بررسی نظام ارزش‌های اخلاقی در محیط کار و تاثیر آن بر افزایش بهره‌وری- بخش نخست
اخلاق خوب کاری و رضایت ارباب رجوع
گالیا توانگر
در محیط کار باید منضبط، مبادی آداب، سپاسگزار و جدی در تلاش و کوشش بود. حتما در میان همکاران خود افرادی را سراغ دارید که روز را با بد خلقی وعدم گرایش به تعاملات جمعی در محیط کار آغاز می‌کنند. این افراد معمولا روز کاری را تنها با یک سر تکان دادن به جای سلام و احیانا پاسخ ندادن سلام و احوال پرسی همکارانشان پی می‌گیرند که این بدترین حالت شروع برای یک روز کاری و تعاملات حرفه‌ای محسوب می‌شود. ما انتظار نداریم که همان صمیمیت‌های خانوادگی و آنچه که بین دوستان نزدیک مرسوم است، در بین همکاران یک شرکت یا سازمان نیز مشهود باشد، اما این به آن معنا نیست که خود گیری‌ها و غرور شخصی جایگزین تعاملات سالم و اجرا کردن اخلاق کارمندی در محیط کار شود. کارمندانی که اصول اخلاق مداری را با همکاران و نیز ارباب‌رجوع رعایت نمی‌کنند، در حقیقت نه تنها در بالا بردن بهره‌وری نقشی نخواهند داشت، بلکه ضربات جبران‌ناپذیری به بهره‌وری کاری در محیط اداری خود وارد می‌سازند. این نکته تا به آنجا اهمیت دارد که مستقیما بر چرخه اقتصادی تاثیرگذار است.
اخلاق در محیط کار دو سویه است؛ یک سو همکاران قرار دارند و سوی دیگر ارباب‌رجوع. البته می‌توان در سمت سوم به ضرورت پایبندی یک شرکت و موسسه به آنچه که در اساسنامه‌اش متعهد شده، اشاره کرد. در سمت سوم کل مجموعه باید متعهد، مسئولیت پذیر و صادق باشد.
امروزه تغییر در نگرش و رفتارها برای ایجاد اخلاق حرفه‌ای در محیط کار از اهم ضروریات در بحث بهره‌وری کاریست. برای اینکه به یک پایبندی در اصول کار دست پیدا کنیم، نیازمند تحول در منابع انسانی هستیم. یکی از راه‌های ایجاد اخلاق حرفه‌ای در محیط کار ارزیابی عملکرداخلاقی، ارزیابی شغلی و رفتارهای سازمانی است. باید اخلاق‌ورزی در جامعه افزایش یابد و این موضوع در زندگی شخصی و سازمانی افراد نهادینه شود؛ به طوری که بتوان از معضلات اخلاقی به ویژه درموسسات اقتصادی جلوگیری کرد.
اخلاق حرفه‌ای پایبندی به حقوق است و نوعی مواجهه و تعامل با دیگران محسوب می‌شود؛ مرتبط با رفتارهای ارتباطی درون شخصی و برون شخصی مبتنی بر رعایت حقوق دیگران است. اخلاق چیزی نیست جز مسئولیت‌پذیری و مسئولیت در قبال دیگران. در اخلاق حرفه‌ای سرمایه‌گذاری بر روی افراد انجام می‌گیرد و اخلاق حرفه‌ای به نوعی مسئولیت‌های اخلاقی سازمان درقبال حقوق محیط است. برای اینکه موانع و مشکلات یک سازمان کاهش پیدا کند با یک ریسک معقول و رابطه کم هزینه می‌توان موفقیت سازمان را افزایش داد. با ارتقاء کیفیت تولید و خدمات، اعتماد به مدیران و پیش‌بینی‌پذیری در سازمان، رابطه اخلاقی در سازمان‌ها به وجود آمده و منجر به اعتماد اصیل و پایدار خواهد شد.
