1- «ضعف و ناکارآمدی خدمات درمانی در هند، ریشه‌ای عمیق دارد. خدمات درمانی دولتی در هند- حداقل در ظاهر- ارزان و به طورگسترده قابل دسترسی است و کارکنان آن عموما از صلاحیت‌های مورد نیاز برخوردارند. اما حتی فقیرترین هندی‌ها از تسهیلات درمانی بخش دولتی استفاده نمی‌کنند. در عوض خدمات بسیار گران قیمت‌تر، نامنظم‌تر و گاه حتی پرعیب و نقص‌تر بخش خصوصی را ترجیح می‌دهند. این به دلیل نوع رفتارِ غیرعقلانی هندی‌ها نیست. بلکه مردم قادر نیستند از امکانات دولتی که به سبب «کارگریزی» مختل شده است، هیچ درمانی دریافت کنند. اگر یک هندی از این امکانات دولتی بازدید کند، نه تنها هیچ‌ پرستاری را در آنجا نخواهد یافت بلکه ممکن است، حتی نتواند وارد ساختمان شود، چرا که در اکثر اوقات مراکز درمانی دولتی این کشور تعطیل‌اند. سال 2006 «سواماندیر» که یک سازمان غیر‌دولتی است، به همراه گروهی از اقتصاددانان، مجموعه‌ای از محرک‌ها را برای تشویق‌ پرستاران ناحیه «اوئادیپور» واقع در «راجستان» طرح ریزی کردند تا آنها بر سر کار حاضر شوند. تمهید آنها ساده بود: سواماندیر با استفاده از دستگاه‌های کارت خوان، تاریخ و زمان حضور‌ پرستاران را در ساختمان ثبت کرد. فرض بر آن بود که ‌پرستاران سه بار در روز کارت‌های ورود و خروج خود را در این دستگاه‌ها بکشند، تا از ورود بموقع، حضور در محل خدمت و خروج بموقع آنها اطمینان حاصل شود. اگر این تمهید جواب می‌داد و ارائه خدمات درمانی از لحاظ کمی وکیفی افزایش می‌یافت، نمونه‌ای قدرتمند از صحت این نظر بود که راه‌حل‌های ساده‌ای برای مسائل کلیدی توسعه وجود دارد. مدت کوتاهی پس از به اجرا درآمدن این برنامه، افزایش شدیدی در حضور ‌پرستاران به وجود آمد. اما این وضعیت چندان طول نکشید. کمی بیش از یک سال از اجرای طرح «سواماندیر» نگذشته بود که مجریان محلی بخش سلامت، عامدانه به تضعیف آن پرداختند. کارگریزی به سطح معمول خود بازگشت و افزایش چشمگیری در روزهای معاف از کار ایجاد شد؛ که به معنای آن بود که‌ پرستاران در واقع سر کار خود حاضر نمی‌شوند. این وضع اما رسما مورد تایید مسئولان محلی [مدیران میانی و رده پایین] بخش سلامت بود. کمی بعد مشکلات سخت‌افزاری هم شروع و به شدت افزایش یافت و دستگاه‌های ثبت ورود و خروج خراب شدند(!) اما سواماندیر به دلیل عدم همکاری کارمندان محلی بخش سلامت قادر به تعویض آنها نبود....» (چرا ملت‌ها شکست می‌خوردند، فصل پانزده، صفحه 590 و 591)

