پاسخگویی سریع و شفاف در سایه مردم‌سالاری الکترونیکی
گالیا توانگر
متناسب با رشد صنایع و پیچیده‌تر شدن سازمان‌ها، نیاز به راهکارها و نرم‌افزارهای پیشرفته‌تر برای مدیریت نیز تشدید می‌شود. تعدد فرایندها، اجرای انبوه عملیات اداری و صنعتی، بالارفتن تعداد کارکنان و مواردی از این‌دست، باعث می‌شود مدیریت این نوع کسب‌وکارها بدون راهکارهای جامع و یکپارچه نرم‌افزاری، غیرممکن شود. از سوی دیگر، دولت و نهادهای حاکمیتی نیز در اجرای فرایندهای سازمانی و ارائه خدمات به مردم، به‌شدت به راهکارهای نرم‌افزاری نیاز دارند، چرا که افزایش کارآمدی، کاهش هزینه‌ها، رضایت ارباب‌رجوع و دسترسی همگانی، برای این نهادها اهمیت فراوانی دارد و این موارد تنها از طریق به‌کارگیری راهکارهای دولت الکترونیک، امکان‌پذیر خواهد بود.
دولت الکترونیکی با وجود مفهومی ساده، مشکلات زیادی برای دولت‌ها دارد. مشکل اصلی در روش طراحی نیست، بلکه ارائه خدمات به روش مناسب، معضل اول دولت‌هاست. دولت‌ها باید به‌عنوان یک مجموعه، قادر باشند اطلاعات دیجیتالی را به‌خوبی دریافت کنند و زمینه‌های فنی لازم را برای ارتباطات واحدهای مختلف کشوری با همدیگر و همکاری بخش خصوصی و دولتی فراهم سازند. مشکل دیگری که وجود دارد، فرهنگ و ذهنیت مردم است. تغییر ذهنیت و فرهنگ سنتی در مورد استفاده از خدمات، هزینه زیادی خواهد داشت. فراهم‌کردن فضای مناسب، دور نگه داشتن آن از استفاده‌های نامناسب و فقدان تخصص لازم در انجام تغییرات سریع در فناوری اطلاعات از مشکلات دیگر به‌حساب می‌آید.
دولت الکترونیک، سریع و پاسخگو
فناوری اطلاعات این امکان را برای دستگاه‌ها فراهم خواهد آورد تا با داشتن ارتباط با یکدیگر (البته به‌صورت الکترونیکی) کاربران را از مراجعه به دستگاه‌های دیگر بی‌نیاز کنند. در حالت ایده‌آل در انتهای این مرحله فعالیت سازمان‌ها مشتری‌محور شده و هر دستگاه در نقطه تماس با مراجع، خود را موظف به رفع نیاز او می‌داند. چنین نتایجی نه‌تنها نیازمند تغییر در فرایندهای موجود هستند، بلکه باید بر پایه تحولات فرهنگی در کل کارکنان و اعضای سامانه حکومت استوار باشند.
رضا تراکمه کارشناس ارشد مدیریت دولتی ضمن بیان مطالب بالا برایمان توضیح می‌دهد: «از دیگر مزایای دولت الکترونیک کاهش تشریفات دست‌وپاگیر، ارائه خدمات الکترونیکی، اطلاع‌رسانی الکترونیکی، تأمین رضایت شهروندان، افزایش اقتدار ملی، افزایش بهره‌وری، توسعه مشارکت مردمی شفافیت امور و کاهش رشوه‌خواری، تصمیم‌گیری سریع مبتنی بر اطلاعات، اثرات مثبت زیست‌محیطی، کارآفرینی، ارتقای سطح کیفیت سیاست‌گذاری و تدوین قوانین، تنظیم بهتر مقررات، ارائه سرویس‌های کارا و کم‌هزینه به شهروندان و کسب‌وکارها و... است.»
وی در ادامه می‌گوید: «تأثیر دیگر توسعه دولت الکترونیک تغییر زمان لازم برای بررسی هر پرونده است. از یک‌سو با کاهش مراتب اداری و ایجاد دسترسی راحت‌تر به داده‌های مربوط به هر پرونده، زمان بررسی هر پرونده می‌تواند کاهش یابد. از طرف دیگر، نوع ساختار استفاده شده در دولت الکترونیک که معمولاً ساختاری متمرکزتر است، ممکن است باعث شود که بررسی هر پرونده نیازمند زمانی بیشتر برای ارجاع پرونده به‌مراتب بالاتر اداری باشد. همچنین کیفیت و کمیت زیرساخت‌های الکترونیک، بر چگونگی اثرگذاری دولت الکترونیک در زمان بررسی پرونده‌های اداری مؤثر است. نبود زیرساخت‌ها لازم یا آشنایی با نرم‌افزار هم زمان انجام کارها را افزایش خواهد داد.»