اخلاق‌مداری کاری در گرو خدمتگزاری مردم
اصول اخلاق‌مداری ادرای به طور مختصر عبارتند از: امانت‌داری، خدمتگزاری، مسئولیت‌پذیری، انضباط کاری، پیگیری، مهرورزی، حوصله‌مندی و بردباری، عدالت‌خواهی، خوش‌خویی و خوش رفتاری.
امام علی علیه السلام در عهدنامه مالک‌اشتر این گونه می‌فرمایند: «بپرهیز که با نیکی خود بر مردمان منت‌گذاری یا آنچه را کرده‌ای بزرگ بشماری یا آنان را وعده‌ای دهی و وعده خلاف آری که منت نهادن ارج نیکی را از بین می‌برد و کار بزرگ شمردن نور حق را خاموش گرداند و خلاف وعده خشم خداوند و مردم را برانگیزد و خدای تعالی فرموده است: بزرگ دشمنی است نزد خدا که چیزی بگوید و انجام ندهد.»
محمد تاجیک‌زاده یک روانشناس کار برایمان در باب اهمیت رعایت اخلاق در ادارات و سازمان‌ها توضیح می‌دهد: «اخلاق اداری مطلوب زمانی به وجود می‌آید كه كاركنان نظام اداری یك كشور به مردم از نظری درست بنگرند و خود را خدمتگزار و وكیل مردمان بدانند. در این صورت اخلاق اداری زمانی تبلور می‌یابد كه با تلاش مداوم و پیوسته و دوری از هر نوع سستی و كوتاهی در انجام امور و با احساس مسئولیت در قبال اهداف سازمان و مردم همراه باشد.»
از این روانشناس کار می‌پرسم: «چگونه باید چنین حالتی را به‌وجود آورد در حالی كه یكی از ضروریات مبرم در جامعه ما شمرده می‌شود؟» وی پاسخ می‌دهد: «مهم‌ترین مبنا در پیشرفت اخلاق اداری تصحیح بینش كاركنان نسبت به خودشان، مردمان، مسئولان و وظایف شان است؛ زمانی كه دید انسان به مردم، مافوق مسائل مادی بوده و اصلاح شود و با نگاهی پاك به امور فوق نظاره كند و عمل نماید، كار كردن به مثل خدمت نمودن و عبادت كردن است و این خود سبب رشد در اداره و توسعه اخلاق در اداره می‌شود.»
وی درباره پیامدهای رعایت اخلاق کارمندی می‌گوید:«اگر اخلاق اداری در زندگی كاری یك كارمند وجود داشته باشد، كار كردن با رضایت شغلی، احساس رضایت‌مندی از خود و از مردم همراه خواهد بود. از سوی دیگر باید حفظ و رشد كرامت كاركنان اداری و ترمیم و تقویت كرامت ایشان مد نظر قرار گیرد؛ چنانچه مدیران كاركنان خود را كریم ببینند، آنان نیز كریمانه رفتار می‌كنند و كرامت را با هیچ چیزی معاوضه نخواهند کرد.»
وی در تکمیل صحبت‌هایش توصیه می‌کند: «كاركنان اداری در رفتار‌شان با ارباب رجوع شكیبایی داشته باشند و خودشان را مانند وكیل در مقابل موكلان‌شان جوابگو بدانند و این احساس در وجودشان باشد كه خدمتگزار مردم‌اند، نه فرمانروای مردم.»
جلب اعتماد مردم با ادارات پاسخگو
در نظام اداری آنچه در راس مناسباب در روابط و رفتار اداری حاكم است، حرمت نگهداشتن و حفظ حقوق مردمان است هر یك از كاركنان دولت در هر مرتبه و جایگاهی كه قرار دارند اگر حافظ حقوق و حرمت ارباب رجوع باشند، یك نظام اداری مبتنی بر اخلاق ظهور خواهد كرد و پایدار باقی خواهد ماند. تمام ادارات یک وظیفه اساسی دارند و آن خدمت به مردم و پاسخگو بودن به خواسته‌ها و سؤالات اداری مردم است. این اصل از مهم‌ترین اصول مدیریتی است و در جامعه‌ای که ادارات پاسخگو نباشد، مردم بی‌اعتماد و ناامید می‌شوند. خدمتگزاری باید با اشتیاق و علاقه باشد و نه از روی منت و بی‌احترامی.
