشکی دانشگاه شهید بهشتی تهران در گفت‌وگو با گزارشگر کیهان درباره مشکلات بوروکراسی در سیستم‌های آموزشی دانشگاه‌ها می‌گوید: «دانشجویان وقتی به آموزش دانشکده مراجعه می‌کنند انتظار دارند که خواسته‌های آنان در زمان کوتاه انجام شوند و در کلاف معضلات بوروکراسی گیر نیفتند اما متاسفانه برای انتخاب واحد، انتقال به دانشکده‌های دیگر، پایان‌نامه، دفاع و... با مشکلات زیادی روبه‌رو می‌شوند و ما این مشکلات را به خوبی احساس می‌کنیم اما نمی‌توانیم درخواست‌های آنان را به سرعت پاسخ دهیم.»
وی اضافه می‌کند: «به طور قطع وقتی دانشجویان به مراکز آموزشی مراجعه می‌کنند انتظارات بیشتری دارند چرا که دانشگاه‌ها دارای تجربیات گوناگون در زمینه‌های مختلف از جمله فرآیند اداری هستند و کارکنان از افراد تحصیلکرده و آموزش‌دیده انتخاب می‌شوند بنابراین باید بهترین روش‌ها با کمترین فرآیندهای اداری و کمترین زمان در اختیار دانشجویان و ارباب‌ رجوع قرار گیرد ولی متاسفانه نفوذ بوروکراسی در عمق لایه‌های اداری آنچنان است که همه فرآیندها با تاخیر انجام می‌شود.»
یک دانشجوی کارشناسی ارشد روابط بین‌الملل نیز در این باره گله دارد و می‌گوید: «برای تصویب پروپوزال و طرح پیشنهادی پایان‌نامه‌ام که معمولا پروسه‌ای یک یا دو ماهه است بیشتر از یک سال در دانشگاه سرگردان شدم و واقعا اعتراف می‌کنم که اگر می‌دانستم گرفتن مدرک کارشناسی ارشد این همه زحمت و گرفتاری دارد از ادامه تحصیل منصرف می‌شدم.»
وی اضافه می‌کند: «هر روز به بهانه‌ای من را سرگردان و بلاتکلیف می‌کنند. مثلا می‌گویند از طریق سایت دانشگاه ثبت‌نام کن، وقتی مراجعه می‌کنم می‌بینم که سایت فعال نیست و اصطلاحا سیستم بالا نمی‌آید. به دانشگاه مراجعه می‌کنم می‌گویند در سیستم مقداری نقص وجود داشت که برطرف شده، دوباره مراجعه می‌کنم می‌بینم اطلاعاتی باید در سایت وارد کنم که مربوط به دانشگاه است و دوباره به دانشگاه بازمی‌گردم، گرفتن امضاها از اساتید، پیدا کردن آنها، راضی کردن آنها به تایید طرح پیشنهادی، گرفتن تاییدیه اعضای شورای دانشگاه، رئیس دانشگاه و... همه و همه دایره‌ای است که ما دانشجویان هرچه در آن می‌چرخیم باز به نقطه اول و آغاز کار می‌رسیم!»
سارا حاجیان کارشناس اقتصادی در این باره می‌گوید: «دانشجویان در طول تحصیل خود یاد می‌گیرند که بوروکراسی و کاغذبازی پدیده خوبی نیست و باید با این پدیده و معضل دردسرساز مقابله کنند تا در آینده که مناسب و مشاغلی کسب کردند این پدیده را ریشه‌کن نمایند اما در برخی از دانشگاه‌ها از انجام کارهای ساده برای دانشجویان خودداری می‌کنند و آنها را در مسیر کاغذبازی و نامه‌نگاری می‌اندازند.»
این کارشناس همچنین اضافه می‌کند: «مسئله‌ای که باعث دشواری و دردسر در سیستم‌های اداری شده است توجه فراتر از معمول به جزئیات است. به طور مثال گاهی می‌توان از برخی نامه‌نگاری‌ها، کاغذبازی‌ها و کنترل‌ها جلوگیری کرد و کار ارباب رجوع را راه انداخت اما متاسفانه کارمندان آن‌قدر خود را در چارچوب آیین‌نامه‌ها، بخش‌نامه‌ها و مقررات پیچیده و دست و پا گیر غرق می‌کنند که ارباب رجوع هم با آنان غرق می‌شود.»