مردم‌سالاری الکترونیکی
دولت الکترونیک یک‌شکل پاسخگویی از دولت است که بهترین خدمات دولتی را بی‌واسطه به شهروندان ارائه می‌دهد و آنها را در فعالیت‌های اجتماعی شرکت می‌دهد. مشتریان دولت الکترونیک را می‌توان به‌طورکلی به سه دسته تقسیم کرد: شهروندان، بنگاه‌های اقتصادی، مؤسسات دولتی.
یکی از اهداف اساسی دولت الکترونیک تحقق بخشیدن به مردم‌سالاری الکترونیکی است که تمامی شهروندان بتوانند در سرنوشت خویش دخالت داشته باشند. با این عمل و با مشارکت گسترده مردم در واقع دولت ماهیتی غیررسمی به خود می‌گیرد و شهروندان می‌توانند به طور کامل با دولت در تعامل باشند.
شهروندان بنگاه‌های اقتصادی و مؤسسات دولتی می‌توانند از طریق دولت الکترونیک فعالیت‌های گوناگونی را انجام دهند: پرداخت مالیات و عوارض، تجدید گواهینامه، دریافت و تجدید جواز کسب، ثبت شرکت، عقد قرارداد، ثبت ازدواج و طلاق، ثبت تولد و مرگ، انجام فعالیت‌های مالی و اعتباری، شرکت در انتخابات، پر کردن فرم‌های الکترونیک برای مقاصد مختلف، بازدید از موزه‌ها، استفاده از کتابخانه‌های مجازی، تعامل با نهادهای مختلف دولتی و تجاری و اجتماعی، پرداخت صورت‌حساب‌های مختلف مثل صورت‌حساب آب و برق و تلفن و گاز، دریافت اجازه ساخت‌وساز ساختمان، دریافت اطلاعات مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی و موارد دیگر.»
میثم بیگلو جامعه‌شناس می‌گوید: «مدل ارائه خدمات به‌صورت تعاملی نیز منتج از توسعه دولت الکترونیک است. این مدل امکان مشارکت مستقیم اشخاص در فرایندهای دولتی را فراهم می‌کند. در این مدل کانال ارتباطی دوطرفه‌ای میان شهروندان و دولت ایجاد می‌شود. اساساً فناوری اطلاعات و ارتباطات این قابلیت را دارد که هر شخص وارد شبکه دیجیتال شود و ارتباط تعاملی (دوطرفه) برقرار کند. در این مدل از قابلیت‌های ICT برای امور دولت به طور کامل استفاده می‌شود و می‌تواند منجر به شفافیت بیشتر فرایند تصمیم‌گیری شود.» وی می‌افزاید: «بعضی راه‌های به‌کارگیری این مدل به شرح زیر است: برقراری کانال ارتباطی دوطرفه با تصمیم‌گیران کلیدی، انجام رأی‌گیری الکترونیکی برای انتخاب مسئولانی که باید با رأی مردم انتخاب شوند، انجام نظرسنجی در مورد موضوعاتی که مورد توجه عمومی هستند، دریافت شکایت، پیشنهاد و گزارش‌های مردمی توسط کارمندان معتمد، برقراری دولت غیرمتمرکز، ارائه خدمات دولتی به‌صورت online از قبیل بیمه، مالیات، تدارکات دولتی، پرداخت و آموزش.»
تقویت زیرساخت‌ها و رفع چالش‌های موجود
موانع شناسایی‌شده سد راه موفقیت کامل برنامه توسعه دولت الکترونیک از دید مسئولان به ترتیب فراوانی در پنج دسته قرار می‌گیرند: موانع انسانی، فنی- ساختاری، سیاسی- قانونی، اقتصادی و فرهنگی. موانع شناسایی‌شده از دید شهروندان نیز به ترتیب فراوانی در چهار دسته طبقه‌بندی می‌شوند: موانع انسانی، فنی- ساختاری، اقتصادی و فرهنگی.