رضا مقدسی‌پور یک دانشجوی رشته روابط عمومی در مورد عدم پاسخگویی اغلب روابط عمومی‌های سازمانی و اداری در گفت‌و‌گو با گزارشگر کیهان می‌گوید: «ازمیان 100 سایت سازمانی کمتر از 10 درصد آنها به روز بوده و آخرین اخبار خود را به مردم ارائه می‌دهند.تلفن‌های سازمان‌ها اغلب اشغالند و اگر هم تلفنخانه تماس را پاسخ دهد، نه می‌تواند راهنمایی خوبی داشته باشد و نه اساسا به صورت تلفنی می‌توان پاسخ قانع‌کننده‌ای دریافت کرد. به این ترتیب فاصله تا محقق شدن سیستم اداری الکترونیکی از زمین تا آسمان است.»
وی درباره برخورد رویاروی کارمندان و ارباب رجوع می‌گوید: «هنوز هم بوروکراسی، کاغذ بازی و امضا بازی ادامه دارد.این وضع به دلیل افزایش بار ترافیکی و رفت و آمدهای شهری می‌تواند معضلی در اقتصاد شهری باشد؛ ضمن اینکه دقایق زیادی از وقت مفید کارکنان و نیز ارباب رجوع در دالان‌های سرگردانی ادارات تلف می‌شوند. این زمان می‌توانست صرف یافتن راهکارهایی برای افزایش بهره‌وری درون سازمانی و ارتقا کیفیت خدمت‌رسانی شود.»
پاداش و تنبیه برای ایجاد انگیزه در بین کارکنان
- دیشب تا دیر وقت مشغول كار بودم كه لیست حسابرسی را تمام كنم، ولی هنگامی كه صبح آن را به رئیسم دادم حتی سرش را از روی میز بلند نكرد.
- شش ماه پیش پیشنهادی برای بهبود كار به رئیسم دادم، ولی از آن هنگام تا كنون هیچ اظهار نظری نكرده است.
- هنگامی كه به رئیسم گفتم كه ما طرح را مطابق برنامه پیش می‌بریم، گفت: «شما برای انجام دادن كاری كه برای آن حقوق می‌گیرید مدال دریافت نخواهید كرد!»
آنچه در بالا خواندید نمونه‌ای از عکس‌العمل منفی مدیران با کارکنان سخت کوش بود.
سؤال اساسی این است که چطور می‌توانیم به كاركنانمان انگیزه بدهیم؟ چطور می‌توانیم وادارشان كنیم كه كارها را مشتاقانه و مؤثر انجام دهند تا سازمان به نتایجی كه می‌خواهد برسد؟ چگونه می‌توانیم متقاعدشان كنیم كه خواسته شما، خواسته مدیر هم است؟
محسن خانلو یک مدیر صنعتی برایمان می‌گوید: «تنها پول پاداش نیست و دیده شده است كه بسیاری از انگیزه‌های مالی با شكست روبرو شده‌اند. افراد برای داشتن شرایط مناسب كاری و همكاران خوب، احساس داشتن احترام یا موقعیت مطلوب در سازمان، احساس داشتن كار با ارزش و انجام آن به طور مطلوب و غیره ارزش قائلند. علاوه بر این افراد متفاوتند. حتی دو نفر كه یك كار را انجام می‌دهند، ممكن است پاداش‌های متفاوتی ارضایشان كند و یا اینكه امكان دارد فرد پاداشی غیر از آنچه فقط چند ماه پیش می‌خواسته بخواهد. مدیر خوب باید این مسئله را تشخیص داده نسبت به نیازها و تغییر انتظارات هر فرد گروه حساس باشد.»
وی ادامه می‌دهد: «بنابراین مدیر برای ترغیب كاركنان باید نوع پاداش‌هایی را كه هر كدام از كاركنان به عنوان نتیجه كار برای آنها ارزش قائل است، تشخیص دهد. به طور ایده‌آل کارکنان باید مطمئن شوند كه كوشش بیشتر می‌تواند منتج به پاداش بیشتر شود.»
