معاون حمل و نقل وزیر راه:

مخالف طرح تکریم ارباب رجوع بودم

معاون حمل و نقل وزیر راه با تشریح گزارش تیم بازرسی آخوندی به مخالفت خود با طرح تکریم ارباب رجوع اشاره کرد و گفت: طبق گزارش تیم بازرسی ترمینال فرودگاه‌ها، پایانه‌های مسافربری و ایستگاه‌های راه‌آهن، مشخص شد که همگی دارای اشکال هستند.

کد خبر: ۱۰۹۹۴۴

تاریخ: ۰۸ مرداد ۱۳۹۶ - ۰۰:۳۰

به گزارش تسنیم، مهرداد تقی زاده در جلسه کمیته مشتری‌مداری با بیان این‌که مطابق خواسته وزیر راه در نظر داریم سیستمی برای افزایش سطح خدمات راه اندازی و مورد پایش قرار دهیم، اظهار داشت: در گذشته طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شد که من از مخالفان آن بودم. چراکه معتقد بودم به جای شعار و نمایش دادن باید عمل کرد و با لبخند پاسخ دادن مشتری مداری محسوب نمی شود.
وی افزود: هدف از مشتری مداری جلب رضایت مردم است، به طور مثال شرکت های تراز اول در سایر کشورها طوری به مشتری خدمات و محصول ارائه می کنند که شاید گذر مشتری هیچگاه به نمایندگی نیفتد. پس این بحث رضایت ظاهری نیست.
معاون حمل‌و‌نقل وزیر راه و شهرسازی ادامه داد: برخی مشکلات پرهزینه و برخی مشکلات دیگر بدون هزینه می‌باشند به طور مثال جلوگیری از تاخیر در هواپیما و قطار  جزو مشکلات هزینه بر هستند چراکه به تجهیزات و امکانات نیاز دارند. اما پاسخ مناسب جزو اقدامات بدون هزینه است. از طرفی تاخیر جزو اقدامات زمان بر است اما جبران تاخیر از نظر جلب رضایت مشتری جزو مشکلات کوتاه مدت محسوب می‌شود.
تقی زاده با بیان این‌که طبق گزارش تیم بازرسی وزیر راه و شهرسازی از اوضاع ترمینال‌های فرودگاه‌ها، پایانه‌های مسافربری و ایستگاه‌های راه‌آهن، مشخص شد که همگی دارای اشکال هستند، بیان کرد: طرح تیک، انتهای کار نیست بلکه ابتدای کار است. به‌طوری که ابتدا در مرحله اول و دوم و سوم یکسری اشکلات را رفع می گردد و آن زمان فعالیت اصلی کمیته در راستای ایجاد حس خشنودی در مشتری آغاز می شود.
انتظار کیفیت درجه یک خدمات را داریم
سرپرست هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران با بیان این‌که انجام پروازهای بدون تاخیر و پذیرایی از مشتری در واقع مدل رعایت حقوق مسافر در درجه پایین کیفیت است، گفت: آنچه ما انتظار داریم سطح کیفیت خدمات در درجه یک یعنی مشعوف کردن مسافر و مشتری است.
فرزانه شرفبافی با بیان این‌که در سیستم‌های مدیریت کیفیت سه سطح را برای کیفیت تعیین می‌کنند، اظهار داشت: نخست استانداردها و آیین‌نامه‌های یبین حوزه‌ای و قانونی است که انجام می شود و معمولا هم همه مُدهای حمل و نقلی تمام آیین نامه‌ها و قوانین ملی و بین المللی را رعایت می‌کنند؛ این کیفیت درجه سه است و کیفیت دیگری که بر اساس شناسایی نیازهای مشتری و مسافر و پاسخگویی به آن تعریف می‌شود در سطح دوم قرار دارد، مسائلی مثل رعایت حرمت به مسافران و... در این سطح قرار می گیرد.
وی افزود: مورد دیگری که سطح درجه یک رضایت‌مندی مشتریان را دارد، مشعوف‌کردن مسافران است. ما در هر سه حوزه کیفیت باید صاحب رتبه باشیم و کار را پیش ببریم.
سرپرست هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران با بیان اینکه رعایت حقوق مسافر مسئله‌ی بدیهی است و در واقع به معنای اجرای قانون است، گفت: انجام پروازهای به موقع و پذیرایی از مشتری در واقع مدل رعایت حقوق مسافر در درجه پایین کیفیت است. آنچه ما انتظار داریم سطح کیفیت خدمات در درجه یک یعنی مشعوف کردن مسافر و مشتری است.
شرفبافی با اشاره به وضعیت کترینگ پروازها  اضافه کرد: امیدوارم کیفیت کترینگ پروازهای ما بهتر شود چرا که در حال حاضر مشکلاتی در این زمینه وجود دارد برای همین امیدواریم تا شش ماه آینده با عملیاتی‌کردن کترینگ فرودگاه حضرت امام(ره) غذای گرم مطبوع به پروازهای فرودگاه برسد.
وی خاطر نشان کرد: البته این برنامه به معنای این نیست که مسافران ما فقط کترینگ می‌خواهند.بلکه بیشترین درخواست‌ها در بخش انجام پروازهای بدون تاخیر است که باید برای آن برنامه ریزی کرد.
به گفته سرپرست هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران مسافران انتظار پروازهای ایمن، ارزان و به موقع را دارند و از طرفی ارزان بودن بلیت‌های پروازها برای مسافرین ما در ایران ایر بسیار مهم است.