بی‌شک برای توسعه دولت الکترونیک نیازمند توسعه زیرساخت‌ها و رفع موانع هستیم. یکی از موانع موجود در دولت الکترونیک که همواره سازمان‌ها با آن رو‌به‌رویند، سرعت پهنای باند است که بر سرعت ارائه خدمات تأثیر مستقیم دارد و نیز امنیت بانک داده‌های سازمانی است. برای رفع این مشکلات استفاده از پهنای باند اختصاصی در سازمان‌ها توصیه می‌شود.
ماکان قیطانی فرد کارشناس ارشد کامپیوتر توضیح می‌دهد: «پهنای باند اختصاصی در واقع مختص استفاده برای یک مشترک است. به‌عبارت‌دیگر می‌توانیم بگوییم مشترک نامبرده سازمان، شرکت و یا نهادی است که از این سرویس استفاده می‌کند. با دریافت این اینترنت شما در واقع می‌توانید به‌صورت اختصاصی با تعیین سرعت دلخواهتان از سرویس خود استفاده کنید. در واقع شما مقدار پول بیشتری پرداخت می‌کنید تا به‌صورت اختصاصی مدیریت پهنای باند خود را به دست بگیرید.
در این سرویس دیگر نیاز نیست نگران کیفیت سرعتتان در ساعت‌های مختلف باشید، زیرا این سرویس در تمام ساعات از شبانه‌روز یک کیفیت و یک سرعت را دنبال می‌کند. این سرویس دقیقاً همانی است که به آن نیاز دارید و خودتان برای آن تصمیم می‌گیرید و همه چیز در اختیار خودتان است.» وی در تکمیل صحبت‌هایش می‌گوید: «شما با دریافت سرویس پهنای باند اختصاصی از مزایای کمی و کیفی آن بهره‌مند می‌شوید. از این مزایا می‌توان به استفاده از یک بستر ارتباطی با امنیت بسیار بالا برای انتقال داده‌ها، دارا بودن زیرساخت اختصاصی با پایداری و سرعت بالا، دارا بودن قابلیت ارائه اینترنت و اینترانت شبکه مجازی با سرعت بالا و متقارن، دارابودن قابلیت مانیتورینگ مصرف و مدیریت پهنای باند اختصاصی، پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته و پایداری و ثبات بالای سرویس به علت وجود تجهیزات حرفه‌ای و پورت‌ها در سرویس پهنای باند اختصاصی اشاره کرد.
ویژگی‌های اینترنت سازمانی یا پهنای باند اختصاصی عبارتند از: امنیت بالای سرویس، امنیت اطلاعات مشترکان رقابت با سرعت خدمات Dial Up، استفاده مداوم از اینترنت پرسرعت، کنترل کیفیت همیشگی خدمات ارائه شده، پشتیبانی 24 ساعته در همه روز حتی ایام تعطیل، استفاده از باندهای فرکانسی جهت ارائه خدمات بهتر، امکان برقراری ارتباط میان سازمان‌های مختلف در مکان‌های مجزا و مختلف، دارای پاپ سایت مختلف و متعدد جهت ارائه خدمات به تعداد مشتریان بیشتر، استفاده از پهنای باند اختصاصی با سرعت دریافت و ارسال دلخواه (برابر یا نابرابر).»
انواع روش‌های انتقال بهترین پهنای باند اختصاصی عبارت‌اند از: ارتباطات رادیویی، اتصال نقطه‌به‌نقطه، ارتباطات زمینی و بستر ارتباطات ماهواره‌ای‌اند.
شفافیت در دولت الکترونیک
شفافیت همیشه به‌عنوان یکی از اساسی‌ترین و مهم‌ترین ارکان مبارزه با فساد دولتی و حکمرانی خوب است. همچنین آگاهی هرچه بیشتر نهادهای غیردولتی و مردم از تصمیم‌گیری‌ها و سیاست‌گذاری‌ها و روش اجرای آنها توسط حاکمیت و دولتمردان در لایه‌های گوناگون حکمرانی مورد توجه اندیشمندان و صاحب‌نظران واقع گردیده است، لذا شفافیت و دولت الکترونیک از مهم‌ترین و اساسی‌ترین مؤلفه‌ها جهت حکمرانی خوب و اداره جامعه است.