در کنار تشویق کارکنان به همان اندازه تنبیه به موقع ضروری و موثر در بهره‌وری است. تنبیه نباید صرفا نمادین باشد و یک مدیر توانمند ضمن اینکه حواسش به تشویق و انگیزه بخشی گرم است، به همان اندازه باید در توبیخ به موقع خاطیان جدی باشد.
این مدیر صنعتی درباره توبیخ به موقع کارکنان خاطی توضیح می‌دهد: «در بعضی موقعیت‌های کاری هیچ پیامد منفی برای کسی که کار را بد انجام می‌دهد، وجود ندارد؛ زیرا مدیر نمی‌داند مرئوس ناموفق بوده است. چه عملکرد مرئوس به وسیله رئیس مورد توجه قرار نگیرد و چه هنگامی که بررسی انجام شده باشد، اشتباه را نمی‌توان تنها به یک نفر نسبت داد. مثلا در مواردی که در روزهای مختلف کاری کار با وسایل نقلیه یا تجهیزات متفاوتی به کارکنان واگذار می‌شود، وسایل یا تجهیزات معمولا به دلیل بد استفاده شدن در شرایط نامطلوبی به سر می‌برند. بد استفاده کردن نمی‌تواند با صراحت به فرد خاص نسبت داده شود؛ زیرا هر کارمندی ممکن است بگوید، من این کار را نکرده‌ام و موقعی که آن را تحویل گرفتم، همین‌طور بود. اگر کارمند همیشه راندن یک وسیله نقلیه و یا کار کردن با یک دستگاه را در هر روز بر عهده داشته باشد،بد استفاده کردن کاهش می‌یابد،زیرا واگذاری کار به طور همیشگی موجب می‌شود بتوان استفاده بد را به کسی نسبت داد و پیآمد منفی برای کارکنانی که از تجهیزات بد استفاده کنند،در نظر گرفت.»
خلاقیت و ابتکار برای تشویق کارکنان
در نزد همه افراد پول عامل تقویت‌کننده و تحریک‌کننده به شمار نمی‌آید. در هر حال افزایش حقوق مطلوب است؛ ولی بندرت جزو عواملی تلقی می‌شود که کارکنان را برای انجام وظیفه به نحو احسن تحریک می‌کند.
محدودیت دیگر پول به عنوان پاداش این است که در اکثر سازمان‌ها تجدید نظر در امور و افزایش حقوق فقط سالی یکبار صورت می‌گیرد. به منظور برانگیختن کارکنان لازم است مدیران دفعات بیشتری در سال موفقیت و دستاورد کارکنان را تشویق نمایند و همراه با کارکنان به سوی اهداف مشترک حرکت کنند. در واقع پاداش و تشویق باید بر مبنای روزانه صورت گیرد.
به مراتب موضوعی که برای کارکنان از اهمیت بالاتری برخوردار است، پاداش‌های غیر مالی است از جمله: تقدیر و تشکر به خاطر کاری که انجام داده‌اند، آگاه کردن آنها در خصوص مواردی که بر وضعیت آنها تأثیر می‌گذارند و یا داشتن مدیر دلسوز و غمخوار که زمانی را برای شنیدن درد دل آنها فراهم می‌آورد.
پاداش‌های فوق، پاداش‌های پنهان نامیده می‌شوند و پرهزینه نیستند، اما لازمه همه آنها صرف وقت و اندیشه مدیر است. به عنوان مثال می‌توانید در روز تولد کارمندتان یک کارت پستال برای او بفرستید یا خانواده او را از کار مهمی که انجام داده است، آگاه کنید و یا از رؤسا بخواهید در خصوص حسن انجام کار کارمند، خود شخصا” طی تماس تلفنی از او تقدیر و تشکر کنند. هدیه‌ای متناسب با خصوصیات روحی کارمند تهیه کنید و یا می‌توانید نامه‌های تقدیر و تشکر ارباب رجوع از کارمند را در نشریه ماهانه داخلی به چاپ برسانید.