2- طرح ساماندهی آرد و نان در ایران در تاریخ ۱۳ تیر ۱۳۸۳ با تصویب «طرح ساماندهی بازار گندم، آرد و نان» توسط هیئت وزیران آغاز شد. (سایت مرکز پژوهش‌های مجلس) در اردیبهشت ۱۴۰۱ نیز طرح هوشمندسازی آرد و نان با هدف جلوگیری از قاچاق آرد و بهبود کیفیت نان اجرا شد. (دنیای اقتصاد30 /5/۱۴۰۳) بر اساس آمارهای موجود، اجرای این طرح‌ها تأثیرات قابل‌توجهی در کاهش قاچاق آرد داشته است. به‌عنوان‌مثال، در سال ۱۴۰۱، با اجرای طرح هوشمندسازی یارانه آرد و نان، حدود ۱.۵ میلیون تن در مصرف آرد صرفه‌جویی شد که معادل ۲۷ هزار میلیارد تومان کاهش هزینه برای دولت بود.(همشهری 8/6/ ۱۴۰۲) از جمله مهم‌ترین اهداف اجرای این طرح، جلوگیری از قاچاق گسترده آرد ارزان ایرانی و صرفه‌جویی در مصرف آن اعلام شد. همچنین جلوگیری از «آزادفروشی» آردهای ارزان‌قیمت دولتی. ماجرا از این قرار بود که، به دلیل اختلاف بالای قیمت بین آرد آزاد و آرد دولتی، برخی نانوایی‌ها به جای پختن نان، بخشی از این آرد را بدون این که زحمت پخت و فروش آن را به جان بخرند، با قیمت خیلی بالا‌تر در بازار آزاد می‌فروختند. اجرای این طرح شروع طوفانی داشت و همان‌طورکه به بخشی از دستاوردهای آن اشاره شد، تا حد زیادی به اهداف خود رسید. اما رفته رفته- بنا به دلایلی که در ادامه به بخشی از آن خواهیم پرداخت- شاهد این موضوع بودیم که، برخی نانوایی‌ها، با یافتن راه‌های‌گریز و باگ‌های موجود دوباره تخلفات را از سرگرفته‌اند. کما فی‌السابق نانی را که قیمت مصوب آن مثلا 2500 تومان است، 

با پاشیدن چند دانه کُنجد، به مبلغ 10 هزار تومان یعنی 4 برابر 

قیمت به مصرف‌کننده می‌فروشند. از آنجایی که 10 هزار تومان 4 برابر 2500 تومان است، 90 درصد نانی که در هر بار وارد تنور می‌شود، کُنجدی است و عملا نان ساده‌ زیادی پخت نمی‌شود! گاه می‌بینیم در برخی نانوایی‌ها دستگاه‌های مخصوص خرید نان هم، گوشه‌ای افتاده و نانوا به راحتی آن را به «وسیله‌ای بی‌مصرف» تبدیل کرده است. چگونه؟! مشتری 2 عدد نان می‌خواهد. نانوا 20 هزار تومان می‌گیرد و کارت را در دستگاه پوز قدیمی می‌کشد! یا در همان دستگاه جدید، تعداد را 8 عدد می‌زند! به همین راحتی...!

با این که هنوز - بنا به دلایل متعدد- مثل رعایت بسیاری از نانوایی‌ها یا نیاز نداشتن برخی نان‌ها (مثل نان لواش) به کُنجد! دستگاه‌های هوشمند هنوز تا اندازه‌ای کارکرد خود را حفظ کرده‌اند اما، رفته رفته نانوایی‌های متخلف می‌روند به سمت احیاء آزادفروشی و گران‌فروشی. آنها تعداد واقعی نان فروش رفته را در سیستم ثبت نمی‌کنند و بدین ترتیب اقدام به آزاد فروشی می‌کنند. همانکه، یکی از اهداف اصلی از راه‌اندازی این طرح، مقابله با آن بود. مواردی زیادی دیده شده که نانوا کارت را روی دستگاه پوز معمولی کشیده است تا در سیستم ثبت نشود! وقتی علت را می‌پرسی می‌گوید، دستگاه اصلی خراب است! این را با رضایت کامل می‌گوید! مشکل کار کجاست؟! آیا این طرح اشتباه بود؟ بخوانید:

3- از آنجایی که این طرح (هوشمند‌سازی آرد و نان و تجهیزکردن نانوایی‌ها به کارت‌خوان‌های مخصوص) هنوز مزایای زیادی دارد و به اندازه خود می‌تواند از خسارات و هزینه‌های قبل از هوشمند‌سازی جلوگیری کند، نمی‌توان گفت، طرح اشتباه بود. مسئله این است که وقتی طرحی به ویژه پُرهزینه و بزرگ آغاز می‌شود، باید «منفذ»‌های آن از قبل شناسایی و راه‌های دور خوردن آن پیش‌بینی و رفع شود. اگر چنانچه قابل پیش‌بینی نبودند باید بلافاصله پس از نشان دادن خود، اقدام به رفع آنها کرد. اکنون بسیاری از این منفذ‌ها خود را نشان داده است و به راحتی می‌توان آنها را رفع کرد؟ مسئله اصلی در حال حاضر این نیست که «چرا اصلا این طرح را پیاده کردیم؟» مسئله اصلی این است که «چرا با وجود مشخص شدن راه‌های دور خوردن طرح، اقدامی صورت نمی‌گیرد؟!» پاسخ این سؤال مهم، همان «رضایت»ی است که در چهره آن نانوا در ایران - و آن‌ پرستار و مدیر محلی در هند- از خراب بودن دستگاه مخصوص مشاهده کردیم! خراب بودن دستگاه و بودن منفذ‌ها، برای عده‌ای نان دارد. قاچاق آرد و نان درست مثل قاچاق سوخت و بنزین، آورده سرسام‌آوری برای قاچاقچیان دارد. جایی که «پول» هست، امکان وقوع تخلف بالاست. راه‌حل برداشتن دستگاه‌های مخصوص در نانوایی‌ها یا پمپ بنزین‌ها نیست. قاچاقچی‌ها آرزو می‌کنند این دستگاه‌ها برداشته شود تا همان کارکردی که ایجاد کرده هم، نباشد. راه‌حل، بستن این منفذهایی است که اکنون خود را نشان داده‌اند. راه‌حل، رها نکردن قوانین قضائی است که برای چنین شرایطی نوشته شده‌اند! نقش و تاثیر مدیران میانی و رده پایین را نباید دست کم گرفت. این را ما نمی‌گوییم، علم مدیریت می‌گوید. بخوانید:

4- مدیریت خوانده‌ها می‌گویند «نقش مدیران میانی و رده پایین در سازمان بسیار حیاتی است، زیرا آنها به ‌عنوان حلقه واسط بین استراتژی‌های کلان سازمان و عملیات اجرائی عمل می‌کنند.» و چنانچه این مدیران کار خود را به‌درستی انجام ندهند، طرح‌ها و استراتژی‌ها صرفاً روی کاغذ باقی می‌مانند. (فلوید اس.دابلیو و وولدریج.بی 1992) مدیران میانی و رده پایین «حلقه واسط بین مدیریت ارشد و کارکنان» نیز هستند و وظیفه دارند پیام‌های مدیریتی را به کارکنان منتقل کرده و مشکلات و نیازهای کارکنان را به مدیران ارشد گزارش دهند. ضمن این که، همین مدیران میانی و رده پایین هستند که «در خط مقدم مواجهه با مشکلات و بحران‌ها قرار دارند و باید تصمیمات سریع و مؤثر بگیرند.» (میتزبرگ اچ 1973) اگر به یک «چارت سازمانی» نگاه کنید، سلسله مراتب و روابط بین بخش‌ها و افراد را خواهی دید. همه این افراد و سازمان‌ها مثل حلقه‌های زنجیری هستند که به یکدیگر وصلند. اختلال در عملکرد هر یک از این حلقه‌ها، باعث ایجاد اختلال درکل سیستم می‌شود. مسئله‌ای که در این یادداشت به آن پرداختیم، اختلال در یکی از این حلقه‌ها نبود. مسئله این بود که‌، چرا این اختلال رفع نمی‌شود! چرا به نظر می‌رسد برخی از وجود این اختلال 

«راضی»‌اند؟! 

جعفر بلوری