اصلی‌ترین مشکلاتی که نظام ما در بسیاری از سطوح ساختاری و اداری با آن مواجه است، مشکل عدم شفافیت، عدم تبعیت از قانون، ناکارآمدی،
عدم پاسخگویی، عدم مسئولیت‌پذیری و به‌وجود آمدن مسائل و مشکلات دیگر به‌تبع این مشکلات است.
هرگونه اصلاح و بهبود در کشور، بدون فهم شفافیت، همانند قدم‌زدن در خانه تاریک و البته بی‌نظم و آشفته‌ای است که بدون نور، هر قدمی (حتی با نیت اصلاح) می‌تواند بسیار خطرناک باشد، لذا شفافیت مانند نوری است که مسائل را روشن می‌کند، ابهامات را از بین می‌برد و پس از آن تازه می‌توان نسبت به مسائل فکر و برای آنها تدبیر کرد. رویکرد شفافیت معتقد است که با ایجاد فضای شفاف و به عرصه آوردن و به ملأ عام گذاردن رفتارها و عملکردها و غیره می‌توان کیفیت و کارآمدی تصمیمات و اقدامات را بالا برد، از بروز جرم و فساد کاست، احتمال کشف جرم را افزایش داد و علاوه بر آن نظارت و مشارکت مردمی را نیز در همه عرصه‌ها فعال کرد. با ایجاد شفافیت می‌توان عدالت را مستقر کرد و از ایجاد تبعیض‌های ناروا و عدم شایسته‌سالاری جلوگیری کرد. می‌توان شفافیت را حلقه گم‌شده حکمرانی در کشور تلقی کرد. شفافیت دارای سه عنصر مهم است، آشکار بودن، حسابرسی و همگانی بودن یا مشارکت. هنگامی که قسمتی از این معادله مفقود می‌گردد سایر قسمت‌ها نیز ضعیف عمل می‌کنند.
محمدجواد صفدریان کارشناس ارشد علوم سیاسی برایمان درباره اهمیت شفاف‌سازی امور در دولت الکترونیک توضیح می‌دهد: «با وجود آنکه لفظ شفافیت در دنیای امروز فراگیر شده است، اما تعریف دقیقی از آن به چشم نمی‌خورد به همین منظور در ابتدا باید سؤالات مهمی را که مرتبط با این مسئله است پاسخ داد تا به یک تعریف روشن رسید. اولین سؤال این است که اطلاعات را از چه کسی مطالبه کنید؟ همچنین چه اطلاعاتی برای چه اهدافی بیشترین فایده را دارد؟ و نهایتاً چه میزان اطلاعات مورد نیاز است؟ شاید یکی از دلایل تنوع این تعاریف را بتوان در حوزه‌های گوناگونی که این تعریف به کار گرفته می‌شود، جست‌وجو کرد. برای مثال در علم سیاست، شفافیت به معنای این است که با اطلاعاتی که دولت در اختیار شهروندان قرار می‌دهد به آنها امکان دهیم تا از آنچه دولت‌ها انجام می‌دهند آگاه شوند. در امور نظامی و تسلیحاتی و به همین صورت در مسائل اجتماعی و اقتصادی هرکجا شفافیت معنایی خاص به خود می‌گیرد.» وی می‌افزاید: «همه تعاریف شفافیت حاکی از آن‌اند که این مهم همواره رابطه تنگاتنگی با پاسخگویی دارد. در واقع هدف از درخواست شفافیت اجازه دادن به شهروندان، بازارها یا دولت‌هاست تا سایرین را در قبال سیاست‌ها و عملکردهایشان پاسخگو نگه دارند، بنابراین شفافیت را می‌توان به منزله اطلاعاتی دانست که از سوی نهادها منتشر می‌شوند و مربوط به ارزیابی این نهادهاست.» صفدریان در تکمیل صحبت‌هایش می‌گوید: «مفهوم شفافیت در حقیقت به‌عنوان سازوکاری عمل می‌کند که باید نتیجه چنان شیوه حکمرانی، اداره و مدیریت دولت باشد که اجازه می‌دهد شهروندان در امور عمومی کنترل و مشارکت داشته باشند. در عمل شفافیت باید شامل این موارد باشد: درخواستهایی برای دسترسی به اطلاعات عمومی، تعهد دولت به تولید اطلاعات و در دسترس قرار دادن آن برای شهروندان به شیوه‌هایی که دسترسی گسترده را اجازه می‌دهد و توانمند‌سازی شهروندان برای مطالبه ایفای تعهدات دولت در این‌خصوص.»